车
辆
租
赁
方
案
编制单位：
编制日期： 年 月 日
第一章、公司简介
第二章、业务范围
第三章、服务承诺
第四章、车辆及人员配备
第五章、业务办理流程
第六章、服务规范
第七章、应急处置流程
第一章公司简介
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第二章、业务范围
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第三章、服务承诺
2、在向客户提供用车方案时需一次性向客户提供用车费用及相关注意事项。
3、在客户做出用车决策后30分钟内向客户提供具体车辆和驾驶员信息，并组织实施。
4、车辆管理人员需对车辆内外卫生、外表、安全设施、车辆运行状况、驾驶员安全运行信息进行全方位核查，并严格按照有关标准进行核对，确保车辆、人员、设施等齐全有效；所有参与运行的驾驶员要做到着装统一、整洁。
6、车辆参与运行前，需按要求签订包车（租赁）服务合同。
7、卫星定位平台监控人员要对参与包车（租赁）运输的车辆实施全方位监控，及时向驾驶员通报路况和天气信息，确保车辆安全运行。
8、车辆运输任务完成后，驾驶员须向公司管理人员反馈包车运输情况。
9、公司管理人员要建立包车客户档案，并保存，在完成包车运输任务后， 通过电话或上门回访用车客户，并征求改进意见，要做到每单必访。
10、通过包车平台预约的车辆，公司管理人员要按流程办理相关手续，确保派车信息准确、无误。
11、按客户要求、信息和约定的价格出具包车发票后，由公司统一结算运费。
12、要做到“人、车、路、技”四个层面全面覆盖，确保“客户服务第一、运输安全第一”。
第四章、车辆及人员配备
车辆及人员配备台账
序号 | 车号 | 姓名 | 职务 | 电话 | 备注 |
1 | 汽车防滑链 | ||||
2 | |||||
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4 | |||||
5 | |||||
第五章、业务办理流程
（一）包车业务
此项业务为我公司根据客户需求提供车辆和驾驶员服务，并按照客户的需求完成全部运输业务。
1、客户接待，通过电话或互联网平台接受客户用车需求，向客户提供车辆提供方案。
2、调配车辆，客户确认后按照最后的用车需求，调派车辆，并办理相关手续。
3、调派司机，根据用车需求，调派符合条件的驾驶员。
4、租车必须资料收集整理，办理包车手续。
5、检测车况，进行安全检查。
6、与客户签订合同，签订《包车服务合同》。
7、与雇佣司机签订合同，若需要提供双班驾驶员，与雇佣驾驶员签订雇佣合同。
8、收取客户定金，在确认后，根据业务特殊性，收取部分定金。团体采购业务可简化程序，
不予收取定金。
9、发车，按照约定的时间和地点派车辆到场服务。针对服务车辆超过5辆以上的团体业务，公司派员跟踪服务，超过8辆以上的，可派出后勤保障服务车辆提供免费服务。
10、租期服务跟踪，通过卫星定位平台对外派车辆进行全程安全监管和天气路况提示。
11、收回车辆。按客户要求完成包车业务后，收回车辆。
12、客户回访。完成包车业务后请客户对服务过程进行星级评价。
13、收取客户剩余费用。根据客户的满意度和星级评价结果，向客户出具运输发票并收取剩余的费用。
14.车辆租后客户跟踪服务，建立客户服务档案，定期对客户需求进行回访，向客户推介近期优惠用车方案。
1、客户接待。通过电话或互联网平台接受客户用车需求，向平台录入客户需求， 向客户提供车辆提供方案。
2、调配车辆。客户确认后按照最后的用车需求，通过定制平台调派车辆，并办理相关手续。
3、调派司机。根据用车需求，调派符合条件的驾驶员。
4、租车必须资料收集整理，办理包车手续。
5.、检测车况。进行安全检查。
6、与客户签订合同。签订《包车服务合同》。
7、与雇佣司机签订合同。若需要提供双班驾驶员，与雇佣驾驶员签订雇佣合同。
8、租期服务跟踪。通过卫星定位平台对外派车辆进行全程安全监管和天气路况提示。
9、收回车辆。按客户要求完成包车业务后，收回车辆。
10、客户回访。完成包车业务后请客户对服务过程在平台进行星级评价。
11、与司机结算费用。根据客户满意度与司机结算相关费用。
