《汽车售后服务实用教程》测试卷1
一、判断题（每小题2分，共10分）
（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。（ X ）
（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。（ X ）
（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理 。（ X ）
（4）男士与女士握手时，应虎口相对。（ X ）
二、选择题（每小题2分，共10分）
（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（ C ）为指针。
A、态度 B、想法 C、满意度 D、颜值
（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）
A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会
B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议
C、当面批评客户异议的错误地方
D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议
（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（ D ）
A、代表性 B、全面性 C、可操作性 D、误导性
（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。请问谁说的正确？（ C ）
A、只有甲正确 B、只有乙正确 C、甲乙都正确 D、甲乙都错误
（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。请问谁说的正确？（ A ）
A、只有甲正确 B、只有乙正确 C、甲乙都正确 D、甲乙都错误
三、简答题（每小题6分，共30分）
（1）异议产生的原因有哪些？
客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。
客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见
标志408报价产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产
品的利益
价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价
其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳
（2）建档的方法和内容有哪些？
1）建档标准。在客户档案中，客户的信息必须详细，具有可读性，可以保证在回访的过程中很方便地与客户进行联系。
2）大客户档案内容。大客户档案内容包括长期维修合同，单位名称，主管领导姓名、职务、电话，负责人姓名、职务、电话；车牌号，发动机号，车架号，司机姓名、电话，维修记录，特殊政策，结账方式及时间，信誉程度。
3）个性化客户档案内容。个性化客户档案内容包括姓名、性别、出生年月日、单位名称、车牌号、动机号、车架号、家庭住址、邮编、办电、宅电、手机、维修记录。
4）准确性。在向客户询问通信方式时，一定要将信函、电话、实地走访的信息记录准确，以便日后进行回访。
5）约定。在向客户询问电话时，一定要向客户约定，客户认可哪一种电话方式，并约定在什么时间客户比较认可回访。
6）意义。在向客户询问信息时，有一部分客户会相当不耐烦，这就要求服务人员要对客户做耐心的工作。因为，大家要相信，详尽的信息就是效益，主要客户肯把详尽的信息给服务人员，就说明他已经信任企业和服务人员，并愿意与企业长期保持业务联系。
（3）VIP会员管理的内容有哪些？
内容基本包括奖励体制、入会方式、入会卡级别确定、会员卡分类、会员卡资格期限、会员升级、会员积分、会员积分换算、会员优惠及礼品兑换等。
（4）简述客户满意度的衡量指标。
本田飞度怎么样1）对品牌的知名度。知名度是指客户消费了某企业或某品牌的产品或服务的程度。如果客
户在修复或购买过程中放弃其他选择而指名购买、非此不买，表明客户对这种品牌的产品或服务是十分满意的。
2）对产品的美誉度。美誉度是指客户对企业或品牌的褒扬程度。一般来说，持褒扬态度、愿意向他人推荐企业及其产品或服务的客户肯定对企业提供的产品或服务非常满意。
3）消费后的投诉率。投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。这里的投诉率不仅指客户表现出的显性投诉，还包括为倾述的隐性投诉。投诉率越高，表明客户对企业的产品或服务越不满意。
4）单次交易的购买额。购买额是指客户购买某产品或服务的金额。一般来说，客户对某产品的购买额越大，表明客户对该产品的满意度越高；反之表明客户对该产品的满意度越低。
5）消费后的回头率。回头率是指客户消费了某企业的产品或服务之后，愿意再次消费的次数。客户是否继续购买产品或服务是衡量客户满意度的主要指标。回头率的数值越大，表明可胡的满意度越高。
6）向其他人的推荐率。客户愿不愿意主动推荐或介绍他人购买或消费可以反映其的满意度高低。一般来说，客户如果主动介绍他人购买或消费，则表明客户对该产品的满意度很高。
