汽车营销效劳老是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的进程中而产生的。售后效劳作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着相当重要的作用. 汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：
一、迎接顾客要主动热情
效劳顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是不是情愿在此修车，和业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的仍是外地的，是老朋友仍是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，效劳顾问应熟悉各类车辆，并全面把握本厂的情形，遇有不清楚的地址，应尽可能通过电脑或查询，不要跑来跑去把顾客放一边，如此会使顾客感觉你业务不熟悉和治理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，乃至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是咱们要开发的资源。
二、与顾客交谈要诚恳诚意
第一要认真倾听顾客介绍情形，不要随意打断对方的说话，若是是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。第二向顾客介绍情形时，应尽可能用通俗易懂的语言，幸免利用难懂的专业术语。如碰到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”效劳顾问可不要自以为是，过于随意，而应把每项工作都向车主讲清，如什么缘故要如此做、有什么益处、要多长时刻、多少费用等等，如此既能够幸免结算费历时发生没必要要的麻烦，也能表现对顾顾客花钱修车买安心。
3、车辆交接检查要认真认真
车辆交接时，效劳顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，如此会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如显现故障时是冷车仍是热车、是高速仍是低速、是空载仍是满载、行
驶在公路上仍是土路上、车上装了什么附加设备等，何时进行过保护、以前修过什么部位、故障是何时显现的、是常常性不仍是偶然显现等。如有必要应同顾客一路试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，专门是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，要紧包括：一是顾客的姓名、地址、、进厂日期、车型、
牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，和油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，和质保期；三是一些要紧说明及效劳顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多治理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。专门是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
五、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分灵敏的问题，稍有不慎，就有可能阻碍顾客源。
在维修费用估算时，关于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，那么应把有可能显现问题的部件考虑在内，如实告知顾客费用不超过量少，并把各项预算写在托修单上，作为往后核算的依据；同时注意在修理进程中如发觉了其他损坏部件，对是不是能够改换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确信，就要尽一切尽力来完成，不然，对顾客和修理厂都会带来一些没必要要的损失。
六、完工查验要认真完全
车辆修竣后，对修竣项目的查验是总查验员工作的重要环节，必需认真、认真完全地检查，必要时应进行路试。检查项目要紧包括：对照托修单，查对所有修竣项目是不是达到技术标准，工作是不是良好；检查车辆各连接部件是不是牢固完好，尤其是有关平安（转向、制动）
等部件是不是存在隐患；检查车辆其他附件是不是在维修进程中损坏或丢失，如有那么应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、完工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一样都比较认真。对此，效劳顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路实验车，随时作些说明和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以避免因小失大。专门是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），必然要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们快乐而来，中意而去，因为这直接关系到顾客是不是以后再转头。
八、碰到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付利用后，碰到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，效劳顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后依照情形分析判定，出问题的缘故。假设属维修方面的缘故，应深表歉意，并及时做出相应的处置；假设属配件或顾客操作上的缘故，应说明清
楚，给顾客一个中意的回答。切不可一口否定自己的过错，要么主任，要么厂长，如此必将会让修理厂“关门大吉”。
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后效劳的治理和从企业内部挖掘提高客户中意度、增强售后效劳、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品不同化较少，经计。销商的利润要紧以后源于售后效劳。因此，做好售后效劳各项工作，不断提高品牌客户中意度，培育客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
二：分析标远售后的现况：
一、效劳观点淡薄。此刻汽车4S店的售后效劳观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上常常会看到一些店因为效劳不行而被顾客投诉，而且有些效劳人员的素养也不高。
二、提供劣质配件。此刻有些4S店因为各类缘故此提供一些劣质配件而使效劳质量再次下降。汽车4s店是什么意思
3、轻忽信息反馈。尽管此刻的汽车4S店或汽车经销商也明白搜集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位取得中意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，成立客户档案的并无做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的中意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店
或汽车经销商在售后效劳方面存在的诸多问题中较为严峻的几个方面，认真售后效劳在汽车营销中所发挥的踊跃的作用做一下全面的试探，从而在此基础上制定合理的提高售后效劳的治理制度和有效的工作方式，如何提高汽车4S店的售后效劳就显的超级的重要了。
三：售后效劳的改良：
（一）、成立健全各项规章制度并抓好执行力度
良好的的规章制度是是各项流程可否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的取得利用。因此，成立健全各项规章制度就显得超级重要，让良好的制度各项效劳流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，专门是最近几年来方才进入汽车４Ｓ店销售效劳行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在显现问题时不能够取得及时纠正。从治理学角度讲，执行确实是落实效劳流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标确实是让客户中意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的治理实践证明，客户效劳中意度与各项效劳流程的执行专门是核心流程的执行情形息息相关。因此，成立健全各项规章制度并抓好执行力度是超级重要的。
(二)、抓各项效劳流程的建设提高效劳质量
一、提供先进的效劳设施，提升和完善维修效劳质量。汽车4S店或汽车经销商的售后效劳行业不单单是为顾客提供一些表面性的咨询效劳和简单的故障处置，这其中也包括着高精的技术效劳。汽车的进展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央操纵单元，ESP电子稳固程序等高科技的渗入，就不单单要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮忙维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导，而且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善效劳，提升顾客的中意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期进展奠定坚实的物质基础和技术支持。
二、按期进行客户回访，成立客户档案。顾客购车对汽车4S店来讲并非是一次性的生意交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的利用情形怎么样，是不是中意，因此，这
就需要咱们按期的给顾客打个，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客成立一个客户档案。按期给顾客做回访，成立客户档案，能够为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：成立客户的会员制度或VIP制度。
3、提供纯正配件，使效劳质量和本钱双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳固其利用平安系数。同时也使效劳质量和顾客的维修本钱取得了双重的保证，增加客户对产品和效劳的信任度和中意度，提升企业自身的品牌形象。
(三)、增强现场环境治理注重各效劳环节的细节
一、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，治理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，制造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S治理工具，不断改良落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S 店区别其他维修企业的要紧方面。因此，增强现场环境治理是提升4S店效劳治理的重要环节。
二、咱们还要注重效劳环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售效劳业的慢慢成熟，企业之间的不同化效劳也就愈来愈少，专门是相同品牌在硬件设施上，效劳上的不同也与愈来愈少。因此，做好效劳环节的细节，对提高效劳质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。若是认真分析汽车销售效劳企业的各项要求，就会发觉很多情形已经有章可循，多数工作是有标准的，可是仍是没有让客户中意，其实确实是工作中轻忽了许多细节的缘故。工作中常常面对的都是看似琐碎简单的情形，同时也是最容易忽略、最容易遗漏百出的情形。若是把每一个细节都融入到日常行为标准中，做到符合客户要求、行为标准和企业标准，就能够让客户从无微不至的细节关切中体验贴心效劳，感受企业给予的真诚。
(四)、注重企业文化建设与员工的素养培育
进入知识经济时期，企业之间的竞争，事实上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的表现，
是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。４Ｓ店成立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增加远大于治理本钱，
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