叶志伟 0809070133 汽车电子
售后服务在汽车营销中的地位和作用
随着汽车市场的日趋成熟，汽车的售后服务已经达到了前所未有的苛刻要求和市场的挑战。我们商家的角度来看，厂家从注重产品质量、客户服务水平着手将意味着我国汽车行业逐渐地步入成熟期。对于售后服务工作，增强售后服务功能和改善售后服务质量对于汽车行业的发展将起到厚积薄发的拉动作用。关于售后服务的具体工作，闽南的主流车商各自有不同的看法。

把客户的车当成自已的车
现在市场上越来越多的综合汽车服务公司也高举“专业”大旗并且大打低价牌，对4S店的后市场服务有没有影响？
    短期上有一定的影响，但从长期上是没有影响的。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠单一的汽车品牌，更需要优质的售后服务品牌作为保障。4S店的配件零售价是全国统一制，所以没办法去做区域的差异，但我们的毛率利大概也只在25%左右。随着社会的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对服务越来越重视，在很多情况下除了体现其在服务质量方面的要求，更多
的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。这一点综合服务公司很难长期做到，因为它是多品牌经营，对顾客的需求肯定没有4S店了解透彻。
你觉得未来的汽车后市场服务会出现一种什么样的趋势？4S店目前有没有服务其它非自身品牌客户？
汽车4s店是什么意思
我认为还是回归到专业的人做专业的事。4S店以服务好自已的单一品牌为主，只有这样，才能做到服务最好、才能成本降到最低。我们有设专门的客服部们，倡导“把客户的车当成自已的车”这种服务理念，有了这种理念再加上我们执行的统一标准，我相信消费者可以慢慢体会到。消费者都是理性的，汽车后市场的竞争也慢慢的让他们有了更多选择的余地，这种选择空间越大，也使得我们的服务价值体现更明显。他们也希望享受服务的过程中，中间环节越少越好，如果我们本身就做得很好，他为什么会越过我们第三方服务？而且一些所谓的第三方“管家服务”根本没有服务实体，没有实体的服务怎么能保证永久？至于服务其它非自身品牌客户我们也有，但是很少。因为这不是我们主要的发展方向，我们还是着重于我们自身品牌客户满意度的提升。


从价格竞争转变为服务价值竞争
您认为目前的金融环境对汽车市场有没有影响？闽南汽车行业的售后服务处在一个什么样的状态？
     影响肯定有一点，但不大。特别是政府出台的有利政策，对小排量车型的销售拉动挺大。所以，我们目前的销售态势还可以，同比去年略有增长，不过能否持久还不能太乐观。闽南汽车行业的售后服务我认为还比较良性，4S店都有一个服务的标准在做，而闽南人本身也比较豪爽，有问题还是能够解决的，目前也没有看到“牛拉宝马”之类的事件发生。通海成立23年了，在1999年便成立了汽车协会，也就是现在的通海俱乐部，实行会员制管理。所以我们的售后服务就是利用通海全省的网络来服务我们旗下经营的全车系品牌、加强客户对通海品牌的认可，增加客户的依赖感，“我们在你身边”就是我们倡导的售后理念。企业要想长期发展，必须持续保持客户忠诚度，不断提高客户满意度，才能赢得长期合作的客户。
随着汽车保有量的增加，目前各种综合汽车维修公司也直接参与专业品牌的汽车后市场竞争，加上类似于“汽车管家”服务这样的第三方的介入对4S店的后市场服务会不会产生影响？
     服务意识强、客户才能留得住。4S店品牌有好的知名度、强大的技术支持等优势，能够做到专业化、标准化、规范化。唯一的缺点就是，由于4S店本身的经营特性，技术人员大多数只接触本品牌车型、技术单一。而综合维修厂的技术人员能够接触到多品牌车型，对汽车问题的处理积累了比较多的经验，如果专业的服务能力能与与4S店持平，那么他就有很强的价格优势，这是不可否定的。所以多种售后服务形式各有千秋，但随着汽车保有量的增加，这种竞争只要是良性的就属于正常的市场规律。我们4S店目前就是要从价格竞争进入到价值竞争，让我们的客户在这里有归属感，所以“路边店”、“杂牌军”更是对4S店够成不了冲击。至于第三方的介入，虽然也有存在合理性，也许刚开始没问题、但要做到持续永久很难。因为消费者需要享受的是贴心的终端服务，第三方的服务始终到不了终端，如果4S店就能为他提供相同的服务，消费者肯定就不会再去选第三方。
