预约工作流程
适用范围：预约工作（第一步）
阶段
总责任
责任
岗位
流程
说明
汽车4s店是什么意思
相关记录
客服
经理
预约
专员
(1)、3DC回访、定保提醒服务过程中与客户进行预约并在启擎系统中进行登记。
(1.1)、电话铃响3声以内拿起电话，自我介绍后在电话中礼貌地问候客户。
(2)、询问客户的姓名、、车型、车牌号，并记录在启擎预约系统。
(2.1)、查阅客户档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性。如果没有为该客户建立服务档案，应当待客户回厂后建立详细的服务档案。
(3)、仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：A.维修价目表工作（定期保养、快速维修）。B.显而易见的维修工作，如：明确某些零件损坏，褪，分离或脱落。C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。
D.返修。
(3.1)、将问题或维修的要求记录在预约记录表中：
(3.1.1)、对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预约服务管理表中。
(3.1.2)、对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。
(3.1.3)、对于上述情况C，使用《维修过程报告》详细询问客户以了解问题的本质(故障现象)，如问题较为复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。
(3.1.4)、对于上述情况D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。
(4)、如果客户要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。
(4.1)、如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。
(4.2)、如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。
(4.3)、给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。
启擎预约记录
   
《预约服务登记表》
客户服务档案
《定期保养价格表》
《常用维修项目表》
《预约服务登记表》
《维修过程报告》
《预约优先项目处理单》
《定期保养价格表》
《常用维修项目价格表》
启擎系统
阶段
总责任
责任
岗位
流程
说明
相关记录
客服
经理
预约
专员
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(5)、询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。
(5.1)、希望的交车时间。
(5.2)、确认客户是在店里等待或交车后回去等待。
(6)、审查客户预约当天服务站的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。
(6.1)、审核客户预约的具体时间和服务站的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷，如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预约时间（削峰填谷兼顾用户需求原则）。
(6.2)、对于返修、索赔、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。
(7)、确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间(包括外包)等因素。
(7.1)、如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间。
(7.2)、当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知客户交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。
(8)、确认客户具体的回厂日期和时间。
(8.1)、再次确认客户的姓名、电话号码、车辆型号、维修项目。
(8.2)、确认客户是否能够准时到达或重新预约并告知预约时间控制原则。
(8.3)、结束谈话时，向用户表示感谢。
(9)、查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。
(9.1)、核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。
(9.2)、在预约日期前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。
(9.3)、在预约到店时间的前一小时与用户确认是否能准时到店，提前准备好《维修任务委托书》，以节省接待中的接待操作时间。
(9.4)将预约单据交展厅经理、备件经理、车间主管以便进行准备工作的安排。
《维修时间管理表》
《预约服务管理表》
《维修时间管理表》
《每日工作分配表》
《预约服务管理表》
客户服务档案
公司有关活动文件通知
《预约服务管理表》
《维修任务委托书》
预约服务电子看板
编制：服务部                    审核：                  批准：              日期：