车险理赔实务操作规程
第一章  机动车辆保险理赔操作规程
为了规范车险理赔的操作，有效控制理赔风险，降低赔付、提升服务水平，树立良好的理赔形象，制定本理赔操作规定及流程。
机动车辆保险赔案处理流程图：
一、 接报案
接受报案
总部电话中心接到客户报案后，通过UC 将出险报案号传送至调度岗。调度岗应立即登陆系统查询客户的交强险保单号、商业险保单号、被保险人姓名、车牌号码、事故发生时间、事故原因、事故经过、受损情况（标的或三者损失）、驾驶员姓名、报案人姓名、（最好也留下常住地固定电话）等其它与案件相关的信息。
二、 调度派工
根据系统记录的客户报案信息，确定单方事故还是双方事故，根据查询交强险、商业险信息的结果开始调度派工；查勘员接到查勘调度指令后3分钟内主动与报案人电话联系，约定查勘相关事宜。  接案调度 现场查勘 估损立案 定损核损 赔款理算 核赔操作 结案归档 双代管理 代位追偿
委托查勘 赔款预付 赔案注销拒赔 损余处理 疑难处理 诉讼处理
1、承保车辆在承保中支辖区内出险：
接案后及时电话调度出险当地机构的查勘员，并把系统内查勘任务调度至查勘员工号。
2、承保车辆在省内有机构的地区出险：
在我们公司有机构的地区出险，直接调度出险当地中支的查勘员，并把查勘任务调入该查勘员系统；同时，通知承保公司的专职跟踪人员。
3、承保车辆在省内没有机构的地区、或者省外出险：
将查勘任务调度到承保机构双代管理人员的系统工号内；同时电话通知承保机构双代管理人员，由双代管理人员进一步联系处理。接报案中心与承保机构双代管理人员共同做好委托事宜并做好登记。
三、查勘
现场查勘流程
1、查勘前准备。检查移动查勘设备，相机，卷尺，查勘资料等是否齐全。检查车辆状况是否良好。如查勘现场危险，应采取必要的防护措施配备必要的防护用具，确保人身安全。
2、移动查勘设备或数码相机像素调整为480×640。必须设定当日时间，必须人车合影（驾驶员，查勘员）。系统内定损意见内标注查勘员。
3、查勘定损人员在接到调度任务后，并在3分钟内与报案人进行联系。无论单方事故还是双方事故、也不论是否报警，应尽快赶赴事故现场，市区内25分钟到到现场，县区30分钟内到达，不得延误时间。如因特殊原因不能按时到达现场，应告知客户达到现场的预计时间并指导客户处理事故现场，争取减少客户抱怨，随时与客户保持联系。
汽车保险理赔查询4、现场查勘：
（1）查勘员到达现场后，首先给予客户适当的安抚，递交理赔服务卡，理赔服务卡上要注明自己的姓名，，。核对标的车的车架号、车牌号等信息，确认是否为保险标的并拍照。然后进行现场查勘，拍摄现场照片，再对驾驶员的证件(三证一卡：驾驶证、行驶证、身份证、以及储蓄类的卡折)的正反面进行核对并拍照，营运车辆的上岗证也要拍照。发现事故现场存有疑点或驾驶员等存有疑点，
要在现场做好笔录，并让当事人签字确认。对于事故原因、经过、责任不明确的事故，要求客户报警处理。
（2）要在现场填写查勘报告和索赔申请书，查勘报告和索赔申请书的重要项目应全部填写，系统录入完整规范。包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。并让当事人签字确认。查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。
（3）产生施救费用的情况，要在查勘报告尤其是在定损意见中说明需要施救、施救的方式、吊车吨位、里程、往返路线和估计的费用，以及施救时所产生的人力物力及其他费用等。条件允许的情况下，对施救的吊车进行拍照。
（4）有货物损失的情况，有“运单”情况下，要查验“运单”并拍照，同时，对货物的名称、种类、规格、型号等信息拍照。清点数量、记录损坏程度等。
（5）现场首先要确定该事故是否属于保险责任，是否属于免责范围，以及是否属于本次事故所致的损失。对于不属于保险责任、免责范围或者不是本次事故所致的损失要有理有据的详细的跟客户解释，明确告知不能赔付；对于不能确定的损失应立即联系机构理赔负责人进行沟通处理现场务必给客户以明确的答复。
5、照片的拍摄要求
（1）车辆照片拍摄要求：①现场拍摄的第一张照片，就是标的车的车架号（或者VIN码）照片。然后拍摄事故车辆现场的全貌，要清晰的记录现场的地形地貌，车辆，痕迹及散落物的分布情况（对向45°两张）。所拍摄的碰撞部位，双方的损失，地形与路况，车和车车和物之间的碰撞的表面痕迹和高度，刹车拖印，以及现场遗留散落物和其他痕迹，事故车辆的号牌，车架号，尾部字标，铭牌等。能够基本上反映出现场轮廓、整体损失。（如：上.下坡道，弯道，十字路口，光缆，护栏等）从现场及整体环境的45°角进行拍照（照片可以多拍，但筛选后传入系统），角度不能重复。传入系统的《现场照片》栏目，现场照片总数不得超过10张。
