N LI FEN XIANG
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针对W汽车零配件企业如何吸引客户、保持客户、充分发掘客户价值等进行研究，借此来企业数量和规模在不断扩大，使W汽车零配件企业改进和完善工作流程，不仅大幅度提高企业与客户之间合作之间的工作效率，而且随之稳定的客户的关系企业核心竞争力以及内部的凝聚力不断提升，使得W汽车零配件公司在汽车零配件行业间能屹立不倒，并稳步发展。
一、中国汽车销售情况及分析
当前，社会信息技术迅猛发展，让数据成为了许多企业的珍贵财富，其中，不仅企业内部扩大了数据量，而且更加快了数据更新速度，对企业的数据反应提出了更高的要求。从商业策略视角下，客户关系
主要是为客户创造更大的价值、为企业持续发展企业提供保障，所以，不仅需要企业持有“以客户为中心”的管理理念，还需要企业不断向客户传递需要的价值。而从技术视角下，客户关系管理主要是挖掘数据技术、信息更新技术和信息知识管理技术等需要，并将其应用到客户关系管理中。
互联网技术的更新换代，使得企业与客户的沟通条件得到改善，生产经营模式也随之发生变化，如何定义客户关系已经成为汽车企业所面临的一个重要问题。
客户关系管理是指一种主要以客户为核心发展的新商业模式，企业通过全面收集客户需求信息后进行深入整理分析，从中获取企业所需的经济利益，所以格来说是市场营销理论的产物——以客户为导向。客户关系管理的普及需要引起我们对企的重视，如何开发新客户、挽留客户是需要企业认真考虑的长远发展问题。虽然客户关系管理为企业这一发展问题提供了平台和基础，但是，汽车零配件企业在客户关系管理方面起步较晚，管理理念和实际操作还不成熟，在一定范围内存在诸多问题和不足，本文将从客户角度研究出发，结合当前企业的客户关系管理模式进行优化，以
便能够为企业提出更有适应性及针对性汽车零配件企业的客户关系管理模式。综上所述，客户关系管理其实是一种技术性的管理手段，主要依靠网络信息技术和数据系统，以客户为导向，将客户信息收集、整理、营销和服务等环节通过信息系统连接整合，实现有效的控制管理。
根据中国汽车工业协会的数据，2019年中国汽车销量继续下滑，其中中国汽车销量增长率2018年是-2.8
%，2019年是-8.2%，持续两年负增长 （如图1所示）。
图1 2001-2019年中国汽车销量及增长率
二、我国汽车零配件企业销售情况及分析
我国都是环绕整车产地，呈现集式发展汽车零配件行业。尤其近年上海、长春、京津冀环渤海圈湖、安徽芜湖、北十堰和武汉、广州等汽车零配件产业基地不断崛起，目前，已基本形成京津、华中、东北、西南、珠三角、长三角等六大板块零配件产业。
汽车零配件产业集的形成与发展，间接性提高了产业链纵向延伸、相关产业横向合作的效率以及我国汽车行业的自给自足发展，产业链协调效应越发凸显。
摘 要：我国加入WTO以来，经济全球化进程不断推进，尤其2020年全球新冠疫情的影响，加大了经济的下行压力，
中国经济发展告别了高速增长期，进入中高速发展的新常态。尤其是客户关系管理在世界大范围的应用上，不断加深了诸多行业的影响力度，我国也随之推进企业引入了CRM系统，并形成有效的“以客户为中心”战略管理。关键词：客户关系管理；汽车零配件；CRM系统
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1671-6728（2020）29-0011-04
汽车零配件企业客户关系管理研究
— —以W 汽车零配件公司为例
王秀霞1 钟斯丽2 邱志宏2
（1广州华立科技职业学院，广东 广州 511300 2广州华立科技职业学院，广东 广州 511300）
作者简介：王秀霞（1990— ），女，汉族，广东揭阳人。主要研究方向：人力资源管理与开发、管理学。
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与此同时，国内汽车零配件市场需求量日益增长也陆续吸引了国际汽车零配件企业在我国合资或独资办企建厂，促使我国汽车零配件行业蓬勃发展，不断扩大产业规模。根据近几年数据显示，于2015年开始，我国汽车零配件制造企业销售收入32117亿元，同比2014年增长10.47%；2016年，我国汽车零配件制造企业销售收入34558亿元，同比2015年增长7.6%；2017年，我国汽车零配件制造企业销售收入37392亿元，同比2016年增长8.2%；2018年我国汽车零配件市场营业额增速将达到7.1%，营业额达到40047亿元。有数据看出2012年至今，我国零配件制造业产值保持在一个稳步增长水平 （如图2所示）。
