工作报告参考范本
天猫售后客服工作总结(四篇)目录：
天猫售后客服工作总结一
天猫客服工作个人总结二
天猫客服工作个人总结三
天猫客服工作个人总结四
天猫售后客服工作总结一
xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚
持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼
层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对
各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得
到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以
商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考
核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进
行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服
务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、
分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，天猫汽车商城
进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全
体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我
们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工
微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都
微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更
进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选
人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉
处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服
务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序
规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定
期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我
对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉
处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管
理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协
议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视
同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通
知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加
到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要
求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工
进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人
员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现
的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，
并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得
不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜
绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办
对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均
违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常
违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了
以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专
业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通
过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开
展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步
完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训
近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累
计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的
满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服
务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水
平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把
分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，
处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力
资源部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度服务办工作，虽然
取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进
展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而
且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等
方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心
还存在一定的距离，所有在2006年第四季度2007年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特
化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品
牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
天猫客服工作个人总结二
又到年尾了，在天猫XX商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：
1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公
司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是
联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失
去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要
热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导
消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一
个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非
的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最
终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是
店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺
上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网
店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订
单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以
在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。
很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，