专 业： 电子信息工程
班 级： 08电本一班
2011年6月
一、需求分析
1、汽车售后的简介
汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上全部花费所引起的商机。汽车是一种结构困难、技术密集的现代化运输工具，也是一种对牢靠性、平安性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在运用中不行避开要产生磨损和老化，运用的特殊性也就确定了汽车售后服务的特殊性。
同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增加企业的市场竞争实力具有特别重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。
2、汽车服务业的特点
（1）.涉及范围广泛，产业链较困难。
（2）.重复运用和多次出售并举。
（3）.拥有较高的利润空间和弹性。
（4）既是产业链的终端，又对始端密切影响。
3、系统需求分析
(1)利用现代信息技术手段 ,建立起适应市场经济环境的
汽车售后服务管理系统 ,从而提高汽车销售公司的售后服务的
质量和效率。
(2)以后台数据库为核心 ,建立以售后服务部为中心的连
接各特约修理服务站的管理系统 ,帮助售后服务部管理各服务
站 ,实现数据和信息的高度共享。
(3)建立车辆档案和客户档案实现对销售的每台车辆的
管理和维护 ,并且能对反馈的信息进行刚好的处理 ,为领导决
策供应信息帮助。
4、用户需求调查
依据售后服务管理的主要工作内容，售后服务管理系统的用户是售后服务人员和企业管理人员，系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题支配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功能。以下是主要的设计内容和任务：
（1）客户问题类别的添加、修改、删除和查询。
（2）客户问题级别的添加、修改、删除和查询。
（3）客户信息的添加、修改、删除和查询。
（4）客户问题级别的添加、修改、删除、提交和查询。
（5）客户服务调查信息的添加、修改、删除和查询。
（6）客户问题的支配、解决和查询。
（7）工作记录信息的添加、修改、删除和查询。
（8）常见问题的添加、修改、删除和查询。
5、基本功能
通过调查探讨和分析，要求家电售后服务管理系统具有以下几方面功能：
(1)登录及身份验证
①用户登陆系统
②用户登录系统时的身份验证
(2)客户信息管理
①添加客户信息
②修改删除客户信息
③按要求对客户信息进行查
(3)售后服务管理
①派工信息的添加修改删除
②返工信息的添加修改删除
③按要求对信息进行查
(4)系统管理
①故障级别管理
②用户及用户角角定义
③用户权限支配
分公司及产品品牌管理
修改登陆密码
6、系统工作环境及支撑软件
（1）服务器端的工作环境要求及支撑软件
操作系统：Windows2000高级服务器版
数据库管理系统：SQL Server2000 企业版
数据库应用系统开发软件：Delphi7.0 企业版
（2）客户机的工作要求及支撑软件
操作系统：Windows 2000或更高
数据库应用系统开发软件：Delphi7.0 企业版
7、系统数据流程图
数据流图是一种能全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，是管理信息系统逻辑模型的主要形式。它和对系统的物理描述无关，只是用一种图形及和此相关的注释来表示系统的逻辑功能，即所开发的系统在管理信息处理方面要做什么。它所描述的内容是面对用户的，是系统分析人员和用户进行沟通的有效手段，也是系统设计的主要依据之一。数据流程图是在对系统调研阶段绘制的业务流程图进行分析的基础上，从系统的科学性、管理的合理性、实际
去得的可行性角度动身，将信息处理功能和彼此之间的联系自顶向下、逐层分解，从逻辑上精确地描述新系统应有的数据加工、数据输出、数据存储以及数据的来源和去向，综合的反映出信息在系统中的流淌、处理和存储状况。数据流图如图所示：
