0引言做为我国的战略性新兴产业之一，新能源汽车产业蓬勃发展，2022年前三季度，全国新注册登记新能源汽车371.3万辆，同比增长98.48%，截至9月底，新能源汽车保有量达1149万辆。其中，纯电动汽车保有量926万辆，占新能源汽车总量的80.56%[1]。电动汽车保有量快速增长的同时，其所暴露的产品质量问题也随之增多。据国家市场监督管理总局缺陷管理中心数据统计，截至2020年6月底，电动汽车因质量问题发布了141起召回公告，共召回84.05万辆，引起社会广泛关注[2]。随着电动汽车质量问题的凸显，针对电动企业质量管理的研究也逐渐成为研究的热点。解子胜以东风悦达起亚新能源车的质量分析为例，分析了新能源汽车两方面质量改进的方法[3]。奚新文等以工业大数据为基础，利用聚类方法对影响新能源汽车质量的相关数据进行分类，探讨影响新能源汽车质量的主要因素[4]
。杨维建通过对新能源汽车主机厂的总装失效模式及后果分析发现总装过程中存在标准
不明确、改善措施不实际等问题[5]。Jongwoo 等在研发项目选择中反映用户感知价值的研究，提出了一种新的R&D 项目评估模型和流程，开发了一个支持工具来帮助与各种评估人员进行交互，并可视化评估结果。对于新时期的新能源汽车消费用户年轻化与前卫化，对汽车质量、外观和售后服务
等产品的综合质量提出了新要求[6]。目前关于对于新能源电动汽车质量方面的研究集中在对新能源电动汽车开发阶段和工业大数据的研究，忽略了用户对电动汽车的质量感知因素。因此本文运用卡诺模型，从用户的角度以调查问卷的方式对新能源电动汽车进行质量要素的研究。
1研究设计1.1模型选择卡诺（Kano ）模型是东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano ）提出的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。卡诺模型在质量改进、产品设计、服务创新等领域得到广泛应用。如刘春晓基于卡诺模型分析了用户对苹果手机模式的满意度[7]。孙
圆圆，
刘飞等为了定性、定量地分析用户需求信息提出了一种集成卡诺模型和质量功能配置模型的产品属性指标重要度求解方法[8]。林树楠开发了运用卡诺模型结合客户调研来确定问题关注属性的工作方法，该方法能有效判断感知质量问题的顾客关注度，以此来指导汽车产品设计研
发，提升产品感知质量[9]
。1.2测量指标参考郭伟刚提出的汽车质量评价指标[10]，充分考虑电
动汽车质量评价要素与普通汽车差别，
建立电动汽车质量要素指标体系如表1所示。该体系由安全性、舒适性、动力
性、美观性四个维度14个指标构成。
依据卡诺模型原理设计调查问卷，考察当某一指标具备时和不具备时用户的实际感受，将其实际感受分为“我喜欢这样”“它必须这样”“我无所谓”“我能够接受”“我讨厌这样”五个等级。1.3数据获取与计算分析
汽车之家是我国目前垂直网站访问量最大的汽车网站，其所拥有的线上产品库具有最全面准确的车型数据，该网站上对于某款车辆的评论数据充分地反映用户对于汽车质量的诉求。选择汽车之家电动汽车中用户评论数最多点击率最
高的比亚迪海豚系列电动汽车的用户体作为问卷调查对象进行研究。2023年一月，比亚迪实现了环比57.8%的增长，A0级轿车海豚更是实现销量17,629辆，持续引领该级别轿车市场，在销量上大幅领先第二名，比亚迪海豚系列电动汽车具有较多的口碑用户，
该车型用户的评论数据为研究提供了大量的素材[11]。——————————————————————
—作者简介：王子钰（1997-），女，山东淄博人，硕士研究生在读，研
究方向为质量管理；李晓非（1978-），男，吉林延吉人，副教授，博士，研究方向为质量管理。
基于卡诺模型的电动汽车质量要素研究
Research on Quality Factors of Electric Vehicles Based on Kano Model
王子钰WANG Zi-yu ；李晓非LI Xiao-fei
（北京信息科技大学经济管理学院，北京100192）
（School of Economics and Management ，Beijing Information &Science Technology University ，Beijing 100192，China ）
摘要：以卡诺模型为基础结合电动汽车的特征，构建电动汽车质量要素用户满意度评价指标体系。以比亚迪海豚系列电动汽车为
例，通过调查问卷的方式收集数据，以用户的视角量化电动汽车质量要素，分析用户对电动汽车质量要素的满意度，并据此为电动汽车企业提出相关改进建议。
Abstract:Based on the Kano model and the characteristics of electric vehicles,the user satisfaction evaluation index system of electric vehicle quality elements was constructed.Taking BYD's dolphin series electric vehicles as an example,data is collected through questionnaires,the quality elements of electric vehicles are quantified from the perspective of users,the satisfaction of users with the quality elements of electric vehicles is analyzed,and relevant improvement suggestions are put forward by electric vehicle companies accordingly.
