车辆保险客户体验调研问卷
G. 过滤问卷
G1. 您是否亲身体验过购买车辆保险的过程，如：了解险种、经历了报价、交费、签订合同等环节？
是，体验过   
1
没有体验   
2
G2. 您是否亲身体验过理赔服务环节，包括车险报案、定损、维修、赔款等服务环节？
是，自己参与了报案、定损、维修、赔款的过程   
1
不是   
2
A. 客户消费行为研究
A1．您购买的车辆品牌           型号：          （如有多部车辆，请填写其中的一部车辆的信息）
A2．该车辆购买的时间：          年        月；.购买时的价格      万      。
A3. 目前，您这辆车的保险是在哪家保险公司购买的？【单选】
保险公司
中国人保   
01
天平汽车保险   
09
中国平安   
02
安邦财产保险   
10
太平洋财产保险   
03
天安保险   
11
中国人寿财产保险   
04
永安保险   
12
大地财产保险   
05
永诚保险   
13
中华联合财产保险   
06
大众保险   
14
阳光保险   
07
其他【请注明】_________________
太平保险   
08
A4．请问您是通过哪个渠道购买的车险产品？【单选】
阳光汽车保险怎么样   
01
网上销售渠道   
04
业务员、熟人代办   
02
其他【请注明】_________________
05
4S店、修理厂   
03
A5．综合考虑您的购买车险、办理理赔的全过程，您目前对这家保险公司评价如何？ 【打分】【请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。】3
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
3
2
1
99
A6.上一投保年度，您的车辆保险是在哪家保险公司购买的？【单选】
保险公司
中国人保   
01
天平汽车保险   
09
中国平安   
02
安邦财产保险   
10
太平洋财产保险   
03
天安保险   
11
中国人寿财产保险   
04
永安保险   
12
大地财产保险   
05
永诚保险   
13
中华联合财产保险   
06
大众保险   
14
阳光保险   
07
其他【请注明】_________________
太平保险   
08
A7．您是否打算更换一家保险公司，是什么原因？【单选】
是【跟进问题】   
1
【继续，进入A8选项】
否   
2
【继续，进入A9选项】
跟进问题．您更换公司的原因是？【便签，A7选“是”后自动展开】
A8．如果朋友及家人向您咨询，您会推荐哪家保险公司的车险产品？【单选】
保险公司
中国人保   
01
天平汽车保险   
09
中国平安   
02
安邦财产保险   
10
太平洋财产保险   
03
天安保险   
11
中国人寿财产保险   
04
永安保险   
12
大地财产保险   
05
永诚保险   
13
中华联合财产保险   
06
大众保险   
14
阳光保险   
07
其他【请注明】_________________
太平保险   
08
A9．您会选择在网上购买车险吗？【单选】
已经通过网站购买过车险   
01
无所谓   
04
正打算通过网站购买车险   
02
不会采取这种方式购买【跟进问题】
05
以后可能会考虑网站购买   
03
其他【请注明】___________________
06
跟进问题．您不考虑网上购买车险的原因是？【便签，A9选“05”后自动展开】
B. 客户销售体验研究
【下面的题目是用来评价在目前投保的公司，您在购买过程中的感觉与感受，请您对该公司销售服务进行评价。请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。】
4
产品性价比水平评价
B1. 请您针对本次投保过程中，体验到的产品性价比水平进行评价。【打分】
    客户体验内容
评价水平
非常好（5）
很好（4）
  好
（3）
一般
（2）
差
（1）
说不清（9）
投保时给的折扣程度   
5
4
33
2
1
9
投保赠品的丰富及实用程度   
5
4
3
2
11
9
B2. 综合以上情况，请您对这次购买车险体验到的产品性价比水平进行整体评价。【单选】a018/
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
3
22
1
9
增值服务评价
B3. 增值服务是指在保险合同条款约定范围外，保险公司额外提供各类服务，如：非事故道路救援、车友俱乐部、商旅折扣等。请您针对本次投保过程中，了解到的该公司提供的增值服务进行评价。【打分】
    客户体验内容
评价水平
非常好（5）
很好（4）
  好
（3）
一般
（2）
差
（1）
说不清（9）
提供的增值服务丰富和实用程度   
5
4
33
2
1
9
B4. 您感觉哪项增值服务最实用？【便签】
信息获取及口碑评价
B5．您或您的朋友及亲人对目前投保车险公司的品牌及口碑如何评价？ 【打分】
