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服务态度与服务意识提升训练课程大纲
《服务态度与服务意识提升训练》
（1天）
课程对象：
课程目标：
了解客服人员应该具备的心态；
了解客户服务与对客户、对公司的重要性；
掌握服务时的细节与技巧；
课程背景：
随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；
在服务经济时代的背景下，服务决定成败；
服务是利润的源泉、是企业的灵魂；
对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；
让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；
但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；
难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；
可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的他们将对客户和生意产生何种影响这个将是值得探讨的话题。
课程大纲：
第一部分 “心”的服务
——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。
✧服务发自内心；
✧服务回报真心；
✧教育训练爱心；
第二部分 “要”服务
——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。
✧“要”真诚去服务；
✧“要”以感恩的心态去服务；
第三部分 “美”的服务
——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。
✧语言美；
✧形象美；
✧姿势美；
第四部分 “好”的服务
——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。
✧服务技术好；
✧信息沟通好；
✧客人评价好；
✧服务效益好；
第五部分 “不”的服务
——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。
✧不抱怨；
✧不与客户争对错；
✧不轻易承诺；
✧不要过度；
✧不以貌取人；
第六部分 “投”的服务
——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。
✧投石问路——服务市场营销；
✧投其所好；
✧“头头”是“道”——道歉的技巧；
✧投桃报李——不给客户贴标签；
✧情投意合——与客户达成一致的服务技巧；
✧处理投诉的技巧——态度决定一切；
第七部分 “机”会服务
——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。
✧把握机会；
✧创造机会；
✧珍惜机会；
✧利用机会；
✧危机补救；
✧危机转变；
✧个人危机管理；
鲍爱中 老师 常驻上海
：
鲍爱中（本人）：
【讲师背景】：
Ü复旦大学管理学博士
Ü着名企业管理专家、培训专家
Ü国务院西部办--展望计划特聘讲师
Ü全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问
Ü现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家
曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。
现同时为三家企业做顾问服务，通过与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使最高领导能切实做到离场管理。
授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分组讨论 ＋景湖轮胎 情
景模拟 ＋ 互动游戏的形式讲授。
核心领域：1、危机管理 2、领导力、 3、执行力 4、创新思维
【核心课程】：
权威级课程：
Ü《危机管理》1-3天
Ü《情境领导》1-3天
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