淘宝商城天猫旗舰店客服绩效考核方案
一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。
五、考核周期
实行月度考核（每月1日至31日）。
六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；
3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去，该订单算客服的；
4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。
七、客服绩效提成计算方法
天猫汽车商城    客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月            被考核客服_______________      被考核人签字：               
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
销售额
25%
月度销售额
X≥2W
100
2W＞X≥1W
90
1W＞X≥8K
80
8K＞X≥5K
70
X＜5K
60
2
询单传化率
25%
最终付款人数/询单人数
X≥80%
100
80%＞X≥70%
90
70%＞X≥60%
80
60%＞X≥50%
70
X＜50%
60
3
支付率
15%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
70
F＜80%
60
4
客单价比率
15%
客服客单价/店铺客单价
Y≥1.3
100
1.2＞Y≥1.3
90
1＞Y≥1.1
80
0.8＞Y≥1
70
Y＜0.8
60