产品检测报告反成维权拦路虎
作者:中国质量万里行投诉部
来源:《中国质量万里行》2014年第01
        网购已成为越来越多人的日常消费方式,不过在网购当中碰到的不退货、不退款以及换货难等问题一直困扰着许多消费者。在汽车、家电等行业里,也同样面临着维修退货等难题。
        在中国质量万里行投诉网站内搜索退货这两个关键词,就能搜索出上千条的相关投诉,而在这些投诉里面,有一些消费投诉都是由于检测报告的问题而导致退货退款问题。
        据中国质量万里行投诉部粗略统计,从今年1月至10月期间,共收到关于检测报告的投诉近400例。主要集中在电商、汽车、IT和家电等行业当中。在电商投诉当中,以淘宝、京东、国美,亚马逊等电商企业涉及到相关的投诉比较多。此外,汽车维权中的检测报告也一直是消费者心中的难题。
        通常情况下,消费者在开具检测报告进行维权的时候,通常有以下几种情况,一是企业不能提供检测,无法进行赔偿;二是出示了检测报告之后,商家不承认检测报告的合法性;三是商家和厂家互相推诿责任。
        京东检测:难以让消费者信服
        以京东商城为例,10月份收到的京东投诉共193例,其中15例涉及检测报告。
        哈尔滨的郑先生在京东商城购买一款型号为M421R-1418LDELL笔记本,当时特价2499元,收到商品的时候,郑先生感觉产品有质量问题,随后他拿到DELL维修站去检测,说是主板和显示器硬件有质量问题。
        因为笔记本还在三包期,郑先生决定寄回京东要求换货,京东检测完毕,告诉他没有质量问题。郑先生让京东出示检测报告,京东没有出示,再次沟通无果。
        郑先生再次拿到DELL维修站去检测,主板和显示器还是有质量问题,当时DELL的工程师表示要给他证明并且让京东给他换新机,可是联系京东,回复仍然是产品没任何质量问题。无奈之下,郑先生只能让DELL汽车投诉网售后更换了主板以及显示器。
        郑先生对于京东的做法感到不满,他说:按照三包法规定,7天之内商品有质量问题应该给予退货。并且当时也出示了厂家的检测报告,证明了笔记本确实存在质量问题。而京东认为没有质量问题,但他们也不出示合格的检测报告,这很难让人相信他们有没有真正的去
检测,他们自己的检测部门是否真的做到公平原则。尽管事后,京东的客服曾返给100元的现金劵作为补偿,前提是要求不再投诉他们,但被拒绝之后,强行往我的账户里打了现金劵,这个事也就不了了之。
        在一些消费者投诉中,不难看出,当消费者要求京东出示检测报告的时候,京东往往以各种理由进行推辞。
        此外,京东出示的检测结果,真实性仍在大多消费者心中产生质疑。
        长春的丁女士在京东买到手机,当天就出现死机。联系京东客服询问是否可以退货,客服说:非人为性能故障可以,返给他们检测完,就可以退款。之后京东检测完打电话给丁女士解释说:这是系统不兼容引起的,刷机后死机就消除了。京东表示不给退货,丁女士对此结果不认可。
        丁女士说:第一、拿到手机后还没来得及安装软件,占用内存,也没有使用软件,只是在做最基本的初始设置就死机了,什么都没有怎么说系统不兼容呢?第二、要求给手机做进一步的检测,看看是不是由其他问题引起来的死机。第三、京东退货标准是非人为原因的性能故障,并且在7天之内,本身并不是主观原因造成的,不给退太牵强了。
        丁女士带着这些问题与京东沟通了好几次,每一次客服都告知她问题正在向上反映,等到过了7天退货期,京东短信告知丁女士手机质量没有问题,对于此前提出来的问题没有任何解释。
        丁女士再到网站上投诉,客服回复她说:不满意可以等手机收到后,再去送检。丁女士质疑:为什么京东第一次不出示检测报告。随后,京东回馈丁女士,一再强调手机已经修好,不符合退货标准。丁女士请京东出示一份手机全面的检测报告,京东说手机良好所以不出具报告。
        在京东上,我们看到其售后退换货规定:符合国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题,经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题。
        对于丁女士来说,她所购买的手机符合功能行故障,又在7天之内,应该给予退货。而京东在执行退货的过程中,一直采取拖延的态度,丁女士感到很气愤。
        举证责任倒置
        检测报告不再难开
        相比电商来讲,汽车行业的鉴定检测在很长时间来讲,是令消费者头疼的问题。
        一方面,很多鉴定机构一般不接受个人的鉴定申请,这使得消费者在质量纠纷时常常不到第三方鉴定机构。另一方面,鉴定咨询需要花费精力,三包规定中咨询费用由争议双方协商解决,对费用协商支付方的不确定性,增加了消费者对于维权成本的考虑。
        此外,在实际过程中,仍然存在厂家不承认检测报告,而导致维权失败。
        河北邯郸的赵先生今年4月底买了一款上汽MG3汽车,行驶几日后发现该车在起步时挂挡后松离合瞬间存在异响。
        之后到4S店检修,后被4S店人员告知此问题属于正常现象,不能修理。之后赵先生多次向厂家投诉,得到回答是:必须由4S店检测为准。
        赵先生辗转跑了好几个地方,后到当地一家较大汽车维修店检测,被告知此问题是:变速箱主动轮与从动轮间隙过大造成,必须更换变速箱齿轮才能解决。而到目前,车子还是存在上述问题,而4S店又要求他拿出相关有资质机构检测报告才予以维修更换。
        《新消法》中规定中指出购买汽车后6个月内消费者只需证明自身由于汽车瑕疵受到损失,而责任举证环节就由过去的谁主张谁举证转由经营者负责。对于赵先生来讲,购车在6个月内,仍可以要求厂家提供检测。
        此外,规定中的举证责任倒置原则,经营者若不能证明商品没有瑕疵就要担责,所以这一条款对保护消费者是非常有利的。但有一点注意的是,经营者提供的证明的真实性以及如何有效地监督仍是一个盲点。