保险小额理赔服务指引
车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、 物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险 理赔。
个人医疗保险小额理赔是指索赔金额在3000元以下，事实清 晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗 保险理赔。
第四条 对车险理赔，保险公司接到报案时应准确记录报案 信息，提醒报案人需注意的事项，告知报案受理结果，及时进行 查勘调度，并将报案号、理赔人员通过电话、短信、即 时通讯工具等方式告知报案人。已建立交通事故快赔处理机制的 地区，应弓I导报案人按照当地快赔处理模式处理。保险公司理赔
查勘人员接到调度指令后，应及时联系报案人，告知理赔查勘人 员的姓名和、核对报案信息、确认查勘地点，并向报案 人告知索赔事项。
第五条对于个人医疗保险理赔，保险公司接到报案后应在
1个工作日内以电话、短信、即时通讯工具等方式告知消费者索赔 事项。
第六条对于身患残疾、卧病在床等有特殊困难不便到理赔 服务窗口提交索赔申请材料的消费者，保险公司应推行上门受理 等便捷服务。
第七条 保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下， 最大限度简化保险小额理赔索赔资料，除索赔申请类、身份证明 类、责任认定及金额确定证明类和支付信息类材料外，一般不应 再要求消费者提供其他资料。
第八条在风险可控的前提下，保险公司应逐步推行索赔单 证电子化，减少纸质单证使用。
第九条对于车险小额理赔，按以下要求简化索赔单证：
（一）合并索赔单证。保险公司应将索赔申请、委托授权、 转账授权、查勘记录、损失确认和索赔告知等内容整合到机动车 辆保险小额理赔申请书中，推行“多合一”单证。
（二）简化证件证明。对于单方事故，消费者仅需出示“三 证一卡”（行驶证、驾驶证、被保险人有效身份证明、收款人银行 卡或账户），由保险公司进行原件验真后拍照留存；对于非单方事 故，消费者还需提供责任认定及金额确定证明类材料。鼓励保险
公司创新证件、证明信息采集途径和方式。
（三）减免维修发票。车辆损失金额2000元以下的，保险公 司根据与消费者确认的损失结果，可减免汽车维修发票直接赔付 给消费者（代领赔款的除外。超出2000元的，保险公司可要求 消费者提交发票或发票原件照片。消费者如到保险公司合作的维 修企业维修车辆的，可由保险公司与维修企业直接交接发票，消 费者不再提供。
（四）减免气象证明。发生大面积气象灾害，保险公司理赔 时应以气象部门公布的气象报告为准，不应要求消费者提供气象 证明。
第十条个人医疗保险小额理赔，按以下要求简化索赔单证: （一）合并索赔单证。保险公司应将索赔申请、委托授权、 转账授权等内容整合到理赔申请书中，推行“多合一”单证。
（二）减免索赔单证。保险公司不应要求消费者在索赔时重 复提供已留存并可查询验证的资料，包括保单正本、保费收据等。
（三）减免意外事故证明。个人医疗保险小额理赔中，除有 公安机关等第三方介入的情况外，保险公司一般不应要求消费者 提供意外事故证明。
第十一条 保险公司应多措并举加快理赔时效。保险小额理 赔自消费者提交索赔申请、交齐索赔资料之日起5个自然日内结 案率不低于80% ;•保险公司的平均索赔支付周期不应超过5个自然 日。
第十二条保险公司应准确记录和保存与消费者信息交互服
务触点的时间和内容，并将接报案、立案、索赔资料接收齐全、 结案支付等理赔节点信息和结果通过适当方式主动告知消费者。
第十三条 保险公司应做到理赔全流程透明管理，建立健全 理赔信息便捷查询通道，确保消费者通过营业网点、电话、互联 网等渠道查询包括理赔进度、节点时间、理算过程、理赔结果等 关键信息。
第十四条 保险公司应依据不同险种类型的理算特点，将赔 款金额、免赔额、赔付比例等理赔结果信息告知消费者。
第十五条保险公司应加快推进理赔系统智能化建设，根据 理赔风险级别，逐步提高保险小额理赔自动化处理比例，减少人 工处理环节，提升理赔处理效率。
第十六条 保险公司应当建立健全营业网点、电话、互联网 等多样化服务渠道，主动前伸服务触点，以满足不同类型消费者 服务需求。
第十七条 保险公司应加大资源投入，加强服务创新，加快 新技术应用，大力推进O2O服务模式，完善线上报案、受理、单 证提交、审核反馈等功能，加强线上线下协同，实现快速服
务响 应，提升消费者服务体验。
第十八条保险公司应建立保险小额理赔服务监测指标体 系，主要指标为保险小额理赔五日结案率、保险小额理赔平均索 赔支付周期、保险小额理赔获赔率等。保险公司应加强对上述服 务指标的动态监测，促进保险小额理赔服务水平提升。
第十九条 中国保监会负责制定相关数据报送规则，适时披
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