一、单项选择题（每题备选答案中有一个最符合题意的答案，请将正确选项代号填入括号）
1．按服务的时间长短分类，服务类型不包括（ ）。
(A) 长期服务 (B) 中期服务
(C) 短期服务 (D) 一次性服务
2．售前服务不包括（ ）。
（A）销售环境布置 （B）提供代办服务
（C）提供多种方便 （D）广告宣传
(A) 建立销售促进目标 (B) 实践观察
(C) 标准跟进 (D) 导购服务
4. 处理客户投诉的原则包括（ ）。
（A）留档分析 （B）垂直沟通 （C）蓝图技巧 （D）水平沟通
5．售中服务不包括（ ）。
（A）向客户传授知识 （B）提供代办服务
（C）帮助客户挑选商品 （D）广告宣传
6．售后服务包括（ ）。
（A）操作示范表演 （B）包装服务
（C）帮助客户挑选商品 （D）广告宣传
7．在客户同服务人员打交道过程中，服务人员的行为、态度、穿着等将直接影响到客户对
服务质量的感知，属于（ ）。
（A）职能质量 (B) 技术质量
(C) 服务标准 (D) 服务水平
8．蓝图技巧的步骤主要有（ ）。
（A）将那些容易导致服务失败的环节出来
（B）对照竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门
（C）将自身的战略与竞争者已获得成功的战略进行比较，寻彼此之间的相互关系
（D）集中精力从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度来了解竞争对手的做法
9．服务质量的评价标准包括（ ）。
(A) 保证性 (B) 一致性
(C) 相关性 (D) 技巧性
10．客户投诉的内容包括（ ）汽车投诉网。
(A) 价格投诉 (B)欠款投诉 (C) 恶意投诉 (D) 货物运输投诉
答案：1-5 DBCAD； 6-10 BAAAD
二、多选题（每题备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将正确选项代号填入括号）
1. 客户服务的重要作用主要表现在（ ）。
(A) 全面满足客户的需求 (B) 扩大产品销售
(C) 提高企业的经济和社会效益 (D) 提高竞争能力
2．按服务的时序分类，服务类型包括（ ）。
(A) 长期服务 (B) 中期服务
(C) 售前服务 (D) 售后服务
3．常见的售后问题（ ）。
（A）价格变动 （B）付款信誉不佳
（C）安装服务不到位 （D）促销信息泛滥
4. 服务质量的评价标准（ ）。
(A) 不可感知性 (B) 可靠性
(C) 反应性 (D) 移情性
5.服务质量的差距主要体现在（ ）。
（A）任务标准化
（B）服务质量标准与实际提供服务之间的差距
（C）实际提供服务与客户感受之间的差距
（D）客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距
答案：1. ABCD；2. CD； 3. ABC； 4. BCD； 5. BCD
三、案例分析题
案例：商人赫兹的汽车服务
赫兹公司自1918年起就开始从事汽车租赁业务，至今已有90多年的悠久历史。根据有关调查，赫兹是美国服务最佳的汽车租赁品牌，已经连续多年在美国、国际上获得多个最佳租车奖项。在机场租车业务领域，赫兹更是全球最大的行业品牌。
而它的开始是：一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报告等，司机们也做得很好。但是赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7-10分钟。因此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，时两班车之间间隔仅2-3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻换车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原本需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。
请根据案例材料回答问题。
1．此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？
商人赫兹奉行一种顾客利益至上，商业信誉至上的概念。
2．结合此案例评说正视客户不满意的意义。
客户投诉至少可以对企业生产产生如下四个方面的意义：（1）客户抱怨有利于企业进步；（2）客户投诉是企业维护老客户的契机；（3）建立客户忠诚的契机；（4）投诉隐藏着商机。此外，企业在为客户提供优质服务的同时，不只考虑服务的内容，更要重视提供优质服务的时间等。
【评分标准】各要点应结合案例展开说明，意思相近酌情给分。
四、名词解释
1. 客户服务
客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
2. 售前服务
售前服务是指通过进行广泛的市场调查,研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
3. 售中服务
售中服务是指在买卖过程中直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。
4. 售后服务
售后服务就是在商品销售之后所提供的服务。售后服务是关系企业生死存亡的大事。它不仅是一种强有力的促销手段，而且充当着“无声”的宣传员。
5. 服务质量
服务质量是衡量企业出售产品或提供服务时，对客户服务程度和服务水平的标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期与其实际感知的服务水平的对比。
6. 标准跟进
标准跟进是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准进行比较，在比较和检验的过程中寻自身的差距，从而提高自身的水平。
7. 蓝图技巧
蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，识别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图的方法来分析服务提供过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。
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