查询条件 客户资料
查询结果
售后服务信息
添加条件
用户信息表 售后服务派工 删除条件
修改条件
售后服务处理
系统管理
如上图所示用户登录后可以查询各类信息，查询的信息会从相应的数据表中将数据提出并返回给用户。用户可以对信息进行添加，删除，修改操作，并将处理过的数据返回到数据表。
二、数据库系统设计
1、系统结构设计
B/S模式即Browser/Server结构模式（如下图所示），是基于Internet/Intranet的结构模式，分为三层，第一层为表示层，用户通过阅读器完成和后台的交互及最终查询结果的输出功能。其次层为具有ODBC接口的WEB服务器，属功能层，主要利用服务器完成客户的应用功能。第三层为数据层，依据客户的请求独立地进行各种运算。即前台客户端接受阅读器，中间件服务器为Web服务器，后台为数据库服务器。此种结构由客户端在Web页面发出请求至Web Sever，再由Web Sever向数据库服务器发出请求，而最终中间件服务器接受到数据库服务器的应答后，最终返回给客户端的照旧是页面形式。这样实现了客户端不干脆和数据库服务器发生关系，保证了数据平安性。
服务器是指当多台计算机须要同时对同一数据库操作时，通过局域网联接，接受一台计算机存放数据库并管理数据库，使得其他计算机能平安牢靠地访。
系统接受的是B/S结构，B/S模式即Browser/Server结构模式，是基于Internet/Intranet的结构模式，分为三层，第一层为表示层，用户通过阅读器完成和后台的交互及最终查询结果的输出功能。其次层为具有ODBC接口的WEB服务器，属功能层，主要利用服务器完成客户的应用功能。第三层为数据层，依据客户的请求独立地进行各种运算。即前台客户端接受阅读器，中间件服务器为Web服务器，后台为数据库服务器。此种结构由客户端在Web页面发出请求至Web Sever，再由Web Sever向数据库服务器发出请求，而最终中间件服务器接受到数据库服务器的应答后，最终返回给客户端的照旧是页面形式。这样实现了客户端不干脆和数据库服务器发生关系，保证了数据平安性。
2、数据库功能设计
（1）模块细化和功能阐述
功能模块图如图所示
经过系统需求分析将系统功能模块分为：客户资料模块、售后服务信息模块、售后服务派工模块、售后服务处理模块以及系统管理模块。
模块细化和功能阐述如下：
汽车售后服务管理系统主要用于企业单位单位实现无纸化办公的功能。模块实现的主要功能分别概述如下：
登陆管理模块：如图所示。用户登录验证是对登录用户已注册信息的一个验证小模块。
客户信息模块：如图所示。登录了本系统之后，可以添加修改删除客户资料，以及查看全部的客户资料。可以依据要求方式对相关客户信息进行查询。
售后服务信息模块：如图所示。可以添加修改删除客户资料以及依据要求方式对相关CASE信息进行查询。
售后服务派工模块：如图所示。可以查看添加修改删除派工信息。
售后服务处理模块：如图所示。可以查看添加修改删除返工信息。
系统管理模块：如图所示。进行系统初始化及系统维护
(2)操作流程图
否
是
三、数据库设计
依据系统功能设计要求和模块划分，本系统的数据库主要存储客户信息、派工信息、返工信息。
1、数据库概念设计
客户资料E-R图如图所示：
售后服务信息E-R图如图所示：
售后服务派工E-R图如图所示：
售后服务处理E-R图如图所示：
2、数据库逻辑设计
将概念结构进一步转化为DBMS所支持的数据模型，依据逻辑设计的准则、数据库语义的约束、规范化理论等对数据模型进行适当的调整和优化，形成合理的全局逻辑结构。
（1）客户资料信息(客户名称，联系人，地址，，电话，传真，合同号)
（2）售后服务信息（客户，故障等级，故障描述关键字，故障描述，产品品牌，添加工程师）
（3）售后服务派工表（派工单号，派工人，报修人，预约时间，产品名称，故障类型）
小汽车增量调控管理信息系统（4）售后服务处理表（返工单号，返工人，返工时间，故障明细，修理材料，修理费用）
3、数据库结构的详细设计
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