适用标准
汽车 4s 店售后服务工作流程
一、预定招待准备
1、招待准备
(1) 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表 （着装，仪表修饰，
工服工牌，精气神）。
(2)准备好必需的表单、工具、资料。
(3)环境保护及洁净。
（4）预定看板填写查阅
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并指引顾客泊车。
(2)使用标准问候语言。
汽车咨询
(3)适合称号顾客。
(4)注意招待次序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详尽、正确填写接车登记表。
4、现场问诊
认识顾客关怀的问题，咨询顾客的来意，认真聆听顾客的要
求及对车辆故障的描绘。
5、故障确认
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假如当时很难确立能否属于质量担保范围，应向顾客说明原由，待进一步进行诊疗后做出结论。 如仍没法判定， 将状况上报一汽轿车服务部待赞同后做出结论。
(2)不可以立刻确立故障的，向顾客解说须经全面认真检查后才
能确立。
6、获取、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客获得行驶证及车辆养护手册。
(2)指引顾客到招待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供给状况
查问备品库存，确立能否有所需备品。
8、估量备品 / 工时花费
(1)查察 DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆能否还有其余可介绍的维修项目。
(2)尽量正确地对维修花费进行估量，并将维修花费按工时费和备品费进行细化。
(3)将全部项目及所需备品录入 DMS系统。
(4)如不可以确立故障的，见告顾客待检查结果出来后，再给出详尽花费。
9、预估完工时间
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适用标准
依据对维修项目所需工时的预计及店内实质状况预估出完工时
间。
10、制作任务拜托书
(1)咨询并向顾客说明企业接受的付费方式。
(2)说明交车程序，咨询顾客旧件办理方式。
(3)咨询顾客能否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入 DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中假如发现新的维修项目会实时与其联系，在顾客赞同并受权后才会进行维修。
(6)印制任务拜托书， 就任务拜托书向顾客解说， 并请顾客署名
确认。
(7)将接车登记表、任务拜托书客户联交顾客。
11、安排顾客歇息
顾客在销售服务中心等候。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区， 将车辆钥匙、《任务拜托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务拜托书》 与《接车登记表》 与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其余须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
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