复习思考题答案
第一章
①行业基础薄弱。我国汽车服务行业底子薄，服务项目的类别不多，而且发展缓慢。
②服务理念落后。与国外汽车服务相比，FI前我国汽车服务的服务理念落后是最大的差距。
③综合素质不高。一是服务企业的技术素质不高；二是汽车服务行业的从业人员素质不高；三是缺乏高素质的管理人员。
④市场秩序混乱。一是市场运作混乱，尤其在流通领域，混乱发展的局面十分明显；二是价格体系和执行混乱，在汽车流通领域，存在随意加价销售的行为；三是市场竞争秩序混乱。
⑤服务能力不足。一是服务主体的服务能力不足，突出表现在各类服务主体的投资能力和资本运作实力不足；二是行业服务的能力不足。这是由于我国的汽车服务过去长期呈现服务项目少、服务规模小、层次水平低、自由分散发展的格局，得不到有关部门的足够重视。
⑥管理方式陈旧。在我国的汽车服务内，无论是服务主体运作管理的微观层次，还是服务行业综合管理的宏观层次，均存在管理滞后的问题。
⑦制度法规不全。一是缺乏有效的指导服务主体开展各项汽车综合服务的行业规范；二是宏观政策管理法规不健全，有些业务领域还存在政策肓点。我国的宏观经济管理部门，过去长期只是重视汽车的生产，不重视汽车的服务，重视汽车制造领域的政策制定，轻视服务领域的政策制定。
⑧服务效率低下。由于以上差距，最终的结果是导致我国汽车服务在行业总体上，表现出效率不高、效益较差、行业积累能力弱和自我发展能力不足等特点。
1.2、我国汽车服务产业的发展趋势怎样？
①在先进服务理念指导下，我国的汽车服务将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
②在不断巩固现有服务业务的基础上，一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。
③在继续坚持厂商主导发展方向的同时，汽车厂商的销售服务体系将建成与国际
惯例接轨的功能和更加完善的服务体系。
④在服务人员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的服务素质将普遍得到提高。
⑤在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车服务带来广阔商机。
⑥在国内国际的两个服务市场上，我国的汽车综合服务将与国内国际的同业者展开全面充分的市场竞争。我国已经止式加入ETO，服务领域进一步对外开放势不可挡。
1.3、我国汽车后市场服务体系有哪些内容构成？
（1）硕件方面
一是车辆维修。二是车辆维护保养。三是定期检测。四是个性化改装。
五是汽车美容。
（2）软件方面
软件方面大体涵盖7个内容：
汽车美容都包括哪些一是新车及二手车交易上户。二是保险咨询服务。三是驾驶员培训。四是紧急救援。五是汽车租赁及信贷。六是汽车文化娱乐。七是汽车年检及证照审验。
1.4、汽车服务的内涵是什么？
狭义的汽车服务：是指从新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车维修、汽车养护、汽车停靠、配件和精品零售、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车广告、汽车娱乐、汽车文化、汽车回收与再造、汽车救援等等。
广义的汽车服务：广义的汽车服务述延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研、道路规划和交通法规的制定等，甚至延仲至汽车使用环节的其他，如汽车运输服务、出租汽车运输服务、醉酒代驾等。
汽车服务产业是由所有从事汽车服务的主体所组成的产业，“服务”是这个产业的本质特征。从产业链上各个环节前后秩序上划分，我们可以按汽车服务的先后顺序将服务划分为汽车的售前、售中、售后三方面的服务。售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售、实现交易的服务，包括销售咨询、广告宣传、牌照代理、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与乘用车使用相关的各类服务。
第二章
2.1、汽车服务企业如何应用成木领先战略、差异化战略和集中战略？
成木领先战略：（1）寻求低成木顾客服务。（2）顾客服务的标准化。（3）减少服务传递中人的因素。（4）降低网络费用。（5）非现场服务作业。
差别化战略：（1）使无形产品有形化。（2）将标准产品定制化。（3）降低感知风险。（4）重视员工培训。（5）控制质量。
集中战略：细分市场以便设计核心服务、按照顾客对服务的重视程度将顾客分类、使顾客期望略低于服务感知。
2.2、服务质量管理对汽车服务企业管理有何意义？
测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性的工作过程，是服务质量管理的核心所在，能提升企业形象和顾客满意度。当顾客觉得企业的服务满足了他的需求时，他会对服务质量评价较高, 反之则较低。由于服务比有形产品有着更多难以把握、难以标准化的特征，服务质量比产品质量更难管理，但同时也是提高顾客认知价值并且成木最低的途径。对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发牛接触。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对所接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响，由于心理因素和情绪方面的原因，
有些人很容易就可以产牛满足感，有些人则特別难以产牛满足感。
2.3、分析导致服务失误的原因来自哪几个方面？
