“3·15”消费投诉猛增 抱团维权案例突出——中国质量万里行2014年第3期投诉统计分析报告
作者:暂无
来源:《中国质量万里行》 2014年第4期
    文/中国质量万里行投诉部
    2014年2月16日至2014年3月15日,中国质量万里行投诉部共收到投诉7227例。报告期数据显示,因“3·15”期间,消费者维权诉求明显增长,投诉量较上期增加4804 例,“3·15 ”当日收到消费者投诉达626例。
    报告期内数据显示,网络购物、I T通讯、家用汽车及零部件、家电售后服务、房产家居等各个行业较上月均有明显增长。
    与2012年、2013年同期相比,在投诉总量方面,总体投诉量增幅明显。I T通讯、汽车、家电、旅游教育等是投诉量增长比较明显的行业。
    报告期内,消费投诉案例呈现以下几个特点:
    抱团维权案例明显增加
    这类案例主要出现在网购账户被盗、延迟发货、随意取消订单、网游平台无故封号、手机、家电、汽车等产品质量问题等方面,当消费者遭遇这类问题时,往往选择抱团取暖,利用体力量进行维权。
    2012年3月,DSG变速箱故障、汽车共振现象、网购假货纷争、医患纠纷以及移动、联通扣费问题等方面引发了消费者的集中投诉;2013年3月,手机售后问题、京东商城送货及产品质量、国美在线家电补贴、小米手机质量问题等是消费者投诉比较集中的案例;今年3月,也出现了消费者投诉比较集中的一些问题。
    相比往年的集中案例,今年3月这类集中案例主要包括:
    IT通讯方面,中国移动、联通、电信三大运营商以及长城宽带等网络服务商的收费、网速问题引发消费者关注;小米、苹果等品牌手机质量、网购假货问题引发投诉;华为P6手机卡槽断裂、中兴通讯努比亚手机质量问题、魅族手机售后维修费;卓普手机屏幕质量等问题引发消费者投诉。
    网络服务方面,淘宝、京东在发货、收货以及售后问题方面投诉居高不下;一号店、亚马逊中国、凡客诚品等平台购物后订单被取消;当当网购物出现账户、礼品卡被盗现象;唯品会售出产品质量遭质疑;腾讯网游旗下QQ三国等多款游戏被无故封号。
中国汽车质量投诉网    汽车方面,福特多款车型质量问题遭诟病:福克斯漏油、变速箱异响、自燃、半轴问题;蒙迪欧致胜
2.0T豪华运动版发动机活塞崩裂;福特锐界做工及车件生锈严重,底盘生锈异响;2011款蒙迪欧-致胜轮胎鼓包;新嘉年华发动机漏油、自燃等。长城汽车旗下多款车型遭遇消费者投诉:哈弗H6挂挡问题,腾翼C30变速箱异响、换挡发动机熄火等以及长安CS35汽车机油乳化问题。
    旅游教育方面,使用金世纪商旅网的VIP商旅卡售前前后不一,为消费者投诉比较典型的案例。
    服装美容行业,网购平台被曝化妆品售假,化妆品品牌渠道授权再次引发关注。
    网络购物投诉居高不下
    网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《报告》)显示,截至2013年12月,中国网民规模达6.18亿,互联网普及率为45.8%。
    但与此同时,诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素:逾期发货、发货不符合约定、随意取消订单等问题一直存在;售后服务难兑现,网购发生纠纷。中国质量万里行投诉平台的数据显示,2014年3月,该平台受理网购投诉案例近2000例,占投诉总量的27%,这类案例数量与去年同期几乎持平,是2012年同期的三倍多。
    IT通讯:服务质量成为主要问题
    移动互联网时代,在交通、餐饮、户外休闲、等候以及其它休闲等“碎片时间”里,消费者上网的概率大幅增加。与此相适应地是,消费者对手机终端质量问题以及通信行业的服务要求明显增加。
    继中国质量万里行基于2013年消费者投诉发出手机行业消费投诉分析报告后,2014年3月,中国质量万里行收到消费者关于IT通讯类投诉1595例,占投诉总量的22%,与去年同期相比,增长了30个百分点。
    其中,IT产品质量方面,曾被中国质量万里行报道并在今年央视3·15晚会进一步曝光的尼康D600问题进灰问题,消费者因尼康中国在售后服务受到不公平对待再次进行了投诉,不少消费者正式与法律服务机构签约,将向尼康公司集体维权,要求与美国消费者同等对待,更换新机型。
    家用汽车及零部件投诉增加明显
    伴随着汽车保有量的不断提高,有关汽车及汽车零部件的投诉也明显增加。2014年3月,中国质量万里行投诉平台共收到800例,比上月有明显增加。与去年3月相比,消费者的有效投诉量增长了28%。
    投诉量之所以明显增加,与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。报告期内,汽车厂家发出频繁召回公告:包括阿斯顿马丁、克莱斯勒、捷豹路虎、宝马、三菱、丰田、长城汽车在内的30多个汽车品牌;其次,消费者通过不同渠道进行积极维权的意识逐渐增强,针对统一汽车品牌和车型的集中投诉案例不断增加。
    家电售后承诺难兑现
    家电投诉方面,2014年3月,中国质量万里行共收到家用电器类投诉案例约555例,占投诉总量的7.7%。其中有关质量问题的投诉占家电类投诉总量的45%,有关售后服务问题的投诉占到35%。
    投诉问题主要集中在产品质量、售后“三包”服务等问题上,在购买渠道方面,网购渠道购买家电、电视、洗衣机以及小家电等家用电器品类的投诉比较集中。
    快递服务投诉受理情况不一
    随着远程购物的快速发展,快递业务逐渐兴盛,投诉量也明显增加。2014年3月,中国质量万里行共收到快递类投诉案例310例。消费者投诉的主要问题有:超时送货、物品损坏、赔偿不合理、先签收再验货等。
    在受理消费者投诉方面,申通、天天快递等是受理比较积极,能定期对消费者的投诉案例进行回复,而对韵达、中国邮政EMS快递、顺丰、圆通、百事汇通、优速等快递进行投诉后,消费者的问题迟迟未得到有效解决。
    装修建材质量鉴定难
    随着居民生活条件的改善,家居装修作为住房消费的重要内容,日趋成为消费者关注的焦点。数据显示,2014年3月,消费者对房屋及房屋建材的投诉共430例,与去年同期相比持平,其中建材类占房屋及房屋建材类投诉的55%。装修建材投诉中,质量问题占装修建材类投诉70%以上。
    银行存款变理财产品难追责
    虽然监管层早已明令禁止,但“存单变保单”、“理财变保险”等“调包”乱象还是时有发生,甚至连保险人员违规驻点销售也屡禁不止。数据显示,中国质量万里行收到的消费者217例关于金融保险行业的投诉案例中,有45%的消费者在银行购买理财产品时,被误导购买了其他金融产品。消费者进行维权时,经常遭遇银行和保险公司互相“踢皮球”。
    值得一提的是,随着互联网金融的发展,支付宝、财付通、易宝支付、网易宝等支付平台遭到了消费者的投诉。