文秘专业实训教案
实训项目：  接打电话礼仪
临湘市职业中专  钟丽敏
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
1、实训指导
（1）项目名称：接打电话礼仪
（2）实训岗位： 公司办公室文员、前台、客服人员
（3）实训时间： 课堂实训2学时
（4）实训要求：掌握接打电话的程序、要求及注意事项，掌握用礼貌地语言与客户沟通的技能
（5）实训准备：
①实训场地：教室；
②实训用品：两台电话、一部手机
③模拟实训项目中的角，通过接打电话处理好项目中的问题。
（6）实训方法：讲解、示范、小组情景模拟、总结
（7）实训步骤：
①教师对接打电话常用问题提问，学生讨论；
②讲解常见问题，接打电话的程序、要求及注意事项；
③教师示范接打电话的程序及要求；
④教师展示实训情境，学生两人一组模拟实训情境；
⑤每小组模拟完后其余学生点评，教师补充，实训情境模拟结束后教师进行总结。
2、实训情境
情境一
  方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。
情境二
  方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。
情境三
  下午，你接到一位客户的，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？
  情境四
  一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。
3、实训说明
（1）学生2人为一组，实训在教室进行；
（2）各小组学生自选情境，分别扮演情境中的对象，模拟电话内容；
（3）各小组实训时其余学生观看并点评，学生评分占40%，教师评分占60%；
（4）小组准备时间5分钟，每组演示时间不超过4分钟，演示时间结束时学生完成电话记录单，教师统计分数。
4、实训考核
序
号
考核项目
分值
评  价  标  准
计 分
（按组）
1
接打电话准备工作
20分
能制作完整的电话记录单，保持电话的清洁，接打电话时机的选择得当。
东风公司
2
接打电话时的语言
30分
电话交谈内容有次序，简洁、明了
用语规范、谈吐文雅、反应机敏。
3
接打电话时的步骤
30分
能遵循接打电话的顺序和要求。
4
做好电话记录
20分
电话记录单字迹清晰，内容有次序，意思清楚明了。