糕塑：蹩且．
梁篷
(茂名市交通技工学校，广东茂名525000)
喃要j汽车维修前台接待员是一家维修企业专业化形象的代言人，是飨修胃艮务品质体现的窗口。对于前台糖特员的重要j生，所有的汽车维修企业者新艮重视，因此泌须对汽车维修前台接待员的服务滴翟进行毅苑化，迅速提升其以业人员的素质。本文介绍了汽车维修摇待员的工作流程有哪些。
滂蝴】汽车维修；前台接待；工作流程
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站在想方设法留住了更多的用户。所以，前台接待是修理厂的重要角，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢?就要从提高前台接待员的素质入手，必须对前台接待员的服务流程进行规范化。汽车维修企业的前台接待员的服务流程应具备下列过程：
第—步：维修预约。可以是客户主动预约，或主动预约客户。通过预约，客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务：要确保接待顾客准时有序；为下—环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完同阵辆的预检。
1)进行预约。填写预约表，特别标出返修客和投诉客。2)确认预约。明确客户需求，根据客户描述，初定出何故障，要什么备件，并确定合适的维修时间。3)履约准备。提前准备好备件、人员、设备。
第二步：接待。
1)出门迎接：在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时，接待员耍及时来到顾客面前，为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。接着询问客户此次来店的目的，是正常保养的还是检查维修的。2)接待员查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套(方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫)。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。3)然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留。明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪：m04等物品，客户不愿拿走，可以将做车内检查物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。之后开启大灯，雾灯，双跳灯，
收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开f翘读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降l圈f-]玻璃并查看内饰件。4)做环车检查，记录。与顾客一起环车检查，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。5)举升车辆：检查前中后底盘，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。
第三步：制单。
根据客户反映的具体情况及要求，查看检查记录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用和交车时间。接着向客户解释要做的工作，并获得客户的批准：最后和客户签委托书。
第四步：引领顾客到休息室，上—杯茶水。告别，把委托书送往车间。
第五步—一车间交接。
1)接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。2)查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。
第六步：跟踪维修进度。
按照给客户事先承诺的完工时间前最少2次查看维修进度，做到心中有数并随时通报给客户。
第七步：验车。
质检员检验，接待员检验，合格准予出厂，通知客户。
第八步：用户验车
查验服务质量、车辆功能、物品、外观
第九步：结算。
接待员在确认维修项目和电脑一致后，打结算单，接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算。
汽车维修网第十步—_差车。当顾客面取下三件套，接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂。
第十—步：后续服务跟踪。电话回访，聆听用户意见，做好记录。同时针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本：持续改善。。
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简；芭
汽车维修企业通过对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，不断改进完善，不仅提高汽车前台接待员的服务质量，而目做到客户得到真正的、完全的满意。
【参考文献]
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f2】崔潇旭通用别克售后服务流程中华汽车网．2009．
13l陈宝珍．汽车维修前台业务接待摄的服务流程町．汽车维护与修理．2007
的行为安金，确保H SE管理l体系的有效运行。
五、‘!我要安全一活动的开展．将逐步形成具有企业特的安全文化
“以人为本、安全发展“是当代安全文化的精髓。企业要实现安全生产的长治久安，就必须打造—个充分体现企业经济责任、政治责任、社会责任，与国家利益和企业利益相一致，为全体员工所认同和遵循的安全文化，才能保证和促进企业健康稳定快速协调发展。因此要借“我要安全”主题活动的开展，积极借鉴、及时总结、注意提炼，系统继承安全环保历史文化积累，不断丰富新的内涵，尽快形成源于基层、来自
42丽而葡雨盯日实践，源于生活、来自生产，能够召唤员工、凝聚人心，具有鲜明特的安全文化。
一人把关一处安，众人把关稳如山，我们坚信，通过“我要安全”活动的持续开展，将不断增强员工自我安全保护意识和自我保护能力，提高干好本职工作的自觉性和主动性，规范员工的安全行力，形玻具有特的安全文化，夯实安全发展的基础，为企业实现长治久安、健康发展创造有利的条件。
作者简介：杜虎，注册安全工程师．现任职中国石化集团西南石油局，从事安全管理工作。
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