项目一
一、填空题
1.维护修理
2.开业审批年度审验
4.名称变更经营权变更经营范围变更
5.目标一致功能模块清晰分工明确
二、简答题
1.答：汽车整车维修企业是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件
进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准规定的汽车维修企业。按照规模大小不同，汽车整车维修企业可分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。
2．答：汽车维修企业开业审批的申请材料包括交通行政许可申请书；经营场地、停车场面积的相关材料、土地使用及产权证明复印件；技术人员汇总表及相应职业资格证明；维修、检测设备及计量设备鉴定合格证明复印件。
3.答：为了保护环境，汽车维修企业在筹建过程中，应满足以下条件。
（1）应具有废油、废液、废气、废水（以下简称“四废”）、废蓄电池、废轮胎、含石棉废料及有害垃圾等物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度，并有效执行。有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。
（2）作业环境以及按生产工艺配置的处理“四废”及采光、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合环境保护的有关规定。
（3）涂漆车间应设有专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，并应设有通风设备。
（4）调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置。
4答：组织机构可按下列方法来进行设置
工作划分：依据分工不同，将汽车维修企业的工作进行划分，一般划分为业务接待、质量检验、配件采购管理、会计结算等。
建立部门：将工作性质相近的人员归在一起，建立相应的部门。汽车维修企业常见的部门有业务接待部、配件部、维修部、技术服务部、财务部、办公室等。
确定管理层次：确定一个上级直接指挥的下级部门数目。
确定职权：确定各级管理者的职务、责任和权力，使员工遇到问题时知道谁解决。
项目二
一、填空题
1.广义狭义
2.市场渗透战略市场开发战略产品开发战略多样化经营战略
3.寻市场空隙战略“精、专”的经营战略特许经营战略联合经营战略经
营特战略连锁经营战略
4.长期性原则民族性原则个性化原则整体性原则
5.企业理念识别系统企业行为识别系统企业视觉识别系统
二、简答题
1.答：联合经营战略是指企业之间相互协作、取长补短，共同开发市场，以求得生
存和发展，其目的是互惠互利。联合经营分为松散型和紧密型两种。
松散型联合：指企业之间仅限于生产协作或专业化分工的协作，在技术、资金、人员等方面基本不合作，采用这种方式时，企业之间比较自由，互相竞争不强，并且都能从中获利。
紧密型联合：指企业除生产协作外，还进行资金、人力和销售方面的联合，如相互持股、相互融资、联合销售等，采用这种方式时，企业之间关系密切，容易形成凝聚力，提高整体竞争力。
2.答：市场渗透战略是指企业在利用现有市场的基础上，采取各种改进措施，逐渐
扩大经营业务，以取得更大的市场份额，其具体的实施方法主要有以下两个方面。
（1）通过促销活动、宣传手段来提高企业的知名度，使客户对本企业有更多的了解。这种方式不仅可
以使老客户享受企业更多的服务，而且还可以不断地增加新客户。
（2）通过减少成本、降低价格来吸引顾客，让更多的顾客到店进行消费。
3.答：CIS（Corporate Identity Systems）即企业形象识别系统，也称为企业识别系统，
它是指企业有意识、有计划地将自己的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对该企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。
4.若要成功地实施CIS战略，需遵循以下几个原则。
1）长期性原则
CIS战略应立足当前，放眼长远，它并非两三年的近期规划，而是企业未来十年、二十年，甚至更长时间的具体发展步骤和实施策略，它需要企业经过长期不懈的努力才能看到成效。
2）民族性原则
CIS战略的创意、策划、设计工作的基础应该立足于民族的文化传统、消费心理、审美习惯、艺术品位等，只有这样才有可能被公众所认同，从而获得成功。
3）个性化原则
企业在运用CIS战略时，应善于塑造自己特有的形象特征，给公众以鲜明形象，这样有利于企业形象的迅速传播。
4）整体性原则
塑造企业形象必须从整体出发，有计划、有步骤地整体推进，把塑造企业的内部形象与外部形象统筹考虑。
项目三
一、填空题
1.生产管理部门
2.派工单传票制度派工单公示制度
3.整顿清洁素养
4.客户主动预约
5.座椅保护罩地板垫转向盘护套头枕套换挡杆套
二、简答题
1.答：汽车维修企业应结合客户资料统计的当前维修量和预计维修增量、季节性的
维修需求、阶段性的活动安排、突发性的事件处理等情况来编制生产计划；同时还要考虑到企业的人力、场地、设施、设备和各工种的实际生产能力。
