毕业(设计)论文
浅谈汽车维修及售后服务的两个问题
学院（系）：                   
专业班级：                     现代汽车维修
学生姓名：                    
指导教师：                    
作者签名：           
2010年  月  日

摘  要
随着经济的发展和社会的进步，讲究生活品质和提高生活质量越来越成为寻常百姓的主要话题。老百姓闲置的钱越来越多，自然往前作为奢侈品的汽车也日渐步入百姓的家庭之中，成为人们日常的代步工具。但随着汽车消费市场的不断膨长，汽车维修及售后服务的问题也成为当前十分突出的问题。“刹车门”、“召回门”、“爬坡门”、“砸宝马车案”等等总是充杂和引领着人们的眼球，提高汽车维修质量和售后服务，是有车族对爱车要求逐渐细化的必然结果，也是车主对私家车的美容保养愈发重视的必然趋势。汽车维修及售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，它不仅表现为一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。
本文从分析当前汽车维修及售后服务的基本情况和主要特点入手，深入浅出地强调了汽车维修及售后服务的重要性以及产业发展的远景；从法规制度、顾客期望度与当前维修及售后服务质量的细化，提出汽车维修与售后服务要求不断提升服务品类与标准化专业水平的重要性，使汽车维修及售后服务的品牌越来越得到客户的首肯，从而推动汽车产业的健康发展。
关键词： 汽车维修 售后服务 质量 消费者

一  汽车维修及售后服务的现状
汽车维修及售后服务市场是汽车产业的重要组成部分，其市场随着我国汽车产销和保有量的增加而增加。随着近年我国汽车产销的高速发展，汽车维修企业及其售后服务市场已经成为众多商家追逐的热点。同时，汽车售后服务对消费者权益的保障和整个国民经济的健康发展都是有着非常重要的作用。
据不完全统计，对于一部 10多万元的车，按10年使用期限每年3万公里行程计算，每年需用于车辆维修、清洁保养和维护的费用在3000元以上，对于中高档汽车，其各项护理费用还超过这个数字。另一方面据市场预测，到2010年，全球汽车保有量将达到10亿辆，而中国将突破7000万辆。随着2009年中国成为产销突破千万辆的汽车大国，我国家用轿车保有量在2020年有望过亿。中国今年汽车产销量双双突破1300万大关，成为世界第一汽车大国。汽车产销两旺的势头还将保持，这带来了“后销售时代”的巨大商机。
对汽车企业而言，如何做好汽车维修及售后服务工作，更好地服务于汽车工业，服务于有车
一族，是摆在当前汽车企业和汽车人的一个重要议题。本文就汽车维修及售后服务的两个问题进行浅要的阐述。
1.1汽车维修的基本情况及存在问题
1.1.1汽车维修的内涵
汽车维修指汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。
1.1.2汽车维修的特点
1.1.2.1故障诊断的特点
  现代汽车已不是简单的机械产品,也不是最初的交通工具,而是由原始汽车进化到一个高科技的结晶体。特别是电子技术、电脑技术的飞速发展,使汽车的科技化程度不断得到提高。电子
燃油喷射系统发动机(EFIE)、ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速箱系统(AT)、加速滑动调整系统(ASR)、自动空调系统(A/C)、电子悬挂系统(ECS)、动力转向系统、自动巡航系统、中控门锁及防盗系统、TCS动力牵引系统及自我诊断系统等,这些总成均由电控单元件(ECU)全面控制,电控单元具有自诊断功能,能记录出现的故障,并以代码形式存储在电控单元存储器中。通过解码器可从电控单元储存器中读出存储的故障码,从而确定故障的部位和提供排除故障的在线帮助。
  1.1.2.2检修工具的特点
  随着汽车技术的发展,维修设备也随之产生了质的变化。汽车保修设备的生产,也不再是多以机具类为主。一批批先进的进口汽车检测设备和仪器涌入国门。四轮定位仪、解码器、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪及电脑动平衡机等,这些昔日人们十分陌生的检测设备,已经成为现代维修企业的必备工具。而这些检测设备,本身就是高科技化的产品,是电子检测技术、电脑技术的高级集成物。要熟练地操作使用这些检测设备,技术人员需要经过严格的培训,并要掌握外语和电脑技术,才能掌握正确的使用方法,充分发挥检测设备的各项功能。这种高科技化的现代汽车检测设备,使现代汽车维修的科技含量大为提高。
　　1.1.2.3维修人才培训的特点
