—科教导刊（电子版）·2019年第18期/6月（下）—
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翁建红
（广东轻工职业技术学院
广东·广州
510300）
中国汽车质量投诉网摘要本文通过对汽车售后服务存在的问题分析，探索适应中国汽车后市场发展的售后服务模式，提出了基于建构主义理论的互联网+汽车DIY 个性化服务连锁运营模式并对模式的传播及推广做出了预测。关键词互联网+汽车DIY 个性化服务连锁运营模式构建主义
中图分类号：F294文献标识码：A “汽车后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养服务及其所需汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场”。汽车后市场大体上可分为七大行业：汽保行业；汽车金融行业；汽车精
品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；汽车维修及配件行业；汽车文化及汽车运动行业；二手车及汽车租赁行业；后市场联盟平台整合。客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比如汽车的质量和性能，还包括软件方面，比如服务人员的态度、专业知识等。
1汽车售后服务存在的问题1.1服务流程问题
图1是某品牌汽车的售后服务流程，也是目前国内比较典型的售后服务流程，充分展现了其“关怀”的服务理念。在每个关键流程，都十分强调倾听客户的述求，了解客户的需要与反馈。标准化的服务流程是提高客户满意度及生产活动有序进行的保障。但由于生产、销售、维修的脱节。对于汽车生产企业与汽车销售商而言，仅仅是因为经济利益的原因而联系在一起，不存在其他风险共担的情况。汽车售后服务流程的管理还不是很规范，在售后流程中，当进行维修检查时，部分人员
可能会将维修范围故意地扩大，进而使得维修费用増加。
1.2服务质量问题
2016年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。服务问题投诉情况，如图2
所示：
图2：服务质量原因统计图
1.3传统售后服务流程的问题分析
根据图1、图2的统计结果，对维修流程存在问题进行分析，归纳存在以下问题：
（1
）流程效率偏低。整个流程中维修流程涉及的员工与图1：传统汽车售后服务流程图
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顾客之间的沟通交流较少，在维修流程中缺乏对整个流程实施控制的程序，不利于提高流程整体的质量和速率。可以通过一些流程化的改进，将顾客设计成为流程的监督者。从而使得维修时间更短，也更加的复合客户的需求。
（2）预约流程信息利用低下。在客户预约的过程中，时常会发生配件缺乏的现象，这个时候维修部门才会通知配件部门，对原材料进行采购，由于采购或配件的调配会占用大量的时间，导致顾客等待时间过长，从而会引起客户的不满。
（3）接待流程等待时间过长。流程中并没有提前分类好当天的接待任务，当客户到店后再进行任务的分配时，接待人员接待客户时比较匆忙，当客户量增多时就会显得店内工作很混乱，严重影响服务效率和服务质量。
（4）维修流程工序重复。在接待人员送客户车辆到作业工位的过程中，有的工序是在重复，如环车检查与预检是重复的，造成售后服务的效率下降，使客户等待的时间增长。例如对直接到店的客户车辆在维修时需要维修部经理临时派工，而对于提前预约的客户，店里已经知道客户这个时间会来，甚至客户在预约时已经明确作业项目，即更换车辆的机油、过滤和清洗发动机等作业项目，而当客户到维修车间后仍然需要确定是否优先和派工等程序，客户预约的目的主要就是为了节省时间，怎么能使售后服务效率最大化，减少各个流程衔接时的重复服务，即各流程配合服务应该从客户预约成功后就开始，进行合理的派工，从而使客户等待的时间降到最低。
2基于建构主义理论的互联网+汽车DIY个性化服务模式
2.1建构主义理论
建构主义理论认为：认识不是人脑对事物直接的简单的反映，而是以原有知识为基础、在主客体的相互作用中建构而成的。主体与客体是认识论的一对基本范畴：主体是实践活动和认识活动的承担者；客体是主体实践活动和认识活动指向的对象。认识的正确与否，也要通过实践来检验。解决售后服务现存的问题，关键在于改变客户对售后服务的认识，而这种认识是需要通过实践来检验。因此，让客户参与售后服务，甚至让客户来完成售后服务，就是解决“现存问题”的最好方法。
2.2移动互联网+汽车DIY个性化服务模式
DIY是“Do It Yourself”的英文缩写。最初兴起于电脑的拼装，逐渐演绎成为一种流行生活方式。DIY就是自己动手制作，没有专业资质的限制，人人都可以利用DIY做出一份私人订制表达自我的“产品”来。汽车DIY个性化服务，就是让顾客亲自动手参与解决汽车问题，通过实践提升“认知”，从而获得售后服务的体验。顾客DIY活动在一度程度上缓解甚至解决传统汽车后服务市场中的服务态度、销售欺诈、服务收费等问题，提高顾客对我们的经营的信赖感。但由于汽车产品不同于一般的产品，其安全性需要专业的保障。DIY模式与传统售后模式融合，构建新的服务模式将有利于解决“现存问题”。