2.答：根据生产计划，调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况（凭报修单），对
待修车辆进行实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目（并做好记录和登记），然后调度维修人员实施车辆维修。
3. 答：安全生产管理对维修人员的要求如下。
（1）维修人员应接受安全教育和培训，掌握安全生产知识，提高安全意识，增强事故预防和应急处理能力。
（2）维修人员在维修作业过程中，应严格执行企业的安全生产规章制度和安全操作规程。
汽车头枕
（3）维修人员应了解其作业场所和工作岗位可能存在的危险因素，并掌握相应的防范措施以及事故应急措施，若发现事故隐患或不安全因素，应及时向现场管理人员汇报。
（4）汽车维修企业的特种维修人员必须按国家的有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，才可上岗作业。
4.答：汽车维修过程中，接待的内容主要有以下几点。
（1）进行自我介绍，跟客户确认维修项目。
（2）当着客户的面，安装车辆防护五件套（座椅保护罩、地板垫、转向盘护套、
头枕套、换挡杆套等），如图3-2所示。
（3）通过仪器、路试或经验对车辆进行初步检查，并向客户详细说明车辆技术状况，如果在检查中发现一些新故障，应告知客户，并询问客户是否需要维修。
（4）对车辆进行初步检查后，跟客户再次确认维修项目，并提供详细的维修价格信息。
（5）制定维修前预检单及委托维修派工单（任务委托书），并请客户签字确认。
（6）送客户离开或将客户引到休息区。
5.答：汽车维修过程中，跟踪回访的目的主要有以下几点。
（1）对客户惠顾表示感谢，提升客户对企业的信任度。
（2）了解客户对服务是否满意，询问客户对公司的建议，以便更好地提升服务。
（3）将跟踪回访结果反馈给服务顾问、服务经理、车间主管等，出改进工作的措施。
（4）通知客户下一次例行保养检查的时间。
项目四
一、填空题
1.预防为主强制维护
2.清洁检查补给润滑紧固调整
3.每日维护一级维护二级维护季节性维护走合期维护
4.就车修理法混装修理发总成互换修理法
5.定位作业流水作业
二、简答题
1.答：汽车维修企业技术管理的基本任务主要包括以下三个方面。
（1）采用先进合理的汽车维修技术工艺，选用经济可靠、先进适用、信誉度高的汽车维修设备和汽车检测诊断设备，开展车辆维修工作，为用户和车主提供优质的服务。
（2）确保维修竣工车辆的行车安全，降低消耗和环境污染，实现汽车维修企业的经济效益和社会效益。
（3）搞好技术管理基础工作，促进汽车维修企业的现代化管理。
2.答：通常，造成技术责任事故的原因主要有以下几个方面。
（1）管理不善、岗位失职、指挥失误。
（2）不遵守操作规程、违章操作、无证操作、操作失误，或者未经培训而操作相应仪器设备。
（3）擅自使用未经检验或者检验不合格的仪器设备。
（4）未采取必要防范措施或措施防范不当，冒险操作。
3.答：汽车维护的标准化管理如下。
流程标准化：即技术管理人员根据各车型的不同特点，依托厂家技术标准为每款车型量身设计标准化的操作大纲，严格执行厂家的所有技术标准。
操作标准化：即在汽车维护过程中，操作人员按照维护技术管理的要求，使用专业工具进行汽车维护作业，充分确保所有维护操作都按规定标准完成。
4.答：总成互换修理法的优缺点如下。
主要优点：采用总成互换修理法时，综合性拆装班组只需要对总成进行“拆拆装装”，因此作业简单，所需设备不多，占地面积也不大，修理周期短；同时拆下来的总成交由专业化修理班组进行维修，既保证了质量，又提高了效率。
主要缺点：总成互换修理法要求总成的周转量较大，旧件库的管理也比较复杂（要求所换旧件的质量、成与原车匹配，否则会造成互换困难）；同时需要有机械化的运输装备，因此只适合于车型单一、生产规模较大，且具有一定总成周转量的大中型汽车修理企业。
项目五
一、填空题
1.质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段
2.调研设计售后服务
3.全员参与性全过程控制性内容全面性方法多样性
4.质量检验制度保证期制度合格证制度岗位责任制度
5.维修过程检验出厂竣工检验
二、简答题
1.答：全面质量管理的基本特点是“三全一多”，即全员参与性、全过程控制性、
内容全面性、方法多样性。
2.答：全面质量管理的指导思想包括以下几点。
1）质量第一
美国质量管理专家哈林顿曾说：“市场竞争不是一场使用炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。”因此，企业若要在激烈的市场竞争中求得生存，就必须把质量放在第一位，使任何产品都达到所要求的质量水平。
2）预防为主
通过检查发现质量问题固然是重要的，但更重要的是预防问题的发生。要做到预防为主，必须把工作的重点由“事后把关”转换为“事先控制”，从管理“产品质量”转换到管理“工序质量”上来，建设一套科学的质量保证体系。在设计时，要保证产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性的要求；在制造时，把各种影响制造质量的因素
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