汽车配件网图2 中国2012-2018年汽车零配件企业销售收入情况
中国自改革开放以来，我国的汽车零部件工业虽然从产业结构上有突破发展，但对比发达国家仍有较大差距，外加国际竞争能力缺乏，主要表现为：
①我国汽车零部件产品竞争力弱，产业结构不合理，社会化分工程度低，专业化水平低；
②国家对其投资力度不大，而且重复投资现象严重，严重影响产品开发能力，高新技术还依赖于及时引进；
③我国部分汽车零部件企业自身有沉重的债务负担，整体局势明显发展后劲不足，更别提与国外大型汽车零部件企业抗衡，这十分值得去深思。
三、W汽车零配件公司客户管理存在的问题
W汽车零配件公司成立于2011年5月5日，注册资金4000万美元，是一家中外合资企业，投资总额9000万美元，公司主要经营驱动桥总成和车身、底盘等汽车相关零部件的研发、测试、制造和相关的工装，销售本公司自产产品并提供技术和售后服务等业务。面对2020年新冠疫情对全球经济的冲击，W公司在逆境中寻求发展，但是在发展钟仍面临困难。
W汽车零配件公司作为中外合资企业，在客户管理上还是存在不少问题，以下是对其在客户管理管理上存在的问题进行梳理归纳成以下几点：
（一）客户关系管理存在认识偏差
W汽车零配件公司引进客户关系管理理念时间不长，加上作为中外合资企业，在管理上存在理解认识上的偏差，正如人容易对不熟悉的事物，对其相关知识不清楚与不了解，目前，我国汽车零配件企业就明显存在对客户关系管理
认识不了解的问题。
目前，W汽车零配件公司主要是依靠CRM技术系统来实现客人户关系管理，也就是企业只要购买或一CRM技术系统，客户关系管理就可以正常实施了，这样做容易忽略了管理其实需要人的作用，同时也显得对CRM技术系统依赖性过强。
（二）关注客户管理层面的技术，忽略管理作用W汽车零配件公司作为一家中外合资的汽车零配件企业本身的客户关系管理就相对复杂，在实施CRM这项管理活动中，更需要体现这一系统的管理的作用，而不是单纯关注其技术层面的问题，如何将这一系统的管理作用发挥起来，应用到企业的客户管理中，更好地将管理的理念应用到该系统中，是目前W汽车零配件公司需要下功夫研究的核心所在。
（三）客户管理中效仿意识较强，脱离了企业的整体发展
企业在战略发展过程，往往对于新鲜的事物，在还处于陌生的情况下一般都会优先选择模仿，效仿他人如何去实践，W汽车零配件公司在客户关系管理也存在模仿其他汽
车零配件企业，因为是中外合资企业，所以，为了更好地“入乡随俗”，企业开始一味的效仿，使企业发展脱离自己的实际情况。
（四）形成企业客户管理战略，但是在客户挖掘上仍存在很大的空间
W汽车零配件公司的客户存在两类：一类是现有合作的客户，另一类是潜在发展的客户。这两类客户其实是动态的，如果企业认为客户是不变的，拿在客户维持与拓展上将处于被动的局面，当今企业零配件行业竞争压力十分激烈，如何更好地在中国站稳脚跟，十分值得企业去深刻思考，如何利用客户关系管理为企业创造价值，将CRM系统的作用发挥到极致，别再简单只将系统用在“以业务为中心”上，那样真有点“大材小用”之嫌。CRM体系是可以从管理战略层面去进行深入使用，
从合作钟区加深与客户间的感情，在沟通实践中去体现对客户的尊重与关怀，使得双方更好建立长久合作的关系。
（五）市场渠道整合、信息管理过程，仍存在不少的漏洞
W汽车零配件公司在市场渠道整合上存在不少问题，其中主要包括：①市场渠道相对单一，有机的系统整合网路未形成；②提供的人性化的服务较少，客户生命周期的渠道关注投入较少，与家用电器行业相比存在一定差距；③方案整合针对性少，差别不大。
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我国汽车零配件企业引入CRM 系统的不是很多，W汽车零配件公司使用这一系统时间不长，处于初级阶段，使用过程中难免的会产生一些问题：①专门针对汽车零配件企业开发的系统较少，如果企业自行开发成本比去购买的成本高；②没有发挥出系统应有的效用，其实改系统是包括收集、整理、分析、运
用等一系列管理信息，如果只停留在初级层面，系统的强大功能被忽略，没有发挥其应有的功能。
四、CRM系统对W汽车零配件公司的作用
