保险公司理赔客服业务工作报告分析
保险公司理赔客服业务工作报告分析
保险公司理赔客服业务工作报告分析
同志们：
上午好！20XX年工作已经开始，1X年的考核方案也已经落地，在过去的两年里，我们的理赔客服工作有所下滑，在这里我们要原因寻问题，好好的总结总结，结合这次会议的主题，我讲几点意见，供大家参考。
一、认清当前面临的形势和挑战
（一）以“保险业新国十条”为方向，密切关注保险未来发展趋势
2014年11月14日，中国保监会发布了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，加强保险消费者权益保护工作已经成为行业共识，进一步明确了保险公司的主体责任，要求保险公司及时公允理赔、提升保险服务质量和水平，严厉查处损害消费者合法权益的行为，从而以部委
规章的形式对加强保险消费者权益保护工作进行了固化。
保险公司应充分发挥主观能动性，充分发挥保险事故理赔服务方面的作用。新国十条中提及充分发挥责任保险在事前风险预防、事中风险控制、事后理赔服务等方面的功能作用。
一是积极主动地收集案件资料，化解可能引发的诉讼，主动通过自己的专业技能对于案件进行定性和定量；
二是探索建立保险消费纠纷多元化解决机制，建立健全保险纠纷、诉讼仲裁与调解对接机制。调解机制可以处理的案件不限于保险合同纠纷，那么诉调对接机制中的调解工作如何延伸到道路交通事故损害赔偿案件中是摆在我们面前的一个问题。
（二）车险经营环境发生变化，理赔管理的不确定因素增多，车险“两率联动”政策执行能力或许下降
一是车险示范条款上线将对现有理赔模式形成巨大冲击。今年，商业车险改革势在必行，保险责任的扩大和车损险代位求偿工作的实施，极有可能颠覆我们现有的理赔模式，严重影响我们的理赔数据和赔付水平。
汽车保险公司排名
二是交通运输部、中国保监会等九部委联合下发的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》也会在一定程度上改变保险行业车险理赔格局，对车险经营产生影响。
三是车险“两率联动”政策今年会更深一步推进，如果不降下来你们的车险综合赔付率，就没有联动空间，就没办法提高你们的变动费用，车险经营就会陷入恶性循环模式。
（三）公司业务持续快速增长，理赔管理压力不断加大
一是业务量快速增长，工作压力加大。随着公司业务量的快速增长，案发量不断攀升，然而整体上理赔人员却没有相应增加，人员的技能也没有明显提升，理赔管理压力骤然加大；
二是车商业务快速发展，赔付压力加大。随着车商业务的快速发展，事故车送修量不断增长，一定程度上造成了车商保险公司局面，造成保险公司赔付压力加大。但是，大家要清楚要明白，我们是社会保障体系的重要部分，我们要比私人运营的车商企业要有更高的视界，前几年国家强力扶植汽车行业的发展，拉动汽车企业及相关附属企业的发展，也正是有了汽车行业的发展，保险公司才有更高的规模。从保险国十条和上面提到的指导意见来看，在未来的几年中，市场会慢慢的转向我们，所以现在我们在跟车商企业保证合作的同时，要
审时度势，切勿用不变的眼光看问题看事情，现在一些车商企业同样举步维艰，集团化运营后，他们也慢慢走向正规，在市场汽车行业竞争激烈，也出现了不少亏损4S店关门的事情。
三是不良业务涌入，经营压力加大。从去年下半年开始，有些公司为了完成保费任务，发展业务不计良莠，一部分不良业务涌入公司，导致赔付率翘尾趋势明显。而且很多类似业务都需要我们在今年慢慢消化，如果这种不良趋势得不到有效遏制，今年的经营压力将会进一步加大。
四是“双超”目标不变，理赔指标呈现恶化的趋势。今年，公司继续提出保费增速和利润率双超行业的经营目标，要完成这个目标，就需要我们全省全体员工的共同努力，当然也离不开理赔部门的强力参与和大力支持。2014年，公司突破##亿业务规模，基数的增大，使我们业务提高的压力也进一步提高，提高##个百分点的增速，我们就要在去年的基础上再额外多#亿的保费，保费的快速增长也导致了我们理赔工作压力的增大。从理赔指标上反映就是我们的当期车险报案结案周期、2000元以下非人伤案件当期报案结案周期、车险累计报案结案周期较2013年分别增加了1.94天、0.1天和5.09天；车险报案结案率较2013年下降了1.1个百分点，低于总公司考核目标值。业务快速增长的同时，如何确保我们的理赔效率不滑坡，这对我们来说是一个巨大的挑战。