2.2.1汽车DIY
个性化服务模式的总体结构
图3：汽车DIY服务模式的总体结构
在图3所示的项目中，均利用平台进行资讯推送，车主可随时了解、选择、且进行线上预约。在DIY服务过程中进行全程电脑控制，系统跟踪，感应计时器进行维修计时结算。
2.2.2服务咨询
资讯主要是信息推送，以为平台，包括DIY项目介绍及操作(自制，版权所有)，以及最新的汽车个性化信息（如组装配件、轮胎LED图案灯潮流装饰、先进的驾驶辅助系统、导航系统等）。
2.2.3DIY保养
根据“资讯”信息，推出相应的个性化的自选方案，供车主参考选择。以宝马品牌为例可以进行的具体保养DIY项目，见表1所示。
表1：保养项目表（部分）
2.2.4DIY组装
DIY组装主要用于汽车的改装，括汽车改装、系统升级、添加装饰等。车主自选方案，可自助改装，也可代改装。在安全合法的前提下，根据车主不同需求提供专业咨询、维修保养用具、DIY工位。
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2.2.5DIY 体验
DIY 体验是根据车主要求安排安全鉴定及售后跟进。DIY 体验平台每月组织安排一次DIY 体验活动，体验的项目为汽车保养、简单的维修（平时的简单故障处理，例如补胎）、组装效果体验等。DIY 体验的对象是购车车主，DIY 体验地点在公司内，且名额有限。
2.2.6DIY 管理（CRM ）
CRM （Customer Relationship Management ）：客户关系管理，主要是接受咨询、招揽、接受预约、安排、售后服务跟进（服务DIY 模块）。
3联网+汽车DIY 个性化服务模式的连锁经营分析互联网+汽车DIY 个性化服务模式需要实现连锁经营才能实现效益的最大化。
3.1网状传播结构
连锁运营模式以枢纽节点的网状传播结构在互联网中进行传播，其中既有网状信息传播结构的信息交流载体，如电子论坛（BBS ）、实时信息交流工具（Instant Messenger ，如QQ 、MSN ）等；同时也有以中心辐射结构传播信息的网络媒体，如门户网、网络媒体、网络电视、个人博客等。这两种结构的复合，使得互联网+汽车DIY 个性化服务连锁运营模式的传播网络形成一个复杂网状传播结构：行动者接受信息后，还会发布互联网+汽车DIY 个性化服务连锁运营模式相关信息；媒体发布模式给行动者后，行动者可将其传播给其他行动者。
3.2传播模型的建立
媒体平台的粉丝数量m （人），粉丝中“忠粉”所占的比重a （%），粉丝中非忠粉所占的比重b （%），非忠粉中浏览并传播的比重（%），非忠粉中浏览但不传播的比重（%），非忠粉中不浏览的比重（%），个人强关系的平均数量S （人），个人弱关系的平均数量P （人），个人向其他平台传播的概率（%），发布该消息第n 阶段的传播量Q (n )（次），发布该消息总共的传播量K 次。
由建模得出，发布模式后总共的传播量如（1）式所示K=Q (1)+∑Q (n )（n 2）=[a m+(
+)
b
m ]+(a m+
b
m )
(
1+)+∑
{(a m+a b m )[(S +P )(
1+)]n-1}
（1）
3.3传播模型的求解
当模式进行第K 轮传播的时候，根据（1）式，此时进行依据有关现象进行如下假设：一个自媒体平台所具有的粉丝为m=1000，其中忠粉和非忠粉部分各一半，即a 、b 各为0.5。在忠粉部分认为全部进行传播行为，在非忠粉部分，认为全部进行了浏览然后传播部分=0.5，
同时确定不传播量为1-=0.5。个人强弱关系，S=5，P=3。个人向其他平台传播概=0.1，不考虑其他自媒体平台继续进行发送的传播。以不同时期的信息，
信息传播饱和度改变，趋势不变。
如当=0时，两次传播的人数为2.5*107，即将把模式推广向250万人；
当=1时，两次传
播的人数1*107，即将把模式推广向100万人。
由于运用建构主义理论进行实践体验，达到两次传播是符合“口碑营销”的规律，如果能进行人数上的推广，本模式可以达到传播目标。
4展望
为解决汽车后服务市场存在的弊端，重建良好的诚信交易制度，迫切需要对新模式的探索与建立，这给汽车售后服务模式带来了发展契机。互联网+汽车DIY 个性化服务连锁运营模式是一个全新的汽车服务模式。其借助互联网的推广，将会迅速在人中传播和推广，模式将会有大范围的推广。通过把互联网平台与连锁店的结合，提供多元的汽车保养DIY 项目和个性化组装DIY ，并不断完善制度，全力解决消费者对DIY 模式的顾虑，让大众放心DIY 。同时，本模式也将不断探索，紧随时代发展的潮流，不断拓展，完善模式，以满足消费者的需求，
实现全国连锁。
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