我国汽车消费维权研究
摘要：本文以江阴市场为例，调查汽车消费市场的现状，分析汽车消费者权益保护方面的立法现状和不足，对我国汽车消费者权益保护提出一些法律和制度上的建议。这不仅有助于维护汽车消费者合法权益，对我国能够向着汽车强国的方向迈进也同样具有极为重要的现实意义。
1 江阴市汽车消费市场发展迅速
从2012年1月12日召开的中国汽车工业协会月度信息发布会上获悉，2011年，我国实现汽车产销1841.89万辆和1850.51万辆，同比分别微增0.84%和2.45%，增幅较上年分别回落31.60个百分点和29.92个百分点，产销增速13年来首次低于3%，但我国汽车产销总量继续居全球第一位。从江阴市来看，截至2011年3月1日，江阴市汽车保有量已经达到225137辆，其中私家车13万左右，按该市120万的常驻人口来进行计算的话，每平均不到10个人即拥有1辆私家车。当然这和江阴市的经济发展密不可分，2011年江阴市国民经济保持平稳增长，全市实现地区生产总值2335.9亿元，按可比价格计算，比上年增长12.0%。按常住人口计算人均生产总值达到14.6万元，按现行汇率折算达到2.3万美元。
目前，全江阴市遍布着汽车销售4s店62家，包括包括宝马、奥迪、雷克萨斯、斯巴鲁、大众等众多知名汽车品牌4s店都已进驻该市，销售车型涵盖低、中、高档家用、商用车，如此大规模的汽车销售市场也从另一个侧面说明了江阴市目前广阔的汽车消费前景。
2 江阴市汽车消费市场中侵害消费者权益的情况
随着汽车消费量的不断递增，针对汽车类的消费投诉也逐年递增。笔者从收回的调查问卷、投诉网站以及江阴市消费者协会多渠道采集到了江阴市汽车消费市场中侵害消费者权益的数据和案例。2011年度，江阴市消委会共受理消费投诉799件，结案率达99%，为消费者挽回经济损失338.5万元，接待来访和咨询29879人次。根据投诉情况看，商品类投诉占77.7%汽车投诉网，其中，通讯产品、服装鞋帽、装修建材、食品、汽车等仍是年度消费投诉热点。其中汽车投诉维权成难点，2011年汽车投诉量创历史新高，投诉问题主要为新车质量、合同违约、强制消费、加价提车和售后服务方面。从分析收集整理的调查问卷的数据以及收集的维权案例来看，江阴市汽车消费者对消费服务以及维权情况主要有这样一些特点：
2.1 维权意识尚淡薄 调查数据表明，虽然汽车消费过程中存在着不少问题，但一旦与厂商或销售商发生争执，约有40%的消费者曾经有过要维权的想法，但因考虑到维权的过程复杂、
收集的证据不足、维权的时间漫长以及可能维权的成本较高，甚至还存在一定的风险性等原因而放弃维权，选择“多一事不如少一事”而忍气吞声。当然，其中不乏有部分消费者因为身边的朋友有过维权却失败的经历，让他们对维权失去了信心。
2.2 维权方式倾向媒体 应该说，新闻媒体的作用在老百姓的心目中有着越来越重要的地位，随着新闻媒体对各类事件的曝光以及产生的传播作用之大，汽车消费者在维权方式的选择上，“向媒体举报”成为消费者最为有效的维权方式（35%），当然媒体有各式各样，有电视、网络、报纸等等，通过这样的方式能得到比较好的解决效果。其次是向消协或工商部门投诉（20%），地方消协或工商部门在解决汽车消费维权上也起到了一定的作用，因此，有些消费者选择向江阴市消协或工商部门举报。和经销商协商、向厂家投诉排名最末（2%），这无疑说明了汽车消费者对厂家或经销商极其不信任，原因当然与良莠不齐的客户服务水平、服务质量相关，汽车消费者对汽车厂商和销售商产生严重的信任危机，汽车企业的信誉是大大受损。另外，国家的管理部门在解决纠纷中没有起到决定性的作用，也说明了其职能的缺失，没有相对完善的投诉处理机制，解决投诉的效率和效果不是很理想，因而还未成为消费者解决汽车纠纷的首选。
2.3 汽车质量问题突出 无论是从调查问卷来看还是从投诉的情况来分析，质量问题始终是占汽车消费维权原因之首，而质量问题主要集中在发动机问题、变速箱问题、离合器问题、转向系统问题、制动系统问题、前后桥及悬挂系统问题、轮胎问题、车身附件及电器等问题。而且数据表明，新车的质量在不断的下降，一年内出现汽车质量问题的比例在增加，这些问题的出现，也使得汽车质量成为新的汽车消费者选车的主要决策依据。
通过分析相关的案例，可以发现一旦出现汽车质量问题：①消费者退车难是普遍存在的现象；②责任难以界定是其次，消费者承担质量问题非“使用不当”的举证责任；③检测费用高是责任难以界定的主要原因；④没有统一的赔偿标准也使得消费者的维权结果不甚理想，多半是消费者让步，无法获得合理的赔偿。
案例：林先生购买了一辆汽车，但就在开回家的路上，发现汽车有异响，林先生立即将车开回4s店，但维修人员声称没有问题，响声也在正常范围之内，无奈，林先生只得将新车开回家，但一路上声响越来越大，当第二天，林先生又将新车开至4s店，经检查，异响是从变速箱里发出的，为此，林先生多次4s店要求退车或换车，但协商未果。
2.4 售后服务总体满意度低 售后服务实质上主要解决的还是来自汽车质量的问题，由于汽车
质量问题的凸显，售后服务也成为汽车消费者非常关注的因素。对汽车消费者来说，一旦发生汽车质量问题，摆在首位的是如何解决问题，希望维修方能够快速、有效、廉价地解决。虽然目前汽车厂家或经销商已经开始认识到售后服务的重要性，也在售后服务手段和行动上进行了改进，但良莠不齐且缺乏服务质量监管的售后服务远没有达到让消费者满意和认可的地步，越来越多的消费者在遇到质量问题后，无法得到及时、有效、合理的解决。
从调查问卷的数据分析来看，消费者对售后服务的总体满意度感到一般，不满意的占了多数，而感到满意的较少，不满意集中在服务态度、人员技术、服务收费、承诺不兑现、销售欺诈、配件争议等问题。
其中，维修收费不合理和维修水平差、屡修不好两项已经成为了广大消费者抱怨的焦点。不少4s店对于车子在保质期内发生的问题，故意拖延时间，等过了保质期则夸大故障的严重性，要求消费者必须更换配件，而高昂的零配件价格和工时费，则成为消费者不满意售后服务的，车主对这一点最不满意，比例达47%，毕竟用车是一个长期的过程，维修保养价格的高低，是消费者非常关心的问题。总体来看，消费者不满意维修费用的原因是价格不透明，以次充好、维修乱收费的现象时有发生，并且维修价格过高。
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