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
33
2
1
9
销售人员评价
【A4题的答案为1-3，请回答B6题；A4题的答案为4，请回答B9题。】
B6. 您在最近这次购买车险，体验到了销售人员的服务，请您对销售人员进行评价。【打分】
    客户体验内容
评价水平
非常好（5）
很好（4）
  好
（3）
一般
（2）
差
（1）
说不清（9）
销售人员态度   
5
44
3
2
1
9
销售人员专业能力   
5
4
33
2
1
9
销售人员讲解清晰度   
5
44
3
2
1
9
销售人员后期服务跟进   
5
4
33
2
1
9
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
33
2
1
9
B7. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的销售人员服务水平进行整体评价。     【单选】a018/
销售流程评价
B8. 请您针对本次投保过程中，体验到的各项销售流程服务逐一进行评价。 【打分】
    客户体验内容
评价水平
非常好（5）
很好（4）
  好
（3）
一般
（2）
差
（1）
说不清（9）
缴费、出单的便利程度   
55
4
3
2
1
9
送单服务的便利度   
5
44
3
2
1
9
B9. 请您针对本次投保过程中，体验到的各项销售流程服务逐一进行评价。【打分】
    客户体验内容
评价水平
非常好（5）
很好（4）
  好
（3）
一般
（2）
差
（1）
说不清（9）
车辆等信息录入的简便程度   
5
44
3
2
1
9
网页的反应速度   
5
44
3
2
1
9
网页的易读程度   
5
4
33
2
1
9
个人隐私信息的安全性   
5
4
33
2
1
9
款项支付过程的便利程度
5
44
3
2
1
9
网络支付的安全程度
5
44
3
2
1
9
人员专业能力   
5
4
33
2
1
9
人员保险条款讲解清晰度   
5
44
3
2
1
9
人员后期服务跟进   
5
4
33
2
1
9
B10. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的各项销售流程服务进行整体评价。     【单选】a018/
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
33
2
1
9
销售服务网点评价
B11. 您对该公司的销售服务网点（如公司柜台、4S店等）的便利性如何评价？（办理业务时，网点所在位置的距离、方便、时间等） 【打分】
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
3
22
1
9
B12. 您是否到该公司的营业厅去办理过业务，请问您对营业厅的整体服务评价如何？（包括营业厅环境、服务设备设施、服务人员规范等） 【打分】
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
3
22
1
9
B13. 综合以上的情况，请您对这次购买车险体验到的销售服务网点进行整体评价。 【单选】a018/
非常好
很好
好
一般
差
说不清
5
4
3
22
1
9
C. 客户理赔体验研究
针对发生的理赔事件，请您对体验到的各项理赔服务逐一进行评价。请用5分制进行打分，其中5分表示非常好，1分表示差，9：表示说不清。【打分】
客户体验内容
满意程度
非常好（5）
很好（4）
  好
（3）
一般
（2）
差
（1）
说不清
（9）
C1、发生事故后，该公司的报案电话系统的接通及时程度。
55
4
3
2
1
9
C2、报案时，电话服务人员表现出来的积极性和业务能力。
5
44
3
2
1
9
C3、查勘人员赶到事故现场的及时性、效率表现。
5
4
33
2
1
9
C4、查勘人员的服务态度和服务的主动性。
5
4
33
2
1
9
C5、查勘人员的服务规范及专业程度。
5
4
33
2
1
9
C6、车辆定损、维修网点的便利程度。
5
4
3
22
1
9
C7、车辆定损服务的时效性。
5
4
3
22
1
9
C8、车辆定损及赔款构成、以及理赔政策的透明度。
5
4
3
22
1
9
C9、保险公司指定修理厂维修人员的技术能力。
5
4
33
2
1
9
C10、在保险公司指定修理厂，车俩维修的速度。
5
4
3
22
1
9
C11、在保险公司指定修理厂车辆维修完毕，取车的便利程度。
5
4
33
2
1
9
C12、理赔时，所需文件资料的便利程度。
5
4
33
2
1
9
C13、理赔过程进度查询的方便程度。
5
4
3
22
1
9
C14、赔款支付的时效性。
5
44
3
2
1
9
C15、赔款支付的便利程度。
5
4
33
2
1
9
C16、赔款额度的兑现程度。
5
44
3
2
1
9
C17、综合以上情况，您对该公司理赔服务的整体评价。
5
4
33
2
1
9