7）对价格变化的敏感度。客户对产品或服务的价格敏感度可以反映其对某产品的满意度。当产品或服务价格上调时，客户如不动摇，表明客户对该产品的满意度很高。
（5）某公司发现近一段时期内某种车型的维修量急增，并且客户反映的都是同一个问题，有些客户投诉到工商部门，有过激客户甚至采取了用车堵公司的进出大门，你作为店长该如何处理？
《汽车售后服务实用教程》测试卷2
一、判断题（每小题2分，共10分）
（1）预约可以变被动预约为主动预约。这样配件、工具、技术方面的准备都会进行得有条不紊，从而为车主提供更佳服务及车辆养护方案，通过优质的品牌服务形象来吸引更多的客户。√
（2）服务顾问的职责是主动理解、发掘和满足客户需求，取得客户信赖，树立专业的服务形象。√
（3）通过严格执行自检、互检、终检和领导检查的四检制度，确保完成所有维修项目，保证维修质量。 （X）
（4）客户回访也称跟踪服务，通过客户回访，可以主动维系客户感情，了解服务质量和客户感受，进而改善维修企业的服务品质。 √
（5）客服人员接听预约电话时，可以使用方言服务。 （X）
二、选择题（每小题2分，共10分）
（1）客服人员接听预约电话时，要使用（ B ）用语。
嘉年华团购A、地方用语 B、标准用语 C、通俗用语 D、修理工用语
（2）预约就是预先约定，主要是通过（ A ）与客户达成预定内容。
A 、电话 B 、拜访 C 、邮件 D、网络
（3）服务顾问当客户面使用（ A ）件套接待车辆。
A、四 B、三 C、二 D、一
（4）服务顾问应使用（C ）标准服务用语热忱迎接客户。
A、“嗨！” B、“来了！” C、“您好，欢迎光临！” D、“吃饭没！”
上汽通用五菱雪佛兰（5）引导员与服务顾问之间使用（A ）沟通。
A、对讲机 B、手机 C、QQ D、邮件
三、简答题（每小题6分，共30分）
（1）汽车维修业务接待人员应具备哪些素质？
应具备良好的电话沟通技巧，具备熟练的计算机系统操作技能，掌握服务流程知识、车辆养护知识，还要熟知常用备件，了解工时价格等。
（2）汽车维修接待人员的职责有哪些？
1）协助服务顾问进行车辆预检。新蒙迪欧论坛
2）协助维修技师完成疑难维修作业。
3）指导质检员的工作。
4）定期进行维修业务和维修技术的交流。
5）负责实施服务经理制订的技术类内训计划。
（3）简述汽车维修接待服务流程。
1）预约服务 预约就是预先约定，主要是通过电话与客户达成预定内容。预约有主动预约和被动预约两种形式。
2）维修准备工作是保证顺利完成工作的重要环节，是提高客户满度的有效方法。维修服务准备工作包括人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等方面的准备。
3）接车预检是指服务顾问使用接车单接待客户车辆，并规范填写的过程。服务顾问应从客
户的角度出发，提供热忱、快捷、周到的接待与服务。在接待过程中，服务顾问要通过沟通和服务技巧，向客户展现规范、优质的品牌形象，最终使客户满意。
4）维修进度管控是车间人员维修车辆的过程，通过合理的派工和规范的维修作业，管控维修进度，保证准时交车，展现车间生产效率。
5）质检内部交车 维修技师要通过严格执行自检、互检和终检的三检制度确保完成所有维修项目，保证维修质量和一次修复，满足任务委托书的要求，将车辆交付服务顾问。
6）结账交车是按照客户的要求将车辆交付客户，向客户清晰解释维修事宜以及提供的附加服务，以使客户满意，为客户下次进厂打下良好的基础。
7）后续跟踪服务是客服人员通过客户回访，主动维系客户感情，了解服务质量和客户感受，进而改善维修企业的服务品质的过程。
（4）简述质检内部交车的基本流程。
1）过程检验。技术经理或作业管理员加强维修过程检验，及时规范技师的操作方法。
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2）自检。1）维修技师按照任务委托书检查完成所有的维修项目。2）维修技师确保没有发生与此次维修无关的备件。3）维修技师确保每个施工项目都按照维修手册的要求进行操作。4）维修技师检查旧件的保留方式正确。5）维修技师保证遵守客户提出的特别注意事项。6）维修技师检查车内是否有维修后的残留物品，并对车辆内部进行清理。
3）互检。1）维修技师将竣工的车辆和任务委托书交给技师班组长。2）技师班组长核实维修技师的检验结果。3）检查客户报修的故障已经完全排除，满足客户需求。4）检查维修技师签名。5）对发现不合格的问题及时纠正，要求维修技师立即改正。6）互检合格后在任务委托书上签字。
4）终检。1）维修技师或班组长将检验后的任务委托书交给质量检验员做终检。2）质量检验员将维修进度管控板上已送检车辆的维修信息，更新至完工检验状态。3）质量检验员按照任务委托书检查有无漏项。4）质量检验员检查客户报修的故障已经完全排除，满足客户需求。5）质量检验员检查维修技师签名。6）质量检验员检查旧件的保留方式。7）质量检验员保证遵守客户提出的特别注意事项。8）质量检验员对需要路试的车辆严格按照规定的试车路线进行试车。9）对检验不合格的车辆，质量检验员要填写内部返修单，要求主
修技师重新操作。10）终检合格后，质量检验员在任务委托书上签字。11）质量检验员将对车辆所检验的结果填写在质量检查记录表上。
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