第一章总则
第一条为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准》(以下简称《标准》)。
第二条本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。
第三条本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司(以下简称“保险公司”)。
第四条本《标准》的适用范围原则上为在渝保险公司承保(含互联网保险公司归属于重庆的线上车险业务)、且出险地点在重庆市内的车险案件。其中理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、发出赔款支付指令的适用范围限于仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。
第五条保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。
第二章礼仪规范标准
第六条保险公司应制定规范标准的服务礼仪和语言规范，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。
第七条保险公司营业职场应提供专门用于接待客户的服务场所，场所应保持干净、整洁、有序，保证有足够的接待人员和窗口，并
将与客户办理事项相关的宣传介绍、提示、流程、制度等内容醒目
地张贴在周围。
第八条保险公司理赔服务人员应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。查
勘车辆应按照公司视觉识别标识统一喷涂外观。
第九条保险公司理赔服务人员应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。
第三章告知义务标准
第十条保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知、、理赔信息查询方式、人伤案件赔偿依据等。告知方
式包括在营业网点明显位置张贴、互联网公布等形式。保险公司应
建立健全理赔信息便捷查询通道，确保客户通过营业网点、电话、
互联网等渠道查询包括理赔进度、节点时间、理赔结果等关键信息。
第十一条保险公司在具体理赔环节应告知客户以下事项：
(一)在接报案环节，保险公司接到报案时应提醒客户需注意的事项，告知报案受理结果，并将报案号、理赔人员通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知客户。
(二)在查勘环节，保险公司应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，向客户告知“索赔须知”，并进行必要讲解。“索
赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔投
诉电话、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。未
能现场收齐索赔资料的，应告知客户上门收取或线上收集资料的服
务电话和服务方式。
(三)在定损环节，保险公司应在损失项目、金额核定后，与客户进行确认。
(四)在核赔环节，保险公司应采取书面、电话、短信或其他合理有效的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议，并区分
交强险、商业险赔付情况将赔款金额、免赔额、赔付比例等理赔结
果信息告知客户。与客户达成赔偿协议的书面协议、电话录音、短
信收发记录等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。
(五)在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知被保险人。
第四章资料收集标准
第十二条保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以客户为中心的原则，在规范理赔服务、满足监管
要求及内控需要的基础上，
尽量精简理赔所需单证。鼓励保险公司在风险可控的前提下，逐步
推行单证电子化，减少纸质单证使用。
汽车保险理赔查询保险公司需要客户提供资料的要求和范本，应在所有营业场所摆放供客户索取，同时要在提供电子版本供客户下载。对于
保险公司已经留存且能满足赔案要求的资料，包括保单正本、保费
收据等，不应在索赔时重复采集。
第十三条对于全案索赔金额在5000元(含)以内仅涉及车辆损失，事实清晰、责任明确的赔案，保险公司应整合索赔告知、索赔申请、委托授权、查勘记录、损失确认、资料收集等内容，推行“多合一”单证，对于其中的单方道路交通事故赔案，保险公司不得强制要求
客户提供责任认定证明材料。
第十四条对于全案车辆损失金额2000元(含)以内的赔案，保险
公司应根据与客户确认的损失结果，减免汽车维修发票直接赔付给
被保险人，保险车辆给第三者车辆造成损害的，客户不能提供已向
第三者赔偿凭据的除外。超出2000元的，客户如到保险公司合作的
维修企业维修车辆的，可由保险公司与维修企业直接交接发票，客
户不再提供。
第十五条对于因大面积气象灾害导致的赔案，应以气象部门公布的气象报告为准，保险公司不应要求客户提供气象证明。
第十六条对于轻微人伤赔案，保险公司应减免被保险人提供通用单证以外的其他索赔单证。
轻微人伤赔案是指保险车辆给第三者造成人身损害，赔偿金额在1000元以内，被保险人和伤者在事故现场自愿达成赔偿并签订书面
赔偿协议书的案件。
通用单证仅限于：驾驶员《机动车辆驾驶证》、被保险机动车辆《机动车辆行驶证》、被保险人身份证
、伤员身份证原件及复印件;
索赔申请书；被保险人银行帐户信息；交管部门出具的事故责任认定
书或调解书。
第十七条对于查勘定损现场未采集到的索赔资料，在重庆市区域范围内保险公司应提供上门便利。鼓励保险公司创新证件、证明信
息采集途径和方式。方式可采取：
(一)保险公司工作人员上门收取。
(二)保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取。
(三)客户和保险公司双方认可的其他合理方式。
涉及人伤的赔案，如被保险人要求保险公司工作人员上门收取索赔资料，且资料交接地点在渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江北区、渝北区、北碚区、巴南区9个城区范围内，保
险公司应满足被保险人要求。
第十八条客户按要求准备并提交索赔资料后，保险公司应将索赔资料接收齐全结果通过《索赔单证接收回执》、电话或法律法规认
可的其他方式及时主动告知客户，并在理赔系统中准确记录收取资
料时间和内容，妥善保存告知客户的凭据资料。向客户告知索赔资
料接收齐全后，保险公司不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。若客户提交索赔资料不符合要求，保险公司应一次性向客户告
知其还需补充的索赔资料，并妥善保存告知客户的凭据资料。
第五章理赔时效标准
第十九条保险公司应365天*24小时接受报案和咨询。
电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。
第二十条保险公司查勘人员应在客户出险报案后10分钟内主动
与客户联系。
第二十一条保险公司或客户认为需要进行现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场：
(一)主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。
(二)其它地区应在接到报案后1小时内到达。
(三)如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现
场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。
第二十二条涉及人伤的赔案，保险公司应在接到报案后1日内，指派一名人伤专员完成与客户的主动联系，并在接到报案后7日内
完成对住院伤者的首次探视。人伤专员全程负责客户人伤案件的相
关咨询服务，及时为客户解决理赔流程中遇到的疑难问题，指导客
户收集、整理索赔资料单证，主动告知可供客户选择的纠纷调解方式。
第二十三条保险公司应当自收到索赔申请和有关证明及资料之日起1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相
关法律法规和保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险
公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通
知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料。
第二十四条保险公司应在以下时限内确定损失项目、金额，并与客户进行确认，与客户就定损事项或金额存在严重分歧除外。
(一)估损金额2000元(含)以内的赔案，应在查勘工作当日内完成。
(二)估损金额2000元至1万元(含)以内的赔案，应在查勘工作
完成之日起2日内完成。
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