（四）客户服务方面缺乏创新，需要深入挖掘为客户提供一些实用且有口碑的增值服务
从调研发现，中支公司对客户服务工作重视度欠缺，客户服务费用不能完全投放市场，有些中支甚至达到“谈虎变”的程度，当然，这里所说的“虎”主要是指“客户服务费用”问题。上述情况造成客户服务工作缺乏创新性，活动落实背离了公司初衷。在坐的大部分也都是公司自己的客户，大家要认真想一下我们作为客户，正真想收到的是什么？我们需要转变观念，需要另辟蹊径从“小服务，大体贴”的角度上去想去做，深度挖掘客户需求，到增值服务的价值所在，更好的为我们的价值业务提供保障，进一步提升增值服务品质，提高客户满意度。
面对严峻的形势和挑战，不畏艰难、积极应对是唯一的出路，为此，我们首先要理清我们的优势和短板。
二、理清我们的成绩和不足
（一）我们的成绩
20XX年，理赔工作以“卓越工程优赔增效”活动为主线，经过全省理赔人员的共同努力，提高了理赔服务水平，合理控制了赔付成本，车险综合赔付率##.##%，低于总公司考核目标#.##
个百分点；全年车险报案结案率为##.##%，优于财险其他主体的结案情况；积压未决赔案清理率为##.64%，已达标并超过总公司考核目标值#.64个百分点； 当期车险非人伤小额案件报案结案周期为2.49天，在全系统内和保险市场均名列前茅。
高效的理赔服务为我们赢得了良好的口碑，我们先后获得了新浪金麒麟奖“20XX年全省百姓最认可财险品牌”评比第一名和##省信用建设促进会“##省信用建设示范单位”光荣称号。
（二）我们的不足
1.部分公司对理赔管理的重视程度不够，理赔管理水平参差不齐，去年的结果呈现出我们理赔工作的严重下滑
近年来，虽然公司总体理赔管理水平取得了明显进步，但是各公司进步速度有快有慢，成绩参差不齐、差距较大。
一是全年考核成绩全国排名靠后。从20XX年“优赔增效”活动考核成绩来看，我们与第一名差距##.2分，与我们前两年的排名也有了明显的差距。
二是部分公司执行力有待提高。以每月上报的“八个三”工程自查情况为例，有的公司日常工作中存在上报不及时情况，还有的公司上报分公司的自查材料中存在现场查勘人员着装不规范、查勘车辆后备箱物品堆放混乱的情况，上报分公司的材料尚且存在问题，日常管理情况可想而知；再以打假防骗为例，咱们2014年全省的打假防骗拒赔案件数量仅仅与兄弟省一个中支公司的打假防骗案件数量相当，而且重复索赔、伪造现场、虚假报案等类型的案件大部分为分公司三核人员发现问题最终拒赔的，中支公司打假防骗工作力度相对较弱。
所以现在整体上理赔状况不好，不能怨天尤人，不能只讲客观，问题还是出在我们自己身上。我们的执行力确实有待提高，理赔工作从来就是一个不能松懈，没有喘息的工作，所以大家要整理自身，重新出发。
2.理赔队伍建设机制不够完善，影响理赔管理的核心问题有待破解，执行能力有待进一步加强
目前，部分公司对理赔工作重视程度不够、执行力不强，这些问题集中体现在：
一是理赔人员入职门槛较低，理赔人员素质层次不齐。
二是理赔人员绩效考核不到位，干得好的待遇上体现不出来，干得不好的滥竽充数，理赔人员工作积极性不高。
三是部分公司理赔人员配置不足，工作质量和工作效率难以保证。
四是部分公司理赔人均产能低，理赔人员待遇不高，理赔队伍不够稳定。
五是基层公司理赔人员受上级理赔部门和基层公司领导的多重管理，工作中有时无所适从。这些问题不解决，理赔管理难有实质性的提高。
六是理赔管理工作未实现中支公司集中管理，仍有部分机构四级机构人员负责理赔工作，案件缺乏有效的沟通途径，有问题的赔案四级机构负责人直接指导客户拨打总公司或者保监会的电话。跟分公司三核岗位人员打电话，张嘴就骂，请问如此人员的素质，他做来的业务你们觉得赔付率会低吗？
3.理赔关键环节管理较弱，理赔基础管理水平有待提高
一是人伤及诉讼案件管理有待加强。主要是人伤案件跟踪调查不到位，人伤跟踪调查人员与法务人员工作中缺乏联动，人伤及诉讼案件的赔付调解率较低，让人伤黄牛乘虚而入。