12、车辆租后客户跟踪服务。建立客户服务档案，定期对客户需求进行回访，向客户推介近期优惠用车方案。
（三）租赁服务工作程序
为了加强汽车租赁服务车辆管理,促使车辆、安全、健康、稳定、发展，使车辆规范有序运行，搞好服务规范，特制定本程序。
1、用车方电话通知公司,告知用车车型、数量、时间、地点、人数、线路，公司客户服务部根据用户需求制定运行线路计划,也可根据用户的特殊需求提供。
2、客户服务接到用车任务后,立即通知驾驶员检查、车容、车貌和车辆技术检测，检测合格后由安技部签章。
3、客户服务依据用户相关租车要求，凭用车协议或合同做好车辆租赁费用登记工作，待租赁运输任务结束后根据用户信息开具租赁发票。
4、驾驶员接到派车任务后，按照用户指定服务范围运行，如超范围要征得用户同意并及时告知公司客户服务。
5、客户服务部根据实际情况,按照上面流程,合理科学的安排好用车运行计划。
6、客户服务部必须随时掌握用户和各企事业单位用车的流量和流向,科学合理的安排租赁车辆计划。
7、客户服务部相关人员对用户进行服务质量回访，根据用户的建议和意见，整改落实在服务过程中的不足，并负责结算相关租赁费用。
第六章、服务规范
为了提升服务质量、提高服务水平，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，规范汽车租赁服务经营活动， 维护汽车租赁市场秩序，保障用户人身安全，保护用户的合法权益，公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营， 自觉维护用户的利益，全面履行承诺，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。为规范租赁服务车辆驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服务质量，结合实际情况，制定租赁服务车辆驾驶员服务规范如下：
1、遵守《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《巡游出
租车经营服务管理规定》 等法律法规的相关规定。
2、按规定携带各类有效证件，并定期做好二级维护保养，确保车辆技术状况符合国家规定标准。
3、严格遵守出租汽车从业人员服务规范中的“三项要求，六条禁令”（即三项要求：安全第一、乘客优先、服务至上，六条禁令：严禁酒后驾驶；严禁开病险车辆；严禁拒客、抢客、甩客、宰客和强行拼客；严禁乱停、乱放、乱掉头；严禁讲粗话、脏话；严禁开车时进食、吸烟、接打电话）
4、严禁携带“三品”（易燃品、易爆品、危险品）上车，维护公司形象，讲普通话、文明用语、统一着装，妥善处理好旅客的服务投诉。
5、途中因发生故障或发生事故，无法继续行驶，应积极采取措施，组织旅客换乘；
6、在紧急情况下，听从公司调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。
7、严格落实道路运输企业客运驾驶人行车操作规程，认真执行出租客运车辆“三检”制度，确
保车辆车容车貌良好，技术性能始终保持好良好的状态；每天定时或发 车前对车辆安全设施、设备、三角木、防滑链、灭火器、警示牌等进行检查，定期对 车门、车窗进行维护保养，确保开启灵活。
8、严格遵守交通法律法规，确保不超员，不超速，不疲劳驾驶，文明礼貌安全行车，不开赌气车、不开流氓车。
9、自觉服从有关行业部门的督查检查工作。
10、严格遵守其他国家法律法规和公司管理制度。
第七章、应急处置流程
车辆发生紧急情况时，驾驶人应头脑冷静、机智沉着、迅速做出判断，果断采取措施。在采取措施时，应掌握一定的应急处置原则。
1、迅速传递危险信号
当车辆发生紧急情况时，驾驶人应在第一时间把危险信号传递出去，提醒其他行人、车辆注
意避让。传递危险信号的方式为打开危险报警闪光灯、鸣喇叭或者挥手示意等。
2、避重就轻
发生紧急情况且损失不可避免时，应尽量避开损失较重或危害较大的一方，向着损失较小或危害较小的一方避让。
3、先保人后保物
发生紧急情况且人或物将面临损失时，应首先考虑人的安全。在危险时刻发生时， 必须确保人身安全。
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