关键词：电动汽车；服务质量；卡诺模型Key words:electric vehicle ；service quality ；Kano model 中图分类号:U469.72文献标识码:A 文章编号:1006-4311（2023）29-042-03doi:10.3969/j.issn.1006-4311.2023.29.013
Value Engineering
在汽车之家比亚迪海豚系列车友中进行问卷发放，问卷调查共历时14天，获得调查问卷108份，经检验清洗掉无效问卷5份，最终有效问卷有95份，问卷有效率为87.9%。
通过用户对各项电动汽车质量指标的正反两方面问题的回答结果，根据表2中的分类方法确定各项指标的属性。
以“可操控性强、制动效果好”指标为例，在95份有效问卷中认为该要素是必备型要素即“M”的问卷份数为39份，约占总问卷份数41.17%；认为该要素为期望型需求（O）为15份，约占总问卷份数的14.17%；认为该要素为魅力型需求（A）为16份，约占总问卷数的17.33%，认为该要素为无差异型需求（I）为25份，约占总问卷份数的14.17%；认为该要素为逆向需求（R）为1份，约占总问卷份数的0.24%；有疑问的结果（Q）为1份，占0.10%，出现这种结果可能是由于用户填涂错误或对问题不理解所致。通过计算判定该质量要素必备型要素（M）。其他13个要素同理计算。
Better-Worse系数分析法是基于Kano模型中每一需求指标属于各需求类型的数量，利用顾客满意度系数公式与顾客不满意度系数公式，如式（1）、式（2）所示，求得每一需求指标的顾客满意度系数Better值与顾客不满意度系数Worse值，根据系数大小最终确定各需求指标的属性归类，并且对满足不同指标的顺序进行优先排列[12]。
Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I）（1）Worse（DSI）=1伊（O+M）/（A+O+M+I）（2）式（1）和式（2）中，各字母均为Kano模型中得到的每一指标属于各需求类型的数量。其中，A为指标归属于魅力型需求的数量，O为指标归属于期望型需求的数量，M 为指标归属于必备型需求的数量，I为指标归属于无差异
型需求的数量。Better-Worse系数分析法量化了不同需求要素的满足对满意度的影响差异，可以更加清晰准确地获取消费者满意度的反馈[13]。
计算电动汽车质量要素Better-Worse系数如表3所示。
利用计算出的Better-Worse系数绘制出比亚迪海豚系列电动汽车质量要素四分图如图1所示。
第一象限为期望属性，包括“要素4-空调效果好”“要素9-起步加速性能快”“要素10-爬坡性能稳定”“要素12-车身外观美观”“要素14-车身内漆质量佳”5个要素，
当电动汽车满足这5个要素需求时，用户的满意度就会有所提升，当这些要素不具备时，用户的满意度就有所下降。在汽车使用全面普及的情况下，用户除了对汽车驾驶性能拥有持续的需求外，对于外观、内漆、空调等非核心质量要素也存在不断提升的价值诉求。
第二象限为必备属性，包括“要素1-可操控性强，制动效果好”“要素2-电池安全性强”“要素6-减震效果强”“要素8-电池续航能力强”“要素11-加速稳定性能强”，满足了用户这些需求，用户的满意度不会提升，但是如果电动汽车不满足用户对以上质量要素的需求，那么用户的满意度会大大降低。电动汽车的安全事故频发，安全性已经成为电动汽车用户最重视的质量要素。由于我国目前电动车的充电设施和电池更换业务尚不完善，电池续航能力是决定电动汽车行驶距离的主要因素，因此得到了用户的普遍重视。
第三象限为魅力属性，包括“要素3-内部空间宽大整洁”“要素7-仪表显示效果好”“要素13-车体内饰完整”，满足了用户这些需求则用户的满意度会很大地提升，若没有满足则用户的满意度不会降低。在质量和安全达标的前
