沃尔沃汽车公司
售后服务整体提升方案
据售后目前现有运营状况（员工服务意识淡薄和责任心不强，维修总产值比较单一，CSI满意度不高，服务流程执行不到位，车间生产效能不高）为了进一步提升售后服务水平，提高CSI和维修总产值，加强售后服务部团结和竞争力，先就售后服务整体提升方案做第一阶段分析和改善和监控：
(一)前期由于售后员工服务意识和责任心不强，公司的标准服务流程和现场管理制度执行不到位，那么绩效和KPI就很难开展，开展后效果也不明显，针对这点我做以下改善：
1，现售后服务部的每一位员工与CSI和维修总产值挂钩，进行维修总产值和CSI提成，提成目的：易懂，明了，增加员工对公司的忠诚度和责任心。
2，原维修产值比较单一，现开展常规维修保养套餐（保养，小修，保修，事故，养护品，精品附件等）次日上午要求前台主管统计数据上报日报表，
3，公布上墙以示标准，标明配件价格和工时价格,
4，售后部和销售部配合，依照乙选合作的两到三家大型保险公司签订合同注明销售和理赔挂钩，设立保险理赔组，安排服务专员进行保险理赔全程服务，由客服部进行回访监督。
5，销售部，售后部，客服部，每周组成一队交车组，要求三顾问（销售顾问，服务顾问，客服顾问）现场交车，在交车时递交名片，告知客户新车注意事项和保养提醒等，顺便告诉客户有问题可以直接售后和客服，提醒客户拨打我司电话。
(二)客户满意度不高的主要原因分析有以下几点：
1，客户来厂时，SA首先服务意识淡薄，接待服务流程和礼仪不够标准，话术解释不清楚使客户认为我司服务不专业。
2，客户有抱怨时，SA没有能力及时解决或者向上反映。
3，客户有投诉时，我司投诉通道和机制不够丰富和多变，投诉和抱怨就没有进行正确的引导从而消化在我司。
针对现有客户满意度不高我做下一改善：
1，当务之急首先，要求前台SA接待完每一位客户必须询问此次的服务是否非常满意，有任何问题直接拨打SA的电话，帮你解决所有的问题，并在维修工单上签字注明，其次在告知客户厂方会有第三方调查，一定要给我们打满分（10分）或者非常满意的评价，不然公司会给予SA处罚，如果客户接到厂方调查电话请保留作为凭证，得到客户认同，我司表示感谢同时提供一些额外附加值（礼品，车用品，保养礼券，现金券等）使客户有尊贵感
2，前台公布我司抱怨和24小时求援电话，有前台主管掌管或者安排SA专人接听，负责解答和协调，要求记录或者录音。
3，设立预约绿通道（快保，返修，抱怨投诉）和24小时求援，并张贴在接待室醒目处，制作预约牌并编号，预约车辆和救援车辆SA专人接待和车间优先安排，预约车辆赠送增值服务， 24小时求援我们承诺市区30分钟到位，三县一个小时到位，省内半天到位，预约车辆和救援车辆要让客户感受到快捷，方便，尊贵。
4，由前台主管牵头，对所有的前台SA汽车专业知识，服务流程，礼貌礼仪，危机攻关培训，DMS系统培训，每周一次，并对每次的培训进行实景演练，拍照存档，对每次培训和演练遇到的重复问题前台主管要统计归纳，做成问题库或者注意事项。
4，要求SA要站在客户的角度替客户多着想，不要冷淡客户，和客户保持跟进，进厂预检和环车检查时和客户多交流，多互动，讲解爱车注意事项，下工单时为客户倒上第一杯绿茶或者饮料。
5，将前台接待区域内吧台和展柜展板进行5S管理，
6，售后客户休息区功能单一（网吧，电视，茶吧），要提升档次设立多个区域(休息区，吸烟区,互动区，影视区等)提供多元化服务。最好有客户VIP室，让客户感受到我们精心和细心的服务。
7，售后部和客户部配合，将客服顾问和服务顾问进行连对，客服顾问回访后针对抱怨和投诉时，以抱怨投诉联系单的形式交接给服务顾问并签字确认，必须30分钟响应，1小时内整理，2天之内封闭。
(三)车间生产规范化：
1，车间管理人员职责到人，各负其责，针对特殊岗位（车间主管，质检）要先岗前培训公司规章制度和现场管理规定及各个工种的管理工具报告书。
2，车间主管和班组长时刻要沟通，发现问题时要积极的协调，特别是派工要合理，过程要自检完工要及时，竣工要质检并签字确认注明项目修复完毕，完成不了的或者疑难杂症要提前和前台沟通，由技术总监带领班组长进行攻关，将过程和结果记录在案，制作成疑难问题库，次日开始此技术培训，由技术总监形成文本。
3，车间主任进行现场规范管理和6S（整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全）管理，现场管理和6S管理制度公布上墙，第一责任人是车间主任，第二责任人是相关的班组长。
4，车间班组长进行末尾淘汰制(季度末技能和业绩考核一次，连续半年都不达标进行降级或者劝退)
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