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谈如何提高汽车售后三包索赔成功率
叶甘露
东风柳州汽车有限公司　广西柳州市　545007奔驰改装
摘 要： 
随着市场竞争日渐激烈，人工成本上涨，利润空间不断被挤压，以及终端客户需求的变化，汽车售后市场每一块业务都进入深度挖掘模式。本文以F 汽车品牌为例，介绍整车生产厂家如何帮助经销商重点关注索赔岗位改进方向，增加汽车售后三包索赔产值，共同提高索赔成功率。
关键词：汽车售后；售后服务；零件索赔
1　引言
经销商一般为整车生产厂家特别授权，代表整车生产厂家为终端客户提供约定的4S 服务，经销商借助汽车品牌优势实现自身发展，整车生产厂家借助经销商网络实现品牌下沉，经销商和整车生产厂家是同一条利益链条上两个不同的利益主体，二者有利益共同点又有冲突。经销商售后业务一般分为社会维修和售后三包，售后三包是指经销商代表整车生产厂家为终端客户提供“包退、包换、包修”业务。整车生产厂家负责回收旧件、分析验证故障、与供应商确认责任，向供应商追偿质量问题造成的损失。本文主要研究如何快速入门和提高索赔业务水平，确保经销商和整车生产厂家售后三包索赔收益，帮助二者实现利益最大化。
2　索赔现状及改进方向
2019年F 汽车品牌售后三包索赔成功率99.5%，分类汇总经销商责任导致索赔不成功的问题类型（如表1）。海马丘比特1.3
过度索赔指工时、材料、救援费用超标准申报，索赔资料不符指无法通过资料核实故障，维修方案不合理包括不按最小单元换件、未按检测步骤判定等。
报单不规范、故障判定、旧件管理三大类问题是经销商向整车生产厂家索赔不成功的主要因素，是索赔工作的重点改进方向。下面我们就从人员、标准/规则、操作系统、
旧件管理四大板块详细分析索赔工作。
中国汽车标志大全表1
3　人员
索赔岗位人员的工作能力和业务素质直接决定索赔工作水平，不规范的索赔业务操作（如图1），直接占用经销商资金，带来损失。2019年F 汽车品牌索赔员离职率信息高达20%，人员流失直接影响索
赔业务水平。导致2019年产生2382条问题单据，总金额接近100万，对经销商、整车生产厂家造成较大损失。
索赔岗位人员除具备较高的个人素养、责任心、职业道德、沟通能力，上岗前参加专业培训是减少索赔问题的前提。理论培训讲解汽车维修的专业知识、车型特点、维修
原理，实操培训使索赔人员熟悉故障模式、换件标准、系统申报，重点案例分析强化维修经验，短板特训针对个人弱项，短时间迅
图1　索赔业务不规范的影响
占用资金影响流动