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XXXX汽车销售服务有限公司
编号：XXXX/CX07-2013
版本/版次：A/0
客户投诉处理程序
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1目的
    高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。
2 适用范围
    对有关我店产品、服务和业务的投诉。
3 职责
3.1客关部负责进行客户投诉的登记、传达及处理回复。
3.2责任部门负责进行原因分析、措施制定及实施；
3.3相关部门负责协助处理客户投诉并予以积极配合。
4程序
4.1投诉处理流程
4.1.1任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息。并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客服经理或客关部。由客服经理或客关部立即填写《客户投诉处理表》。
4.1.2客关部立即给该《客户投诉处理表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
●对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。
——客服经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户投诉处理表》转给客关部。24小时内没有联系上的客户，客服经理应在48小时完成上述工作。
—
—客关部在接到《客户投诉处理表》后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服经理和相关部门进行办商并签署协商意见。在4个小时内，将处理结果上报主管副总，同时将主管副总的处理意见反馈给客服经理和相关部门执行。
——客关部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理表》并存档。
●对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的殳诉。
  ——客服经理通知客户在客户方便时直接客服经理解决，报主管副总认可后，按未了事宜进行处理。
  ——如客户属于重大投诉，客服经理应请示主管副总后上门拜访客户。
  ——未了事宜由客服经理和客关部分别在各自的“未了事宜台账”上进行记畏，并在维修接待电脑系统中明确标注。
  ——客服经理每月按期完成上个月未了事宜与客户进行沟通，提醒客户及时回店处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。
5 相关文件
无
6相关记录
6.1《客户投诉处理表》