网约车公司服务质量保障制度
前言
网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目录
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式(4)
一、目的(4)
二、内容(4)
三、服务规范标准(4)
四、服务要求(5)
五、服务监管方式(6)
第二章服务质量及乘客信用在线评价制度(7)
一、目的(7)
二、内容(7)
三、服务评价体系(7)
四、评价数据管理(8)
第三章服务质量投诉处理制度(9)
一、目的(9)
二、服务质量承诺(9)
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制(10)
四、乘客投诉处理流程(11)
五、乘客投诉保障制度(12)
六、乘客投诉处理交接(13)
第四章服务承诺及执行监管制度(14)
一、目的(14)
二、内容(14)
三、服务承诺细则(14)
四、承诺执行和监管(16)
五、其他(17)
第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式(18)
第六章营运数据统计管理制度(19)
第一条统计管理办法(19)
一、总则(19)
二、数据统计报表的管理(19)
汽车投诉网
三、统计资料的提供、积累和保管(20)
四、统计数据差错的订正(21)
五、统计工作的交接(21)
六、文字说明与分析报告(22)
七、统计纪律(22)
第二条统计工作细则(23)
一、总则(23)
二、统计报表与统计台帐(24)
三、统计资料管理(25)
四、统计工作责任制(26)
五、统计工作的考核(27)
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式
一、目的
为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。
二、内容
阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。
三、服务规范标准
1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致