证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则
第⼀章总则
第⼀条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提⾼客户服务⽔平，规范客户服务⼯作，建⽴公司服务竞争优势，特制定本细则。
第⼆条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能⼒为主要依据对客户进⾏分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能⼒相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实⾏分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实⾏分类分级管理，并推出统⼀服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于⼀体并根据客户需求⽽开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务⼦产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第⼆章客户的分类分级
第五条客户的分类
公司对客户实⾏分类管理的⽬的是为了为客户提供与其风险承受能⼒相适应的服务或产品，引导客户从⾃⾝实际情况出发，审慎投资，合理配臵⾦融资产。
1.分类指标
（1）客户年龄；
（2）证券专业知识；
（3）证券投资经验；
（4）财务与收⼊状况；
（5）风险偏好。
2.分类依据
分类依据来源于《投资者风险承受能⼒评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准
4.分类结果
依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：
第六条客户分级与分类的综合
根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级⼗⼆类，如下表：
第七条其它客户分类补充
为进⼀步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进⾏多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第⼋条客户的分级
对客户实⾏分级管理的⽬的是为了有效发掘客户价值并使之最⼤化，把公司有限的资源合理有效地配臵给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标
（1）客户资产总值：是指统计⽇客户资⾦账户资产总值，包括现⾦余额、股票（含B股）、基⾦、权证、债券、集合理财产品等；
（2）客户价值贡献：是指客户⼀段时间内为公司创造的收⼊，包括⼆级市场交易创造的净佣⾦收⼊和其它收⼊。
2.分级依据
分级指标依据公司客户交易系统资料和交易记录，通过对分级指标
的逐项细分和评定，定期或不定期对客户进⾏持续、动态地分级。
3.分级标准和分级结果
公司依据分级指标将全部客户分为四级：VIP客户、核⼼客户、潜⼒客户和普通客户，具体分级标准和分级结果见下表：
第九条客户分类分级标准的调整主要依据市场变化和公司客户服务能⼒来制定，客户分级标准原则上每⼀年调整⼀次，客户分类标准原则上每⼆年调整⼀次。
第⼗条客户评级调整
1.年度评级。对于上⼀年度末的已开户客户，新⼀个年度初的前⼗个⼯作⽇评级⼀次，获得对应的“玖天财富账户管理”⼦产品服务的的资格⾄少保留⼀年。
2.每季度评级。每个季度初的前三个⼯作⽇，对上⼀个季度末的所有客户评级⼀次，对季度评价符合条件的客户给予随时升级，即与年度评级分类结果⽐较，客户级别的调整就⾼不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级
别。
3.新开户客户的动态分级。新开客户的默认评级为潜⼒客户，在开户的第⼆个⼯作⽇⽣效。每个⽉初的前三个⼯作⽇，对上⼀⽉所有新开户客户按VIP客户、核⼼客户、潜⼒客户及普通客户的标准进⾏评级，客户级别的调整就⾼不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有级别。达不到VIP、核⼼和潜⼒客户标准的新开客户的潜⼒客户级别⾃其开户⽇起保留⼀年，⼀年后根据公司分级标准再进⾏归类。
4.营业⽹点也可对部分重要的新客户级别进⾏⼿⼯调整。
第⼗⼀条客户分类调整
1.新开客户根据客户开户时填写的《投资者风险承受能⼒评估调查问卷》对客户进⾏类别评定。
2.对没有填写《投资者风险承受能⼒评估调查问卷》的存量客户应补齐问卷后再对客户进⾏类别评定。
3.客户分类每两年进⾏⼀次后续评估，可通过现场问卷、⽹站和⽹上交易系统等⽅式进⾏。
第⼗⼆条客户级别和类别的特殊调整。
客户类别严格依据本细则规定进⾏评定，类别评定必须与有客户签名的问卷调查结果保持⼀致。
各营业⽹点可根据各⾃的特殊情况，对新开客户或存量客户的级别进⾏⼿⼯调整，其中核⼼客户和VIP客户的级别调整必须经营业部总经理签字确认⽅可进⾏。
第三章服务资源的分类
第⼗三条公司将可为客户提供的服务资源分为以下⼏类：
1.通道类服务资源：指为客户提供⾏情、交易或服务的通道；
2.资讯类服务资源：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯；
3.咨询类服务资源：指通过营业部或公司的理财经理、投资顾问、研究⼈员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导服务；
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4.产品类服务资源：指为客户提供的股票、基⾦、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等⾦融投资产品或投资⼯具；
5.关系类服务资源：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的⼈性化关爱服务，包括客户拜访、客户⽣⽇提醒等，以及为客户提供的美容、健⾝、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。
第⼗四条通道类服务资源具体包括：
第⼗五条资讯类服务资源具体包括：
第⼗六条咨询类服务资源具体内容包括：
第⼗七条产品类服务资源包括：
第⼗⼋条关系类服务资源具体内容包括：
第四章客户分级分类服务的执⾏与管理
第⼗九条为便于提供个性化的投资咨询及其他客户服务，根据公司服务资源的分类，公司及各营业⽹点对VIP客户、核⼼客户、潜⼒客户分别提供三个级别的差异化服务。
第⼆⼗条客户分级标准化服务内容
（⼀）潜⼒客户服务
服务对象：潜⼒客户。
服务内容：在提供通畅及多样的交易渠道基础上，潜⼒客户还得到包括但不限于以下内容的服务：
1.通道服务：
a.免费短信套餐：新股申购策略及上市定价、财经要闻、骏马、盘后点评、新业务及新产品推荐等；
b．帐户管理⼯具：提供各类客户账户组合及持仓股票分析⼯具，以及持仓股票重要公告、重要新闻、研究报告、评级结论及⾏情异动信息；
c．账户诊断⼯具：通过⽹站提供⼯具分析诊断账户持仓、盈亏、资产配臵与客户风险承受能⼒的合适度、推荐组合等。
2.资讯服务：通过公司⽹站“⽹上营业厅”，免费获取潜⼒客户专享的投资资讯类产品。
3.咨询服务：
a.4008 888888理财热线：提供准24⼩时的服务；
b.专家在线交流：在公司⽹站提供专家在线服务；
c.专家视频讲座。
4.产品服务：按公司政策提供各类⾦融产品。
5.部分潜⼒客户可指定专门的理财经理进⾏⼀对⼀服务，在条件允许的情况下可当⾯拜访。
（⼆）核⼼客户服务
服务对象：核⼼客户。
服务内容：核⼼客户除能享受潜⼒客户服务内容外，还能得到但不限于以下内容的服务：
1.通道服务：