针对W汽车零配件公司面对的客户关系管理的问题需要寻改进方向，如何更好地将企业的客户关系管理落实到位，发挥CRM系统的作用。
（一）提高对客户关系管理的关注与支持程度目前，W汽车零配件公司为了利用科学的方法管理客户资源，建议企业专门设立专业的部门设计CRM系统，W 汽车零配件公司目前主要客户源是汽车生产商，主要以集团式大客户为主，如何稳住与保留这些大客户？这是W公司的主要关注点，为了客户的需要，其实零配件企业有必要尽快实施自己的客户关系管理。
在汽车零配件企业客户的需求变化速度快，尤其是汽车用户个人的偏好会随着社会或者环境的变化而发生变化，因此，如何升级服务意识、提高汽车生产商的整体技术、调整对零配件服务需求呢？
如果没有一套科学的管理办法，对客户的信息进行收集、整理和分析，提高客户的体验价值，达到保留客户的目的，只有科学系统能够完成。
为确保向客户的供货保障，多项举措确保供应链稳定。W汽车零配件公司实时跟踪政策变化，帮助受疫情影响严重地区供应商协调资源、恢复生产供货，确保了对客户的供货。在北美爆发疫情并因此停止向
中国供应钢材时，W汽车零配件公司第一时间采取行动，及时地组织客户与国内钢厂，批准及生产替代材料。对于资金及运营情况不太好的供应商，W汽车零配件公司及时发现风险，将项目平移至其他供应商，确保了客户的财产安全和稳定的供货。对于运营情况较好的供应商，W汽车零配件公司积极和供应商谈判，基于长期合作的背景，争取了额外的降价或返点，为降低成本提供了有力的支持。
（二）不断完善客户关系管理的设计过程，进行科学规划
W汽车零配件公司在强化系统管理的理念过程中，不仅需要做好客户战略的制定与实施，这个制定与实施必须依赖于整个企业，而不是仅依赖某个部门。战略内容要和企业发展的公司的其他战略紧密配合、相互支持，再提高对客户信息的挖掘、搜集和掌握，别再将其认为仅仅是市场部门的事情，整个企业对其是由责任的，企业各部门要全面及
时，通过多种手段密切关注客户信息，及时更新客户信息。树立“以客户为中心”的服务理念，注重客户的关怀和尊重，协调各部门的沟通合作，将服务理念落实到实处。
（三）增加和丰富市场渠道，制定和选择适合的客户管理技术方案
W汽车零配件公司要将市场渠道进行多元整合，促使每个与客户交互点都能成为营销的元素，利用信息化手段和工具，展示自己的中外合作文化、推销自己的理念，刺激客户的合作欲望，重点关注客户的合
作潜力，务必通过多种途径，如：有效宣传、人性化服务措施、售后服务等措施，也可以通过和汽车生产商建立起长期的友好合作关系，用长远的眼光去看待客户关系管理发展，并把着眼点从仅关注零配件销售转向整个零配件的生命周期之中，增加和丰富整个汽车零配件合作市场渠道。
W汽车零配件公司要从立足自身实际，不要跟风冒进，可以先聘请专家，针对企业自身情况，开发设计最优的CRM系统，除了开发还不够，企业还必须加强业务能力培训，充分全面认识CRM系统，充分挖掘应有潜力和空间，不要造成资源不必要的浪费，使该系统成为企业管理和决策有力助手，发挥应有的价值。
W汽车零配件公司在加强已有客户关系的同时，不断积极拓展广东以外新客户、新业务的机会。对于已有客户，比如广汽三菱，W公司着力加强与客户的联络和拜访，及时
了解客户的心声，在第一时间改善对应，同时对客户的询问和询价积极反馈，在广东以外的区域，W公司深度参与了奔驰—V214与V254项目的冲压件报价，这两个项目的客户是北京W公司，送货地点暂定为天津市。
虽然W汽车零配件公司距离天津超过1400公里，在地域方面与当地的竞争对手相比存在绝对的劣势，但W汽车零配件公司一方面积极争取W公司中国总部的支持，另一方面大力优化自身成本，不仅有效地化解了运费的劣势，而且报价在众多二级供应商脱颖而出，获得客户的好评，并且有希望获得部分冲压零
件的定点。
2020年5月，W汽车零配件公司团队与WL汽车的采购团队友好互动，加深了双方的理解和互信，并赢得了ES6项目23个总成的平切报价机会和全新平台电动轿车Force 的报价机会。此外，W汽车零配件公司一直在与东风本田、广汽丰田、广汽乘用车等客户保持联络，积极争取铝挤出、1180Mpa超高强钢产品和车身冲焊总成的业务机会。
（四）重视培训，认识到绩效评估的重要性
W汽车零配件公司要重视绩效评估的重要性，而CRM 系统可以使得绩效评估指标体系科学合理，构建专业团队上也能涉及，并且能根据每年得绩效评估情况进行定期分析，形成相关的数据分析，不仅如此，企业还需要加强企业培训，提升工作人员的业务素质，企业领导应学会如何利用客户关系管理，用客户关系管理的思维管理好自己的企业，
