为加强质量管理，完善内部质量保证体系，保证与用户之间质量信息的反馈与沟通，特制订本制度。
一、用户投诉是我厂质量管理体系链条中重要的一环，分管质量的副厂长为接受、处理用户投诉的第一责任人。
二、设置用户投诉授理员，专门负责用户（函件）的接听、汇集、整理、上报、回复工作。
三、设置为用户投诉专用电话，并向用户公布运管部门监督电话，确保用户投诉通道畅通。
四、用户投诉处理程序：
1、用户投诉管理员接受用户投诉后，做好投诉记录、整理、汇总工作，并及时上报主管领导。
2、主管领导接到投诉报告后，应及时进行处理，一般投诉不超过1小时，重要投诉不超过4小时，特别重要投诉不超过8小时给用户做出回答。
3、对用户投诉处理完毕后，质检员应对用户投诉写出书面小结报主管领导并存档。
中国汽车质量投诉网4、对用户投诉涉及的人和事，按我厂质量管理制度及有关制度规定予以处理，对于重大投诉还追究管理
领导责任。
五、做好用户的解释和善后处理工作。
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