汽车服务顾问
是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂根本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比拟死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清楚的。然后就是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速查配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承当相应责任。
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
4．负责配合技术人员对送修车辆技术进展诊断，确定维修内容和大致期限。
5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。
6．负责与客户与车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
7．负责维修业务的日常进度监视。
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况与有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
11．负责客户的咨询解答、回访与投诉处理。
12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
遵循和改良售后服务客户的所有流程与改良；
积极承受厂家培训和公司培训；
负责客户来店维修时的各部门协调；
积极处理客户抱怨并使客户满意；
利用控工板掌控维修车辆进度；
负责缺货定购和到货通知客户；
提出合理化建议；
承受公司安排的其他工作。
4s店服务顾问特别优秀者，可予以考虑前台业务主管岗位。
汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。
服务顾问还是比拟紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，
反响要快。现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官。
售后服务流程
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成局部。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、
完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。〔一〕售后服务工作由业务部负责完成。
〔二〕售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于两日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录〔详见“客户档案根本资料表〞〕。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养与其相关方面的服务的需求，出“下一次〞服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进展、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过联系，让客户得到以下服务：
〔1〕询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
〔2〕询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
〔3〕告之相关的汽车运用知识和须知事项；
〔4〕介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
〔5〕介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
〔6〕咨询服务；
〔7〕走访客户
售后服务管理制度
汽车咨询〔三〕售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次〞服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并与时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，
请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售〞后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展第二次跟踪服务的联系。内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务，包括客户打入本公司的咨询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记入表〔附后〕，并将记录存于档案，将登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表〔附后〕，并归档保存。
〔四〕指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
〔五〕业务主管负责监视检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进展一次小结，每年末进展一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进展，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
〔六〕本制度使用以下四X表格：“客户档案根本资料表〞、“跟踪服务记录表〞、“跟踪服务登记表〞、“跟踪服务信函登记表〞。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成局部，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求〔即工作内容规定〕。
〔一〕业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个局部：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序〔详见业务接待工作程序图〕。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况与有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
〔二〕业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：〔1〕见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具〔笔与接修单〕走到客户车辆
驾驶室边门一侧向客户致意〔微笑点头〕：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎〔一般讲“欢迎光临！〞〕，同时作简短自我介绍。
〔2〕如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
〔3〕简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意〔一般讲“请走好〞、“欢迎再来〞〕‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
〔4〕如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
〔5〕如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单〞，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归〞的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶〞，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单〞、请客户过目并决定是否进厂。〔2〕客户审阅“进厂维修单〞后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单〞，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来〞。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的〞的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价〞即按排除故障所涉与的系统进展维修收费；对一时难以准故障所涉与系统的，也可以采用“现象估价〞，即按排除故障现象为目标进展维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价〞，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单〞上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供给的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同〔即维修单〕后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件〔特别是二保、年审车〕并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单〞上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单〞上签字〔详见“随车物品清单〞〕，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙〔总开关钥匙〕要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送〞。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：〔1〕客户离去后，迅速清理“进厂维修单〞，〔这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记〕，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单〞交车间主管处理。〔2〕由业务接待员