第一章 总 则
1 目的
2 内容范围
针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3 适用范围
本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
中国汽车质量投诉网4 编制依据
本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
5 编制附则
本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服务部负责。
本规范自印发之日起执行。
第二章 营业厅
本部分适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。
其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。
1 服务组织架构
1.1 组织架构
自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。
集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。
1.2 服务岗位工作要求
自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库管、稽核、工单管理等岗位。
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