（1）服务提供者的原因。员工的不合理言行可大体分为两类：一是对顾客的需求偏好反应不当；二是自身行为不当。任何顾客都会有自己的需求偏好，但企业不可能对所有顾客的所有需求偏好做到无微不至地注意和事先准备，顾客需求偏好未被满足一般不会直接导致顾客的极大不满和服务失败。但是，若员工应对顾客需求偏好请求反应不当，则会直接导致顾客不满和服务失败的发牛。
（2）顾客方面的原因。在顾客的服务期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模糊的期望。顾客有时无法准确表述自己对服务的期望，由此形成的后果是服务结果的失败。服务企业总是会面临一些顾客的不正确言行，如果缺乏有效控制，轻则影响个别顾客的满意度，重则导致大量顾客的不满。
（3）随机因素的影响。由于随机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素（比如地震，高空坠物都可能导致已经修理好的车再次遭到损失）。因此，服务补救的重点不是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，并从功能质量上予以有效的“补偿”。随机因素造成服务失误发生后，会造成顾客流失和不满意顾客，“不良口碑”的形成与传播的根源都是顾客不满意。
2.4、简述服务补救的重要性。
可靠性是服务质量的核心属性。服务性企业必须以100%的可靠性作为目标, 逐渐形成优质服务的市场声誉。有良好市场声誉的服务性企业，会在服务工作中偶尔出现不可避免的差错之后全力以赴为顾客提供优质补救性服务。产品质量与服务可靠形成互补，只有如此，企业的市场声誉才会好，相关的偶然性补救性服务就越有效。在追求个性化需求、强调定制化服务的今天，如何迎合顾客的个性化需求，如何处理个性化需求服务和服务成本之间的矛盾，如何有效控制顾客的服务质量需求等，这充分说明服务本身是一个不断积累经验的过程。所以服务补救对于服务质量的改进具有十分重要的意义。服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下深刻的印象，但随即采取的服务补救会给顾客留下更深的印象。尽管与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的，但恰当、及时和准确的服务补救可以缓解顾客不满情绪，并部分恢复顾客满意和忠诚度，在极个别情况下甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。
2.5、简述服务补救的内涵、成因及对策。
服务补救有广义和狭义之分。狭义的服务补救是指服务提供方在提供服务的过程中出现失误后所做出的一种即时和主动性反应（更多情况是做被动反应），主要强调即时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程，通过有效实施服务补救策略，来重视提高整个服务系统运作水平的目
标。
服务补救的实质可以概括为在服务失误后，服务提供方为提高顾客满意度，减少顾客流失而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主耍目的在于修止与弥补服务过程中的某些瑕疵造成的服务质量下降。服务失误可由三方面原因引起: 服务提供者、顾客、随机因素等。
服务补救对策：
(1)发现服务工作中存在的问题要为顾客提供优质补救性服务，管理人员必须首先
深入了解顾客不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。
(2)有效地解决服务质量在正常的服务工作中的衡量标准：在补救性服务工作中，优质服务过程更重要。优质补救性服务需耍优秀服务人员。服务性企业能否恢复顾客的信任感，是由负责纠止服务差错的服务人员决定的。耍激励服务人员做好补救性服务工作，管理人员应采取以下一系列措施：员工培训、员工决策权力、员工工作条件、员工奖励制度。
(3)总结经验，进一步提高服务质量，补救性服务不仅可增强服务性企业与顾客之间的合作关系，而且可为服务性企业提高服务质量提供极为重要的信息。管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步加强服务质量管理工作：出服务差错产生的根本原因；改进服务过程检查工作；制定服务差错记录制度。
第三章
3.1、服务基木礼仪具有什么样的重要作用？
随着中国汽车市场进入成长后期，汽车市场竞争日趋激烈，汽车企业面临的外部环境变化迅速。在汽车服务企业中，越来越多的人力资源进入服务岗位，由此产牛了各种类型的交往活动。交际范围的扩展，交际关系的复杂，交际频率的加快，都产生了一种迫切的社会需要，人们希望到一种有效的工具，能够帮助他们清除交往中的障碍，为事业的发展打开局面，这需要注重服务基木礼仪。对于汽车服务人员，良好的工作业绩与其良好的个性有很大的关系，这需要他们多方面注重自己的基木礼仪，掌握基木工作技巧，并巧妙灵活将其运用，从而顺利在各种环境中达成事业目的。
3.2、服务基木礼仪都包含哪些方面？
汽车服务人员的基木服务礼仪，从仪态礼仪，交往礼仪，办公室接待礼仪，交谈礼仪，称谓礼仪和谈判的语言艺术等方面。
3.3、坐、立、站、行等仪态礼仪标准的姿势是怎样的？应该注意哪些不良姿态？站立：
正确的站姿，从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准站姿的基木要领如下。
(1)头正，颈挺直。双肩展开向下沉。人体有向上的感觉。
(2)收腹、立腰、提臀。
(3)两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。
(4)女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形。
发布评论