怎样规范和提升出租车行业的服务水平(专题)
主题词:专栏      版号:1330
新闻单位:北京新闻广播议政论坛  委员会:其它  作者:白刚  时间: 2008 08 11
    白刚:听众朋友您好,欢迎收听今天的《议政论坛》节目,我是主持人白刚。说到出租行业,咱们最习惯的说法就是这是城市的一张名片,而且也是一个窗口行业,为什么这么说?举个例子,就在前些日子,出租车司机秦师傅在火车站等活,这时候有一个女学生和父亲显然是父女俩上了他的出租车,大包小包拎着,其中有一个行李挺大个的,就放在了后备箱里。出租车行驶到某社区大门口,一看这个女学生和父亲两个人都特高兴,直冲着外面人招手,显然是一家人都出来迎接了,热闹。父女俩大包小包把车厢里的行李拿出去,外面的亲人也是你争我抢,我来,你甭管。非常热闹,显然这对父女也很激动、很兴奋。送完了这父女俩以后,秦师傅接着把车开走了,到了中午吃完饭,秦师傅利用这个间歇把自己的车收拾收拾,干净整洁。然后就把车后备箱打开了,为什么?里头有各种抹布、擦洗用具,要拿出来清理一下。这一打开秦师傅傻眼了,这父女俩的大行李箱在里头躺着呢,当时因为亲友都来了,父女俩可能是激动过头了,忘了还有一件大宗行李在出租车的后备箱里。秦师傅说我怎么忘了提醒一声,也是,
车前车后围了那么多人,也分散了秦师傅的注意力,怎么办?着急。秦师傅很着急,这么大一个行李箱,里边的东西不老少呢。问题是只是把父女俩放在了小区的大门口,到底住在小区的哪个楼门,这家人姓什么,他不知道。没有多想,秦师傅把车又开回了小区,就小区物业,社区的工作人员。在社区工作人员的帮助下,这一下午就开始挨家挨户问,你们家今天有孩子回来吗?了一下午,终于到了这个女孩。这个女孩叫小婷,她不是本地人,是从外地来北京上大学的,今年刚刚考上大学。孩子一个人在北京上大学,父亲很担心,说北京有一个亲戚,你姑姑在那儿了,我送你去吧。就这样,父亲送这孩子拜访在北京的姑姑,亲人见面,分外高兴,这父亲也粗心大意了,女儿没出过门,他也忘了后备箱里还有东西呢。接过行李,小婷一家人真是又高兴又感动。小婷的父亲连声说,好心人真是多,女儿在这儿上学,我也就放心了。你想通过这一个小故事,其实像这样的故事发生在一个城市当中,发生在出租行业当中,发生在出租车司机和乘客之间,应该说是稀松平常的一件事,但是应该说对于小婷婷的父亲来讲,这座城市就充满了温馨,这座城市让他特别踏实。所以说出租车的的确确就是一座城市的名片,像秦师傅这样的的哥的的确确值得我们尊敬、赞扬和学习的。但是,一座城市当中的出租车可海了,让所有人都像秦师傅这样好像也不太现实。目前咱们的出租车服务当中存在哪些问题呢?我们应该怎样规范和提升出租车行业的服务水
平?让更多的秦师傅涌现在咱们北京的街头呢?北京市政协委员陈杰有话要说。今天请您收听记者张璐对陈杰委员的专访。
    记者:您是不是在打车中遇到什么样的故事?
