一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。
五、考核周期
实行月度考核(每月1日至31日)。
六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句;
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时,终止本次接待;
3、买家咨询有效期为1天,买家拍下并付款,然后买家再去,该订单算客服的;
4、买家拍下并付款,然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户。
七、客服绩效提成计算方法
天猫汽车商城 客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。
淘宝客服绩效考核表 | |||||||||||
考核年月:______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字: | |||||||||||
序号 | KPI指标 | 权重 | 详细描述 | 标准 | 分值 | 得分 | |||||
1 | 销售额 | 25% | 月度销售额 | X≥2W | 100 | ||||||
2W>X≥1W | 90 | ||||||||||
1W>X≥8K | 80 | ||||||||||
8K>X≥5K | 70 | ||||||||||
X<5K | 60 | ||||||||||
2 | 询单传化率 | 25% | 最终付款人数/询单人数 | X≥80% | 100 | ||||||
80%>X≥70% | 90 | ||||||||||
70%>X≥60% | 80 | ||||||||||
60%>X≥50% | 70 | ||||||||||
X<50% | 60 | ||||||||||
3 | 支付率 | 15% | 支付宝成交笔数/拍下笔数 | F≥95% | 100 | ||||||
95%>F≥90% | 90 | ||||||||||
90%>F≥85% | 80 | ||||||||||
85%>F≥80% | 70 | ||||||||||
F<80% | 60 | ||||||||||
4 | 客单价比率 | 15% | 客服客单价/店铺客单价 | Y≥1.3 | 100 | ||||||
1.2>Y≥1.3 | 90 | ||||||||||
1>Y≥1.1 | 80 | ||||||||||
0.8>Y≥1 | 70 | ||||||||||
Y<0.8 | 60 | ||||||||||
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