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来源：《青年文学家》2011年第19期
摘要：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。想要提高汽车服务质量，汽车企业必须科学制定销售策略。首先，员工的服务意识，人性化的服务时极其重要的。要做到人性化服务，就是要真诚的关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
关键词：汽车企业 服务质量提高
[中图分类号]：C932.6[文献标识码]：A
[文章编号]：1002-2139(2011)-19-0245-02
引言
著名营销学家菲利普·科特勒对服务这样定义：服务是一种能够向另一方提供的以无形的和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。
一、汽车服务质量的重要性
(一)服务质量的概念
服务质量分为预期服务质量与感知服务质量。所谓的预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务的预期，而所谓的感知服务质量是顾客的实际感知水平。当企业的服务质量较低时，顾客对服务的感知水平等于或者低于预期水平，满意度较低；反之满意度较高。所以说，服务质量其实就是顾客的预期服务质量与感知服务质量的比较。
影响预期服务质量的因素有：市场沟通，企业形象，顾客口碑和顾客需求。
企业可以通过包括广告、公共关系以及促销活动等来加强市场沟通，在这点上，企业具有完全的主动权；但是对于企业形象和顾客口碑，企业只能间接控制之；顾客需求则是企业的不可控因素。所以对于顾客需求的千变万化，企业只能在一定的程度上加以引导，以提高
服务质量。
（二）提高服务质量的重要性
1、我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到要满足客户的需求，只有加强服务；要赢得企业的信赖，只有增强服务；要提高客户满意度，只有增强服务；同样要体现自身价值和满足自身需要，也只有增强服务。因为只有你的服务得到了顾客的赞同和社会的认可，你才能在这个激烈竞争的网络信息市场中立于不败之地
2、提高服务质量要求一定要以最丰富业务知识和最优良的服务于每一家企业。其中，提高业务知识水平是关键，而提高业务水平包括汽车行业知识和计算机技能等，这些都要终身学习，不断提高。所以，不断学习也是企业日常工作一个项目。
3、服务最重要的体现的是服务质量。企业在每一次服务中要细心琢磨，好好体会，不断改进。尽力使企业客户感到会心和满意，乐意接受企业的提供的网络平台服务，并且认可企业的服务。也就是说在顾客接受企业的服务时能让客户感到物有所值。
4、企业的工作特点是服务。顾客也就最能感受到我们的服务质量好和差。未来的服务
以“客户需求，我们完善”，的优质服务为主题，力争提高服务质量。
二、汽车企业服务质量的内容评定标准
汽车售前服务主要是通过营销人员经过一定的技巧一最好的方式把汽车产品的相关相关信息传达给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等。
售中服务则是汽车的销售过程，主要由汽车销售人员来完成。销售人员为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务。
汽车售后服务是汽车企业在行业内树立形象的最为重要的一个步骤。为顾客对汽车做修理、保养、排除技术故障、提供技术支持，并及时获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
市场竞争所致的必然结果就是“售后服务”的竞争。汽车产品在发展到一定程度之后，同等价位的汽车制造技术已相差不大，所以汽车企业要比拼的不只是技术。更重要的是服务，尤其是售后服务。
服务质量是否好有一定的衡量标准。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
首先要规范化和技能化，指汽车销售企业提供的服务规范，销售人员服务意识强，专业技术全面，销售知识丰富，能为顾客排忧解难。
企业的形象佳和可信性，指企业在行业内形象好，能让顾客在心理上没有后顾之忧。让顾客觉得服务供应者值得信赖，相信所得到的服务“物有所值”。
工作人员的态度和行为好，在服务接触过程中，让顾客切实感受到工作人员的友好热情不做作。
企业的可靠性和忠诚感，汽车销售企业必须遵守承诺，全心全意为顾客服务。让顾客确信无论发生什么情况，他们都能够依赖服务供应者。
另外，企业还必须具备可接近性和自我修复能力，这就要求汽车销售企业的地理位置方便，营业时间合理，能灵活地根据顾客要求随时加以调整。还有当顾客发生意外，汽车销售企业能迅速有效地采取行动，为顾客排忧解难。
三、如何用科学的方法去提高汽车服务质量
汽车推销是汽车服务与顾客建立长期正式关系的开始，只有在这一步争取到了客户，才能第一时间赢得客户。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。企业可以从一些缔结客户的法则出发，抓好提高服务质量的开端。
当汽车销售人员遇到顾客的时候，适时地为对话到一个突破口，是很重要的。
1、 假设问句法：
含 义：将产品的最终利益或
果以问句的形式勾起顾客的兴趣。
举 例：若你购买我们的车有一种方式可以帮你节
5000元的开支，你有兴趣了解吗？
2、假设成交法：
含 义：假设顾客有意购买汽车时，在介绍你的产品特征以后，询问一个假设已经成交的问句。
举 例：“假设你要买我的汽车，你是要两厢的还是要三厢的呢？”
3、视觉销售法：
含 义：有意识地引导你的顾客想象拥有你所介绍的车子后所能给他带来的好处。 举 例：“请您想象一下，如果您开着这辆车和家人一起到郊外游玩，而不必大费周章地去挤公交车时，那将是一种什么的享受啊？”
4、假设解除抗拒法：
举 例：“请问您担心的是产品质量吗？”如果客户说“是”，你就可以就质量的问题举出事实打消顾客的疑虑。客户还可能会说“价格问题”，还接着问然后接着解决，直至顾客没有问题。
在这一步上，方法是多种多样的，只有具备良好的素质和很强的服务意识，才能更好地完成第一步。大众汽车修理
另外，售后服务也尤为重要。它是整个汽车销售的最后、也是最重要的一道服务线。它在建立企业形象的问题上起到了至关重要的作用。汽车销售的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也各不相同，所以汽车服务部门的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有这样才能真正赢得顾客，才能在市场中站稳脚。
在售后服务这个至关重要的点上，必须要做好很多方面：
加强服务培训，提高工作人员的整体素质
必须对整个售后部门进行全面、系统的培训，以此来提高汽车销售部门售后服务工作人员的整体素质。首先，要对售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车售后服务部门的管理人员进行提升顾客满意度的培训，要求提升她们的售后服务理念和提高顾客服务管理能力，绊住他们明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对维修人员进行专业技能培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法，还有他们对客户服务的处理原则和提升顾客满意度的培训，程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。
重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。另外，工作人员无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训，使得整体素质相应提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，相信我们的服务是具备专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、严把配件关，使服务质量和成本双重保证
许多汽车服务部门因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供，这样只能取得短时的效益，真正的后果是得不偿失。不仅降低了汽车使用的安全系数，增加了消费者的使用成本，也降低了消费者对企业的信赖。
“车在路上跑，毛病知多少”。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，严重时威胁到人的生命和财产的安全，会给社会带来沉重的后果，给企业带来致命的打击。
汽车工作人员向消费者提供纯正的原厂配件，使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提升和完善维修服务质量
汽车销售的售后服务行业其中也包含着高精的技术服务。高科技随着汽车的不断发展在不断地向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，智能化控制装置， ESP电子稳定程序等高科技的渗入，这就要求维修人员不但要有过硬的修理技术，还要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
现在新的很多检测都不断地投入使用中，如，美国福特公司、德国大众公司都提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。这样更方便维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。
技术支持与技术指导,先进的维修检测仪器,软件技术与硬件设施很好地相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象。
4、定期进行客户回访，多设服务网点
顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，有什么地方需要企业改进的？为此。企业有必要定期地给顾客打个电话，做一个温馨的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
同事，为了方便为顾客更好地服务，应该多开设服务网点。
热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。
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