表1电动汽车质量要素指标体系
1
2安全性可操控性强、制动效果好
电池安全性强
3
4 5 6 7舒适性
内部空间宽大整洁
空调效果好
隔音效果好
减震效果强
仪表显示效果好
8
山东电动汽车
9 10 11动力性
电池续航能力强
起步加速性能快
爬坡性能稳定
加速稳定
12
13
14美观性
车身外观美观
车体内饰完整
车身车漆质量佳
表2电动汽车质量要素卡诺模型评价结果分类对照表
质量要素负向问题（没有xxx）
（有xxx）正向问题
量表
我喜欢这样
它必须这样
我无所谓
我能够接受
我讨厌这样
我喜欢这样
Q
R
R
R
R
它必须这样
A
I
I
I
R
我无所谓
A
I
I
I
R
我能够接受
A
I
I
I
R
我讨厌这样
O
M
M
M
Q
表3电动汽车质量要素Better-Worse系数统计
特征指标Better/SI Worse/DSI
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
0.316
0.418
0.654
0.478
0.367
0.367
0.633
0.359
0.467
0.470
0.444
0.646
0.563
0.655
-0.555
-0.556
-0.725
-0.512
-0.635
-0.485
-0.739
-0.433
-0.513
-0.480
-
0.473
-0.446
-0.676
-0.476
提下，内部空间宽大整洁，内饰完整等可以极大吸引用户的眼光，由于比亚迪海豚系列定价较低，如果汽车在这些方面表现较差，用户仍能忍受。
第四象限为无差异质量要素，包括“要素5-隔音效果好”。这意味着无论是否满足用户这些需求，用户满意度都不会有什么样的改变。隔音效果属于无差异质量要素的原因有可能是数据样本不清晰，有待之后进一步研究。
2结论与建议
卡诺模型和Better-Worse 的分析结果表明，电动汽车质量要素对于用户满意度的影响存在较大的差别，企业应采取有针对性措施加以应对。
2.1加强电池续航能力
电池续航能力作为用户首选的必备属性质量指标，颇受用户重视。目前电动汽车续航能力受到两方面制约；一是电池能量密度低，导致电池总能量不足，无法支持长距离驾驶。二是充电时间慢，相对于油车的5、6分钟内就可以完成的能量储备，电动车的充电时间显得过于漫长。电动车企业应将研发重点更多地聚焦在汽车的电池续航能力上，力求在这两点上有所突破。在电池技术短时间内无法改进的情况下，企业可以推出更为便捷的电池更换服务，缩短电动汽车的充能时间。
2.2提升电动汽车动力性
电动汽车的动力性包括起步加速性能快、爬坡性能稳定、加速稳定等，这些是用户选择的必备型指标和期望型指标。电动汽车在动力性上与油车相比仍有较大差距，企业应将这一方面作为未来研发的重点内容，保证用户对于电动汽车动力性的需求。
2.3保证电动汽车安全性
电动汽车安全性能属于质量要素的必备属性，电动汽车的安全性近年来一直是电动汽车用户关注的重点。用户对于新生事物的恐惧，也在一定程度上放大了电动汽车安全事故的负面认知。企业在加强品质控制，保证电动汽车安全系数的同时，还要做好危机公关的应对工作，以降低电动汽车安全事故造成的舆论影响。
同时对于价格偏高的高端电动汽车，可以加强内饰完
整和内部空间整洁宽大等魅力属性，以增加高端电动汽车
的用户吸引力，对于中低端价位的电动汽车可以适当降低这方面的投入。
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图1以比亚迪海豚电动汽车为例质量要素SI-DSI 四分图
必备属性期望属性
无差异属性
魅力属性