    陈杰:总体来讲这几年北京的出租行业我觉得是越来越好,从汽车的车型,原来我印象很深,小面的、夏利,一直到现在比较中高档的车型,为老百姓方便出行起到了很好的作用。而且北京市出租行业确实有困难,北京市这么大,出租行业在全国各地是最庞大的,我自己听说光车就到6万以上,驾驶员昼夜倒班就更多了。这么大的行业,这么多的从业人员,要像一个小单位或者一个人一样干净整洁、统一管理有一定的困难。但是我感觉出租车是一个城市的名片,有些外地人、外国人一下飞机就是打出租车。
    记者:最先接触的。
    陈杰:最先接触的就是出租车,人就是出租车司机。所以出租车司机的举止文明,态度好坏影响到一个城市的声誉。我一会儿说的一个问题就能说明这一点。上次我从挺远的地方往家赶,是个晚上,那时候是夏天,出租车司机挺有意思,就穿一个大裤衩,上身是光着的。
因为都是男同志也无所谓,我就坐在后面了。他一边开车一边抽烟,而且时不时地吐痰,我坐在后面车往后刮风,唾沫星子都溅到我了,我就往里挪了挪,感觉很不舒服。他也好聊,北京的一些土话和脏话,这次给我印象挺深。平时我接触的司机的行为举止也不是很规范,我觉得衣着不规矩,作为一个行业应该有基本的要求、基本的规矩,这些规律都没有,或者说有不遵守。比较好的我经常去上海,车身非常干净整洁、那个车很多年了,车里面一尘不染,干干净净,都是白座套,司机都戴白手套,你想想,车里都是白的,自己戴着白手套,他还能随便抽烟、随便吐痰、随便擦鼻涕吗?他的手肯定也保持永远是白的,所以我觉得白手套特别重要。佩戴白手套肯定行为举止好了,就跟自己有个金箍棒似的要约束自己。在上海乘出租车都很规矩,一上车都说你好,我是什么出租车公司,你要到哪。上海的出租司机我发现他基本不聊天,有时候你问他都不理你。当然北京人爱聊天这种热情也挺好的,但是要分一些场合和对象,人家要是不爱聊天呢。我觉得上海很规范,有点生冷,但是很规范很一致。在北京有时候跟他们领导说起来我也老拿这个举例,他们也有同感,包括的哥的自己做节目,大家都有呼吁,但是真正实际统一行动的比较少。
    记者:现在咱们能看到,这个行业有了很大的进步,像你说的打赤膊的几乎是看不到的。
    陈杰:北京申奥成功以来,尤其是最近一两年,当然这半年以来变化就更大了,北京市出租车行业,从政府到行业、到主管领导都下了很大的力量。我这个建议发出以后,各个出租公司的有关领导委托他们直接的人员跟我进行过沟通,跟他们解读讲解,我基本比较满意。他们也说到了北京这个问题早就发现了,但是由于方方面面的原因,他们做了检讨,动作不太大。但是他们决心借着奥运这个东风,把北京市出租车行业清理和整顿一下,他们都给我看了他们制订的规范准则,包括司机车内的装饰统一摆放,统一布置,统一着装,都已经有所规定进行实施。广播也好,报纸也好,已经说了北京市出租车司机统一着黄的服装、戴领带,我觉得临近奥运,借这个东风,从政府主管来讲,对这个方面下了决心,最大力气,坚定决心,不管怎么样也要统一服装。我的建议特别提到应该佩戴白手套,但是作为他们来讲对我有解释,这一点困难比较大,因为北方人习惯、举止戴手套挺别扭,夏天特别热,戴白手套有一点困难。我不知道新规定有没有,但是我觉得统一服装和佩戴白手套对司机本身肯定是很好的约束,如果有困难咱们慢慢来,我也表示理解。
    记者:您刚才说到咱们迎接奥运,更多的是平时北京老百姓打车,我觉得老百姓的要求都不会那么高,作为乘客来说我经常打车,我最关心的是您能不能按照最短的路程,除了堵车、红绿灯之外,最快的把我送到,特别是对于北京人生路不熟的客人来说,特别怕司机绕
路,这也是咱们说的硬件、软件,软件上的东西是不是也需要更多的关注。
    陈杰:从我个人的经历来讲,这么多年我坐出租车,可能我是本地人,出租司机都能看得出来,我还真没有碰到成心蒙骗绕远路的,我个人有这么个印象,我感觉到北京市正式从业的出租司机,我想打一个不负责任的保票,我觉得95%以上都应该是遵守这个职业道德的,遵守这个职业规定的,不会成心坑蒙拐骗或者绕路。可能有一些投诉,尤其是外地人,我感觉他们可能是碰到黑车了,不是行业内的车,是不受管理的。通过各种办法上路,这也是咱们打击的范围之列,我们还是应该到统一的出租车站点,有管理的、统一着装的、有公司号牌的,还是要上这种车,为了自己的安全。我还是说这么多年我个人感觉出租行业对百姓们乘车出去进行刁难、进行坑蒙拐骗的,我个人判断这种事情是比较少的,这点我还是比较放心的,北京出租司机还是有这些职业素质和职业道德的。
    记者:最快捷地把乘客送到是最基本的事,怎么提升一下车的素质,车厢很整洁,司机讲文明是我们应该提出的更高的要求,如果不遵守是不是有惩罚的措施?