从基础合理制订上提高售后服务管理制度
你觉得现在有家综合修理厂直接介入“专修奥迪”这样的后市场领域，对你们4S店有没有购成很大影响？
     在汽车消费的井喷期时期，4S店车辆销售利润很可观。而现在4S店的车辆销售很多已没
有利润，汽车市场的竞争已渐渐由汽车销售进入到售后服务的竞争。在泉州地区，随着汽车保有量的增加，产生后市场的竞争是肯定的。但是消费者的消费相当理性，除了价格的考量外，也会考虑到服务质量的差异。据了解，介入“专修奥迪”的是属于一家高档品牌的维修厂，当然不仅仅只维修奥迪，宝马、奔驰也其维修之列。我个人认为对高档豪华车4S店的影响还是不会太大。因为，高档豪华车品牌的售后维修，厂家会针对售后的技术工人进行一系列的专业培训，而且不同的车型需要不同的专业维修工具。只有专业的工人，专业的工具才能保障车辆的维修质量，而这个也是外面的维修厂所没办法做到的。同时高档豪华车的客户体有他的特殊性，涉及比较大的车辆维修问题时，还是比较信任4S店，而不会轻意依赖其它任何机构。
第三方的介入会不会影响你们的后市场服务利润？在客户满意度上你们4S店有哪些优势？
     我注意到，前段时间有部份修理厂打出“低价原厂配件”这样的宣传。我觉得这个值得和大家商榷。因为我们知道，真正的原厂配件厂家绝对不会授权给4S店以外的第三方的。拿一汽-大众奥迪品牌来说，一汽-大众奥迪在泉州本地只授权福建盈众汽车及泉州华奥汽车，从未授权任何维修厂销售、经营一汽-大众奥迪原厂配件。我说过车行本身都存在竞争，所有的工时收费、配件价格都是对外统一，目前真正的售后服务利润本身很低，4S店也早已经告别
了暴利时代。第三方服务公司介入，教会了我们大部份车主更加理性地用车，对我们来说是合作伙伴而不是竞争者。因为他们为消费者的用车方面提供专业顾问服务，其实也是间接地为我们车行服务。所以4S店专业的人才、技术、设备优势是可见的，我们要做的就是更加完善售后服务体系，为客户提供更优质的服务。
     汽车后市场未来会有什么样的趋势变化？
我觉得4S店目前要从价格竞争进入到价值竞争阶段。很多汽车4S店已经往汽车的衍生业务、二手车等方面发展。在国外，二手车的交易量是新车的三倍，这也是一个很大的市场。而4S店有他的优势，首先在消费者那拥有品牌信任度。我们盈众奥迪就有专门的二手车中心，拥有省内唯一的奥迪AAA二手车展厅，目前在全国这种专业的展厅只有五家。2000年初汽车行业一个井喷期以后，汽车进入了一个更新换代的周期，接下来二手车市场可能会有一个快速的发展。泉州这么小的一个地方，一下子奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯等这么多的高档车4S店挤进来，我认为已经汽车销售已进入了一个相对稳定增长的状态，所以接下来的趋势一定是服务价值的竞争。汽车经销商一定要认真对售后服务在汽车营销中所发挥的作用做一下全面思考，从而在此基础上制定合理提高售后服务的管理制度及有效的工作方法。
一般4S店接待客户的问题都是关于汽车基本的维护与保养的。比如，汽车零配件损坏、汽车对售后服务的疑问、汽车美容保养等方面。对于4S店的服务首先必须专业，所有工作人员都需经过厂家职业技能培训；其次是态度必须真诚，热情服务才能让客户放心上路；最重要的是要真实，对无需更换的不应该以挣钱为目的强制更换。对于重大的事件如召回，必须迅速及时，避免发生问题。
    汽车售后服务的本质，就是汽车的技术服务。所以，只有服务的理念、服务的热情，却没有完美的服务效果。这是目前汽车售后服务企业面临的主要问题。究其根源，服务技能与服务技巧方面的严重不足，才致使企业的岗位质量无法得到保障；服务技能与服务技巧方面的严重不足，花言巧语、得过且过才得以泛滥与传播。
售后是为销售做保障的。一家售后服务做得好的4S店会带动销售，越来越多的客户因青睐其售后服务而购车。在专业的汽车市场，需要专业、有品质保证与值得信赖的4S店，汽车4S店促使整个行业更具专业化。另外，目前以售后服务为主的4S店逐渐增多，对一些专门的汽车维修厂势必会造成一定影响，日后会有更多的4S店出现在泉州，汽车维修厂将慢慢地减少，有一些老牌的、有口碑的维修厂还是会继续营业的，但是至少对整个车市来说，维修的技术、质量将是一个很大的促进作用。