  在我国传统的汽车维修企业中,维修人员的文化水平、理论基础、外语水平都较低,传统的培训方式大都采用师傅带徒弟的模式,很难达到机电一体化、懂电脑、会外语的现代维修技术人员的水平。随着汽车高科技的发展,从事汽车维修服务的技术人员,必须具备高科技的素质,除了具有坚实的汽车专业理论外,还需要熟练掌握各种汽车检测设备与仪器。
  国外汽车维修教育界还推出了以多媒体电脑运作的动画及实物教学光碟资料库,可应用在远距离教学和网上教学,并可由教师依学生程度及教学课程,自动编排教学影片播放内容、播放顺序、播放时间,随时调整不同的考评内容和考评标准,激发学生的学习热情,提高学生的主动学习意愿,建立起电脑教学化的启发式和互动式学习环境,提高学习成效。这种电脑教学的方式,构成了现代汽车维修培训的新特点。
　　1.1.2.4、维修管理的特点
  随着电脑及相关系统的发展,在许多国家,电脑管理已在汽车维修行业中广泛应用,而且这个趋势将持续扩展。标准规范的电脑化管理,可自动建立完整准确的客户及车辆档案,为长期、灵活的客户服务奠定基础,完善的维修跟踪服务功能能增添客户的满意程度。可以消除工作方面的一些失误,提高工作效率。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节,随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换,体现服务的完整性、及时性、层次性。
  传统的汽车维修方式、维修制度以及经营模式必然被现代汽车维修方式所代替。以往的汽车维修往往就维修谈维修,现代汽车维修是汽车销售、零件销售、资讯及售后服务四位一体紧密结合。汽车维修的新趋势是维修对象的高科技化、维修设备现代化、维修咨询网络化、维修诊断专家化、维修管理电脑化及服务对象的社会化。国外汽车维修企业以汽车服务贸易的形式进入国内市场,使我国汽车维修行业将面临严峻形势,而在汽车维修企业发展要素中,起主导作用的因素将是:管理、技术、装配和信息。倡导汽车维修行业的服务优质化、品牌化、现代化,势在必行。
  1.1.3汽车维修行业中存在的主要问题
1.1.3.1经营者对顾客期望认知不足，顾客满意度低。经营管理层往往十分强调维修服务的价格，以为顾客最关心的是价格，这种判断来自于许多顾客对修理厂的高价服务的抱怨。顾客对服务价格是敏感的，这种抱怨的背后是顾客认为自己的消费是被欺骗的，也就是说顾客认为修理厂的价格背离了价值，在顾客身上赚取了超高利润，而相关的调查报告也佐证了顾客的这种猜疑。顾客并不会在乎修理厂真实的定价政策是什么，是否受到汽车配件供应的约束。顾客对价格的抱怨仅仅是表面现象，真正担心的被欺骗，真实的需求是希望能够享受到透明的服务，希望知道快修服务企业所收取的服务费和零件费是真实的、必需的。
1.1.3.2顾客对企业的忠诚度下降。目前，汽车修理厂的顾客仅仅属于关系熟客，新客户体不多，特别私车客户往往对4S店以外的维修企业存在不信任心理。面对顾客的需求不能及时给予相应的调整，致使顾客流失率高，不能形成相对稳定的顾客体，无法保证企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位。如何增加客户对汽车修理企业的忠诚度是必须重视的问题之一。
1.1.3.3利润率下降，私车占有比例不高。随着收入的增加，成本增加得更快，企业利润在下降，如何控制内部成本，压缩一切不必要的开支，将是企业发展的重要手段。在业务量中，公车的份额可达70%以上，私车的业务量虽然在逐步增长，但仍未达到达到30%。随着事业单位的车辆改革，公车私有化，公务用车数量必将呈下降趋势，而私车的日益增多将成为维修企业争抢市场市额的主要来源，所以必须有针对性的提高汽车修理厂在私车市场中占有率。只有抓住日益壮大的私车客户，才能在激烈的竞争中胜出。
1.1.3.4修理个人素质低，态度差。维修工未经过专门的服务培训，服务意识淡薄，时常与顾客发生争执。修理工专业技术水平不高，致使车辆返修率高等等也是影响企业发展的重要因素。
1.1.4汽车维修的发展前景分析
1.1.4.1维修对象电子化
随着半导体技术的飞速发展，本世纪70年代初。计算机技术的日益完善，电子技术大量“侵入”汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使汽车的性能、质量都得到很大程度的提高。这场变革的起因最早是由德国奔驰公司首先采用 K 型机械电子控制燃油供应系统，揭开了汽车燃油电子化控制的序幕，并一发不可收。同一时期日本的模拟电子控制也从 EFI 发展到集中电子控制 TCCS 和喷射发动机 ECCS 进一步推动了汽车电子化的进程。之后不久，汽车底盘及其他组成局部也逐渐走向电子化。90年代以后，由于计算机技术的幼稚和在汽车领域的广泛应用，汽车更向智能化方向发展，如各种智能车辆系统、汽车导航系统、防盗系统、汽车夜行装置、汽车防撞系统及电子地图等等。所以说现在汽车已不再是以前那种意义上的汽车，各种电子技术已把汽车“侵蚀”得“体无完肤”并且已经或正在逐步取代许多传统的机械式的控制和操纵装置。