中石化加油站管理规范
总    则
第一条指导思想
第二条服务宗旨
第三条服务承诺
第四条管理体制
第五条管理机构
第六条管理原则
第一篇  服务质量标准
第一章  员工服务素质标准
第七条 职业道德标准
第八条职务态度标准
第九条着装仪表标准
第十条服务语言标准
第十一条形体动作标准
第十二条劳动纪律标准
    第二章  经营服务标准
第十三条油品质量标准
第十四条油品计量标准
第十五条安全保障标准
第十六条便民服务标准
第十七条异议处置标准
第十八条加油操作标准
第十九条开票、收款服务标准
第二十条服务效率标准
第二十一条社会服务评价标准
    第三章  站容站貌标准
第二十二条形象标识标准
第二十三条站内卫生标准
第二十四条绿化环保标准
第二十五条照明亮化标准
第二篇  操作规程
第一章 缷油操作规程
第二十六条准备
第二十七条验收
第二十八条缷油
第二十九条卸后工作
第二章 计量操作规程
第三十条储油罐液面高度测量（人工测量）
第三十一条油罐车液面高度测量（人工测量）
第三十二条罐底水高测量
第三十三条油品温度测量
第三十四条油品密度测量（密度计法）
    第三章  加油操作规程
第三十五条准备
第三十六条加油
第三十七条结算
第三十八条清理
第四章  开票规程
第三十九条销售
第四十条收款
第四十一条开发票
第四十二条结账
第五章  记账规程
第四十三条进货记账
第四十四条销售记
    第六章  特殊情况处理规程
第四十五条跑、冒油
第四十六条接卸混油
第四十七条加错油品
第四十八条加油机乱码
第四十九条大亏、大盈
第五十条水患
第五十一条票证、现金数量出现异常
第五十二条数、质量纠纷处理
第五十三条外线停电
第三篇 管理规范
第一章 岗位职责
第五十四条加油站员工守则
第五十五条站长岗位职责
第五十六条班长岗位职责
第五十七条安全员岗位职责
第五十八条加油员岗位职责
第五十九条开票员岗位职责
第六十条记账员岗位职责
第六十一条计量员岗位职责
  第二章  经营管理
第六十二条进货原则
第六十三条进货管理
第六十四条营业前准备工作
第六十五条交接班
第六十六条现金和支票够油
第六十七条油票销售管理
第六十八条电子货币卡销售
第六十九条信用卡加油销售
第七十条定点加油销售
第七十一条直接销售
第七十二条加油作业
第七十三条商品流转统计
第七十四条经营纪律
第三章 财务管理
第七十五条独立核算加油站
第七十六条非独立核算加油站
第七十七条现金、支票管理
第七十八条发票管理
第七十九条月末盘点
    第四章 安全管理
第八十条安全组织
第八十一条安全教育
第八十二条安全措施
第八十三条明火管理
第八十四条电气管理
第八十五条安全检查
第八十六条消费管理
第八十七条事故管理
    第五章  接卸与储存
第八十八条油品接卸
第八十九条储存管理
第九十条其他商品进货
    汽车加油站第六章  计量管理
第九十一条监督指导
第九十二条持证计量
第九十三条计量器具
第九十四条加油机校验
第九十五条散装油品损溢管理
第九十六条计量自动化
    第七章  质量管理
第九十七条第一责任人
第九十八条把好进货关
第九十九条特殊情况处置
第一百条清除水杂
第一百零一条包装严密、先进新出
第一百零二条油品储存周期
    第八章  设备管理
第一百零三条设备管理员
第一百零四条油罐管理
第一百零五条油罐附件管理
第一百零六条管线管理
第一百零七条加油机及附件管理
    第九章  现场管理
第一百零八条员工形象
第一百零九条加油现场
第一百一十条广告布局合理
第一百一十一条警示公告醒目
第一百一十二条商品堆放整齐
第一百一十三条环境卫生责任制
    第十章  监督、考核、评比
第一百一十四条监督管理
第一百一十五条考核管理
第一百一十六条评比
附  则
第一百一十七条适用范围
第一百一十八条农村销售站
第一百一十九条解释权
第一百二十条执行日期
附件一：文明用语、服务忌语
附件二：加油站消防器材配置标准
附件三：销售企业事故等级标准
附件四：加油站规范化管理工作标准
附件五：加油站岗位职责和聘任条件
附件六：投币保险柜管理办法
附表一：加油站日志
附表二：加油站经营情况季（年）报表
附表三：事故快报
   
中国石油化工集团公司加油站管理规范(试行)
总  则
第一条 指导思想。为提高国加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中国石化集团良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。
第二条 服务宗旨。坚持信誉第一、顾客至上。
第三条 服务承诺。计量准确、质量合格、明码标价、服务一流。
第四条 管理体制。加油站实行分级管理的体制。集团公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范；省(区、市)石油公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。加油站实行站长负责制。
第五条 管理机构。省(区、市)和地、市(区域)石油公司应设立加油站管理部门；县级石油公司应设立加油站管理岗位。
第六条 管理原则。坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。
第一篇服务质量标准
第一章员工服务素质标准
第七条 职业道德标准。敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
第八条 服务态度标准。
一、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
第九条 着装仪表标准
一、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。
二、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。
三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。
第十条 服务语言标准
一、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。
二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。
第十一条 形体动作标准
一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。
二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。
第十二条 劳动纪律标准
一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。
二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。
五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。
六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
第二章经营服务标准
第十三条 油品质量标准
一、售出的汽油、柴油及其它油品符合现行的国家和行业质量标准。
二、对顾客自带盛油容器，经检查洁净合格后加油。不符合要求的容器，耐心对顾客说明对油品质量的影响，劝其更换洁净容器。
三、售出的润滑油、润滑脂及其它整装商品须质量合格，包装整齐。
第十四条 油品计量标准
一、计量器具齐全，检定合格，有合格证。计量器具周期受检率100%。
二、加油机定期校验，计量精度误差控制在±0.3%内。
三、对进站加油的车辆(或送油上门)，要按顾客要求的数量(或金额)加足，不得短少。
第十五条 安全保障标准
一、安全生产责任制等规章制度健全，各项责任落实到人。
二、安全设施必须符合《小型石油库及汽车加油站设计规范》(GB 50156--92)和中国石化集团公司《加油站建设规定》(SHQ1--1999)，报警、防盗装置、警示标志、消防器材配备齐全，完好有效，安装、摆放有序。
三、每班均应配备专职或兼职安全员。
第十六条 便民服务标准
一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。