转变自己的管理理念。树立员工别仅把它当做操作工具，
甚至是不熟练的操作工具的惯性思维，别存 （下转第24页）
AI KUAI GUAN LI
财会管理
C
评的结果和相关人员薪酬的待遇以及岗位的晋升等进行联系，这样就能够实现对他们工作态度的端正和行为的约束等效果，提高他们工作的效率。
（三）引入财务内控信息化方法
现阶段信息技术得到快速发展，此类具有具有着显著的特点和优势，能够对企业的数据共享和数据整合提供便利，这为企业财务的内控管理工作就给予了良好的技术支持，因此企业一定要积极引入财务内控信息化方法。企业要注重财务内控信息化的平台建立，在信息化的平台内能够实现对产品的审批、采购、购置至销售等阶段的管理，提高业务活动的全程信息化管控。同时在信息化的平台内，还能够对账务办理活动实施监管，通过业务的模块能够根据业务完成的状况形成相应的财务数据信息，后产生报表，
便于财务对业务活动情况的掌握和分析，这样就实现了业财的有效结合。另外，企业还可以建立财务数据的共享中心，打造企业统一核算的系统，以财务数据的共享来提升信息的质量和流程的规范化，对财务和业务等部门间的信息孤岛实施消除，并借助大数据技术或者数字模拟分析技术，能够对企业内部存在的财务风险实施有效分析，这样就能够为企业的稳定发展保驾护航。
（四）强化财务内控的执行保障
在强化财务内控的执行保障中，首先需要做好对风险的评估机制完善。在风险的评估中，要做好对对象所面临各种的风险实施识别，后对风险发生概率的大小和可能存在负面的影响进行分析，且尽可能及时通过应急手段对风险实施有效控制，同时还要保证企业具有良好的风险承受能力，通过建立风险预警和风险应对机制来提升企业的抗风险力。其次，要做好对业务过程的控制改进。为了确保财务的内控有效开展，要求业务控制中相关负责人要做好对业绩报告的定期上交，对业务进展的情况以及存在不足实施掌握，后按照预算管理对其实施有效改进，从而实现对业务员活动的全面分析和控制。最后，财务内控的管理中要做好对信息沟通的强化。企业内各个部门要求信息能够有效共享，为各个部门的交流提供条件和载体，使部门人员能够有效获取和其工作相关的信息，提高自身工作的效率。
五、结语
财务内控是企业管理中的重要部分，而在实际企业财务的内控管理中还存在诸多问题，为了实现财务内
控能够高质高效的开展，企业就需要全面分析和掌握其内控管理中的问题，并积极采取有效的对策做好问题的优化处理，这对企业的可持续性发展具有重要的意义。
参考文献：
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（上接第13页） 在畏惧和抵触心理，提供必要的鼓励和培训，通过正面引导以及鼓励的方式，增强员工的自信心，让其能够以积极的心态参与到培训活动中来，一方面可以提升培训工作的效率，提升培训质量，另一方面还能够帮助相关培训人员树立良好的工作习惯。引导成为使用改系统是一种普遍的思维方式。
（五）选择符合自身的管理方案，立足自身实际W汽车零配件公司不管怎样，想要长远发展必须立足自身实际，在模仿他人、参考他人、学习他人的基础上，也要创造性的思考问题，活学活用，灵活的运用到企业当中，将管理真正落到实处。
设立专门的部门开发设计适合自己的 CRM系统，根据企业实际情况建立和完善自身的制度体系，保障客户关系管理的制度顺利推行，根据实际情况设定合理管理体制、运行机制以及各项规章制度，形成有效的保障体系。
五、结语
W汽车零配件公司只有更好地应用好CRM系统，不断强化化对客户的全面管理，综合协调公司内各部门，全面参与对客户的管理、加强“以客户为中心”的服务理念、提升服务水平、加强宣传力度、加强管理、售后服务、加强业务培训是设计、完善和整合市场渠道、建立强有力的绩效评估体系
等途径，促使客户价值和企业价值利益最大化。
尤其是今年收到新冠疫情的影响，无论是制造业还是金融业都面临着巨大的发展困境，国内国外产业布局发生了重大变化，全球也都在不断摸索如何渡过难关的时候，如何通过对客户关系管理的研究，可以更好让W汽车零配件公司及汽车零配件企业顺利发展，稳住、保留这些大客户，达到保留客户的目的，这是目前公司需要着手的要点之一。
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