②如现场能打开前机盖的，要拍摄相关联损失，悬架等。现场打不开的，必须在拆检前先拍摄打开机盖的相关联损失。
③如果出险车辆的轮胎损坏，在现场照片中要体现出来，注意受损轮胎的拍摄角度应体现受损轮胎在车辆上的安装位置，杜绝只拍摄轮胎损坏而不明确是哪个位置的轮胎损坏（一定要拍摄轮胎品牌、轮胎型号及胎纹的磨损程度，轮胎按磨损程度进行折旧并现场做好跟客户的解释工作）。
④事故出险车辆（包括三者和标的）要求必须拍摄车辆尾部标牌照片（含车牌照），
明确车辆型号及排量等，进口车有条件的需拍摄车辆制造铭牌，明确车辆型号、排量及制造年限。
⑤前部受损的案件，现场机盖能打开的必须拍摄打开机盖进行拍摄，主要拍摄大灯、中网、水箱冷凝器、电子扇及发动机相关附件是否损失和是否有拆装过的痕迹。
⑥对于夜间出险的案件，现场对损失拍摄不清楚的，第二天需第一时间重新拍照，明确损失，特别应该注意碰撞痕迹和高度的拍摄。
⑦现场对于人车合影（包括与查勘员、驾驶员的合影），现场凡是气囊打开的案件，要求现场必须拍摄驾驶员照片，应注意驾驶员是否受伤，对于驾驶员不在现场的案件应当晚落实，跟踪调查。
（2）定损（拆检）照片的拍摄：
①拆检前一定要先拍摄拆检前整体及相关联损失照片，从受损一侧前45度角拍摄，每张照片必须反映车辆的2个完整的侧面和顶部，如同行驶证上的照片一样的形式。如果是货车，应该在拆下驾驶后，对发动机及其附件拍摄一张整体照片。拆检前照片（3-5张）。再按顺序拍摄拆检照片，按由前及后，由左向右，由外及里，先整体后局部再细节，拆检照片尽量按顺序拍摄。重要零部件照片要进行标注。拍照时可核对车架号，铭牌等，以防风险，例如：等。
②要对“定损”车辆的“铭牌”进行拍照。特别是进口车，没有铭牌信息时，要有VIN码照片。
③拆检落地照也要按拆检顺序拍照，整体和局部按先后顺序，总成和单件按先后顺序。拍照前零部件要
帖易碎贴标示，并对配件进行标注。羊角轴，元宝梁，后桥，减震器等，可使用量具来测定。传感器等要有检测数据和相应的故障码信息。
①待检件要单独拍摄，标注待检原因，需检测或调试的要注明。
⑤底盘件受损失的案件，应在拆检前对受损部位进行拍摄，能在车上体现的损失绝对不允许拆检后进行拍摄，对于照片不能体现的损失应有充分的证据证明受损，减震器、转向节、悬挂件损失照片无法体现的应先使用，装配完毕后通过四轮定位数据等手段进行确定损失，必要时进行复勘，轴承损失要求必须拍摄更换过程及新旧配件对比照片。半轴、方向机等必须拍摄新旧对比照片。
⑥气囊损失要求拍摄主、副气囊底部的点火器（即气囊线束与气囊的连接部位），查看触发痕迹是否有烧蚀的现象。
⑦轮胎和钢圈损失的照片要求将受损轮胎用粉笔标注1、2、3等数字，然后拍摄损失细节照片（必要时插入钥匙或者维修工具），再将所有受损的轮胎和钢圈摆放在一起能看到标注的数字的情况下进行拍照。
⑧划痕险的照片拍摄：
划痕险的拍摄要求必须有顺序的逐个损失部位进行拍摄并在照片标注，拍摄完毕要求用200#以下的砂纸
（80# 120# 150# 180#）进行打磨，严禁用800#以上的砂纸进行处理，必要时拍摄维修过程中的底漆照片。
⑨玻璃单独破损险的照片拍摄：
要求拍摄完毕损失照片，应对玻璃进行破坏处理，拍摄扩大损失的照片上传系统，现场客户不允许的情况下应明确告知客户维修时通知我们，去维修场所进行拍摄，扩大损失照片的应包含整车、车牌号和损失部位。
（3）①物损照片的拍摄要求：要从受损物整品的4个角度拍摄，能够反映受损物体整体形状的全景照片。然后再拍摄受损部位，按照先整体后局部的顺序拍照并上传。是商品的要拍摄受损商品上的铭牌、型号规格之类的信息，如生产厂家、产地、等。不是商品的要测量物品的外观尺寸并拍照，并在图片上标注。尽量用照片语言来反映。
②人伤查勘照片的拍摄要求：医院名称、住院病房号、床头卡、伤者本人照片、受伤部位照片、身份证等。
（4）照片上传系统要求
①照片要经过检查筛选，把清晰、准确的照片标注和确定数量后，按顺序上传系统。特别注意控制照片
传入系统的数量。能在现场照片和45°角整体照片中反映出损坏的表面覆盖件，就不用在定损照片中再出现。定损照片能用1张反映出需要更换、或者需要修复的情况下，尽量不用2张，确需2-3张照片才能反映某些部件变形的情况，可以用2-3张照片。如，货车的车架变形等情况。
②现场照片：上传至通用栏目内，第一张为车架号或VIN码照片，第二张开始上传现场45度角照片，然后是碰撞部位照片（总数不超过10张）。其他单证、事故照片上传至“索赔清单”所对应的栏目内，不得混传。栏目内没有的项目手动添加后对应上传至添加栏目内。严格按照“索赔清单”栏目对应上传。