《卓越服务》简介
作者：史蒂夫·科廷
【关于作者】
史蒂夫·科廷在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。如今开创了自己的客户服务咨询公司。自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。img
【关于本书】
本书为您提供了使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法，缓解了企业为客户提供的服务与消费者渴求的满意服务不对等的矛盾。作者列举了大量真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。
【精华解读】
先来看第一个方面：重新定义客户服务。要理解什么是卓越的客户服务，我们首先就必须弄清楚什么是服务？谁又是客户？我们可以分三个层次来看：
首先，提到客户服务，你可能最先联想到的是客服行业，那些解答客户问题的员工。是的，这些服务的内容就是接电话回答问题，客户是对产品有疑义的用户；
除此之外，客户服务的对象应该还包括了公司前台，业务合作方，宾馆饭店的顾客，商店购物者，交通工具的乘客，以及俱乐部会员乃至医院病人等等。如果说第一类客服人员一般不跟客户面对面接触，不参与产品创造。那这一类客服都是直接面对客户，直接创造价值，提供服务直接就是创造产品，至少是产品的重要部分；
当然，我们每个人生活里那些重要的人——你的长辈、配偶、孩子、朋友、邻居甚至是陌生人都是你的客户，你为他们提供的服务就是陪伴和共同成长。所以，书里所介绍的方法对这些客户也同样适用。
好，弄明白了客户服务是什么意思之后，我们来看什么是卓越的客户服务？卓越服务的概念包含三条基本原则，我们一一来看。
第一个原则：卓越服务的核心是明白你的工作本质。
我们继续来看开头的那个例子，你既知道自己该做什么，也知道怎么去做，为什么客户反馈不好呢？作者史蒂夫·科廷认为，这些做什么、怎么做只说出了工作的一半，而且是基础性的一半，他称之为“工作职责”。
你也许跟大多数员工一样，都会意识到他们应该去做什么，也会努力去把自己“应该”做的做好。但仅仅意识到这一层面还是不够的，你还要明确工作的本质。工作本质反映出员工的工作动机，也就是为什么做。注意，这里的工作动机不是说每个个体的私人利益考虑，而是从公司角度出发的工作目标。
那为什么说工作本质才是服务客户的关键所在？我们比较一下两者实际产出的成果就明白了。
关注于工作职责的标准式客户服务实际上是例行公事、可预料和平庸的，这种服务吸引的是那些“被动的客户”。这些客户对你的服务也表示满意，但缺乏黏性，他们的购买决定往往基于方便或者打折，很容易被竞争者挖走。
相比之下，意识到工作本质的员工明白他的工作里最要紧的事情是什么。对于大多数服务型企业员工来说，这种最要紧的事情就是通过他们的行动来创造出“推销者”。
推销者指的是一种客户，他们有较低的价格敏感度、较高的重复购买率。并且对企业或品牌的好评达到80%~90%。简单来说，这些人都是老顾客了，也不在乎东西贵一点，而且他们还会给你做口碑宣传，介绍其他人去买你的东西。
公司需要的是被动的客户，还是推销者？答案不言而喻。
但现实里的问题是，我们往往认为工作职责和工作本质是同一回事，什么意思呢？超市里管补货的就及时补充商品，检查标价，他以为这就是他的工作本质。却不知道他的工作本质是协力为超市创造推销者。所以他很有可能对寻商品的顾客熟视无睹，面对询问也爱理不理，或者为了补货挡在货架前面，让顾客没办法看货架上的商品。
我们得承认工作职责是必需的，甚至是关键的。单单做好了工作职责的员工并不差，他只是不够优秀而已。但只有同时做好了工作职责和工作本质，才能实现卓越的服务，进而获得公司需要的推销者。
好，我们接下来看卓越服务的第二个原则：卓越服务依赖的是你的自发自愿。
作者曾经跟一个企业管理者说，卓越服务总是自发的。结果他很不客气地反驳，在他的公司，卓越服务是必须的。其实这也是大多数管理者的看法，他们觉得，卓越服务当然不是自发的，他们不准许仅仅提供标准的客服。
从理论上说，他们也没错，但是实际上，他们是在欺骗自己。因为员工的个性、性情、创造性以及积极性都是由他自己决定的，他们真诚的微笑、眼神交流，热情的声音，还有细节上对客户的尊重，比如当着客户的面不跟同事聊天打闹，等等这些都是他的雇主决定不了的，强求的话最多也是职业式的微笑，甚至是皮笑肉不笑。
说完自愿原则，再来看第三个原则：卓越的服务不比劣质的服务花费多。
对客户表达由衷的关心或预期客户的需求要花费你什么呢？表现上心和关注细节会花费多少？你对客户微笑，和他们进行眼神交流会花费多少？没多少，大多数与卓越服务相关的行为都是不需要花费什么的。或许你有点奇怪，像花费多少这个实际问题，为什么是卓越服务的原则问题？
汽车4s店是什么意思我们说，员工对自己的工作大多有一种模糊的认识，一种典型的工作职责式的看法是拿多少钱做多少事，在工作职责和工作报酬之间做简单的对应。要是让他多做事不拿钱，恐怕他的第一反应会拒绝。
那要是卓越服务需要你额外做的事是那么点，比如微笑、关注、眼神交流等等，简直不算个事呢？实际上正是这样。如果你摆脱上面那种简单的对应比较，而是在你的卓越服务和你所得到的一个忠诚客户的终身价值之间作比较，卓越服务的花费更是微不足道。
好，学习了卓越服务的三条原则，接下来看第二方面，让服务从平庸到卓越的７个方法，分别是表达关心、真诚恭维、分享信息、传达热情、运用幽默、制造惊喜，以及担当英雄。我们一个个来研究：
第一个方法，表达由衷的关心。
表达由衷的关心需要你主动起来，对自己服务的客户表达充满善意的回应。这里的要点有两个，第一是主动，第二是对人不对事。
员工首先要做到的是坚定自信、满怀关心、充分投入去跟客户打交道。书中建议服务人员都要锻炼“自信的友好”，否则你的服务可能会让顾客觉得他的私人空间被侵犯，感到不舒服。毕竟，我们也都有过在超市被主动推销弄得很尴尬的体验吧。
书里提供了一个很好的锻炼方法：15乘5法则。这个规则建议我们：当客户离我们大约15英尺，也就是四五步的距离时，我们就应该有眼神交流和微笑；当客户距离大约5英尺，也就是两步距离时，就应该给以适当的问候。