    陈杰:上次他们给我回复的时候也说到这一点,一方面是提倡和用规定约束他们,另一方面有监督机制,他们办法里都有,有些处罚还是很严厉的,我上次都看到了。我们作为乘客
来讲,要维护和保护自己的权益,针对一些违反规定的情况要及时投诉,这点对自己是保护,对他们个人,包括对出租车整个行业还是有很大的促进作用的,所以正规的出租车上面都有公司的,举报,大家真要有这些问题都可以进行举报和投诉。大家都形成这么一个良好的共同维护、共同遵守的氛围,这个行业的工作整体很快提升上去。
    记者:他们处罚的机制是不是也挺严厉的。
    陈杰:我印象中挺严厉的,出租车司机情节严重的当时就不行了,一般得一次警告,两次停驶,三次开除。我个人感觉对他们的处罚起来比较严厉的,正规的出租车司机,我个人还是觉得北京出租车司机整体素质、整体的职业道德和规矩还是具备的,还是挺好的。但是过去我们规矩不太严格,大家没有统一的说法,所以造成了一些职业上的散漫,如果真正约束他,会有很好的效果,可能大家从明天开始就能够体会到、尝试到出租汽车行业整齐规范的管理的措施、管理的服务,我觉得咱们大家都拭目以待吧。
    记者:刚才我是替乘客问了您一句,现在既然说到惩罚机制,咱们替司机也再问一下陈杰委员,有时候我打车也会听到师傅们会有一些抱怨,比如前两天说检查卫生非常严,他先问我您作为乘客觉得我这车不干净吗?我看了看觉得挺干净的,白座套,司机的仪容也非常整
洁。但是我这车就不合格,为什么?因为地板上垫的塑料上面有泥土就叫不合格,要是乘客上了车不能让他脱鞋上,这我也很为难,是不是太严了?
    陈杰:相互有一些矛盾或者难点,如果真是太严格了,乘客是不是能接受,反过来如果没这么做违反了规定,可能自己评的分比较低。我想应该还是几方面大家相互体谅、相互谅解,作为严格执法的部门,比如下雨天尽量地松一松,毕竟下雨天,让乘客脱鞋是有一定难度,但是平常的时候司机还是严格要求自己,总体来讲保证行车安全,舒适乘客的情况下,还把自己的车搞得干净卫生一些,因为司机同志们,出租车是你们半个家,一天很多时间都在里面。我可以给你举个例子,我在上海的时候遇到过下雨天乘坐出租车,他们在乘客的脚底下就是铺上塑料布。你下去以后他把塑料布收起再换一块,上来以后脚就放在塑料布里面。我觉得他们起码有一点,感觉到车是我自己的车,我就要爱护它。试想一下,下雨天你进家里,你也会说反正下雨呢,无所谓,家里很湿很脏没关系,你不会吧,进家以后你也要脱鞋。既然在家里是这样,出租车这么狭窄的环境,一天要工作89个小时,这也是自己的家,所以为自己的健康来讲,应该在这方面提供一些办法和措施,也为自己,也为乘客。
    记者:有一些对于乘客们提的要求,出租车司机给我说了两个小事,一个是有个小孩,上
了车以后坐在后座,就把他的小脚蹬在前面的椅子布套上,肯定蹬了两个小脚印,黑黑的,他说这个时候家长朋友应该制止他。还有一种乘客刚刚干完别的事,手上有泥土和汗,上来以后印了好几个黑手印在座套上,他也很心疼,因为要拆了洗,肯定也花费时间。我们也应该遵守文明守则。
    陈杰:所以公共场合行为举止是每个人的事情,应该说对别人有要求,对自己也应该有要求,作为乘客来讲,咱们也应该体谅到出租车司机的辛苦,尊重人家的劳动。同时自己有些不卫生、不干净的习惯,也应该及时改正。有些是不经意地,自己要注意。同时我觉得作为司机来讲,虽然是服务行业,虽然是为人民服务的,自己有行业的尊严,自己有人格的尊严,遇到不对的现象应该制止,维护咱们社会统一的公德,对司机来讲是有这方法的责任的,作为乘客来讲也应该不断地提高自己的行为举止,不断提高自己的文化素养和道德。像有些小孩不注意,作为家长应该制止,同时帮人家清理,我们成年人应该约束和规范自己的行为举止,形成一个比较良好的,大家互相的,互相尊重的公共道德秩序。
    记者:比如很早起来,或者在重要的场合,他们会挑客人,比如从饭店出来,肯定希望这个客人是去机场或火车站,拉得比较远比较划算,如果去一个很近的地方,可能就不载你。
还有下雨天、下雪天的时候,可能满城的人打车,他们也会停在那儿问去哪儿,然后挑一个自己最喜欢的线路走,这样我们乘客在等车的时候,特别是天气不好的时候,其实心里挺不是滋味的,应该有一些这方面的约束。
    陈杰:对于这点我非常严肃地、毫不客气地给乘客指出,你完全有权力、有理由、有义务举报他,证据确凿的话,把车号记下来,向出租公司举报,这种行为在行业规定中是严格不允许的,绝对是违反规定的,司机遭到投诉后肯定要扣分的,这是肯定不对的,乘客们维护自己的权益,遇到这种情况毫不客气地给予投诉,以维护我们这个行业整体的规矩。
汽车座套