中国汽车投诉网一、客户投诉处理的重要性
对于任何销售服务店，恰当处理客户的抱怨和投诉是非常重要的工作。这是一个创造和保持客户的机会。众所周知，任何人都不愿被忽视，都希望他们的问题能受关注，引起共鸣和关心，即使无法解决他们所抱怨的问题，仍然可以通过说明情况来留住客户。
不要期望这世界上会有理由来掩饰你的过失，你或许能逃避并不做任何处理，但就有可能失去一位客户。客户都能感受到他们是否受到公平的或不公平的待遇。
在处理客户的抱怨上，你必须是一个好听众，要给客户时间，阐述他们不满的原因。如果不是你的错，不要争辩，而要耐心向客户解释清楚；如果是你或公司某人的错误，应直接承认和道歉，并试着到公平的解决方法。如果由于处理不当使客户投诉，你会发现有时即使花钱也解决不了问题。
通常及时解决客户的不满较为容易，若让一个问题，隐藏在客户的心里，后果常常是无法弥补的。
二、投诉处理的工作标准
每位销售服务店的员工均应将解决客户的投诉放在首位．员工应将客户的投诉意见作为增进客户满意及改善销售服务店运作程序的一次好机会。
1. 接客户投诉时，客户服务人员应认真填写《客户投诉登记表》，并在24小时内与客户联系。
2. 所有相关员工应接受争议处理及投诉解决方面的培训。
3. 销售服务店管理人员应制定成功解决客户投诉的奖励制度，失败的解决也应有相应的处理。
4. 总经理应每周阅读《客户投诉登记表》，定期检查客户投诉处理结果，了解下列情况并采取必要的改进措施。
● 在你的公司里是如何处理客户投诉的?
● 你是否真正了解每一个投诉的原因？
● 谁负责处理这些投诉？
● 解决投诉是否设定了时限？
● 对提出投诉的客户，事后是否有追踪服务？
● 你是否关注到每一个投诉最后的处理结果？
5、建立危机处理机制，一旦发生有损厂家品牌、厂家公司或销售服务店形象的事件，应立即成立以总经理为首的应急小组，分专人协调与媒体、客户、厂家公司、质量监督部门、消费者协会及相关部门的事宜，将事态控制住，不得产生社会负面影响。
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