第一条为规范我公司公交客运管理，提高便民服务水平，认真妥善处理乘客诉求，特制定本制度。
第二条投诉受理渠道：XXXXXX，12345市长热线，运输服务监督电话XXXXXX,公司办公电话XXXXXX,公司调度电话XXXXXX,众来访，网络舆情信息等。
第三条投诉受理时间为：周一至周日每天7：30-18：00,节假日照常上班。
第四条以下事项予以受理：
（一）咨询类：包括对公交线路、班次、站点方面的咨询，运营状态的咨询等；
（二）求助类：在公交车辆上遗失物品或其他需要帮助的问题等；
（三）表扬类：对驾驶员、站点工作人员、热线接线员等工作人员的表扬；
（四）建议类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的建议或意见；
（五）投诉类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的诉求;
第五条以下事项不予受理：
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；
汽车投诉网（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（三）承办部门（单位）已经受理并正在办理的；
（四）诉求事项已依法依规办结的，反映人没有提出新的事实和理由，仍以同一事实和理由提出诉求的；
（五）投诉人通过故意编造、谎报、歪曲事实，借机抒发内心不满情绪的。
（六）投诉人不理智、不文明、不科学反映投诉事项的；
（七）非我公司业务范围内的；
（A）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。
对于不予受理的诉求事项，公司应做好解释和引导工作。
第六条办理反馈时限：
（一）投诉类事项应在3个工作日内受理，7个工作日内办结答复并反馈（假期时间适当延长、最长时间不得超过15天予以答复）。
（二）建议类事项应在1个工作日内受理，3个工作日内办结答复并反馈。
（S）咨询、求助类事项应在1个工作日内受理，力争当日答复并反馈，最长3个工作日内办结答复并反馈。
第七条反映人明确表示不用答复或故意不留电话号
码导致无法联系的，公司只负责处理好投诉相关事项，对反映人不予答复。
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