合肥市人民政府关于建立合肥市12345政府服务直通车的意见
文章属性
∙【制定机关】合肥市人民政府
∙【公布日期】2012.03.26
∙【字 号】合政[2012]41号
∙【施行日期】2012.03.26
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
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∙【主题分类】机关工作
正文
合肥市人民政府关于建立合肥市12345政府服务直通车的意见
（合政〔2012〕41号）
各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，有关企事业单位：
  为加强服务型政府建设，畅通众诉求渠道，优化城市发展环境，现就建立合肥市“12345政府服务直通车”提出如下意见：
  一、建设目标和总体要求
  （一）建设目标。以争创全国一流为目标，进一步整合市政府各部门及公用企业事业单位公开号码（不含110、119等特服号）和网上信箱，建立电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台，开设“合肥市12345政府服务直通车”网站，并在“中国·合肥”门户网站开设投诉入口，构建集电话、网络、微博于一体的管理平台，为人民众提供便捷、畅通、高效的服务。
  （二）总体要求。深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、围绕中心、服务大局，按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制，把“12345政府服
务直通车”打造成市委、市政府网络问政和便民惠民的综合服务平台。
  二、建设措施和实施步骤
  （一）整合各类诉求渠道。按照先易后难、逐步完善的原则，分步实施整合工作。第一步，今年3月底前实现“12345政府”、“政民直通车”（举报类除外）、“市长信箱”的整体融合，统一办理全市政务类和公用事业类的咨询、求助、投诉、举报及意见和建议等。第二步，拓展12345政府服务直通车功能，采取政府无偿提供服务资源与服务企业市场化运作相结合的方式，把便民服务引入12345政府服务直通车服务范围。第三步，进一步完善各类特服热线的整合，逐步实现统一管理、监督和考核。
  （二）打造一流服务平台。按照专业化、规范化、标准化管理的要求和公开、公平、公正的原则，通过政府采购，将电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台整体外包给具有相应资质的专业通信公司运营，严格合同管理，切实提高服务水平。
  （三）构建三级工作网络和电子监察系统。按照执行、监督相分离的原则，市行政服务中心负责三级网络的统筹和管理，市长热线办公室负责日常运作，市监察局负责运营监督。
  1．构建三级工作网络。市长热线办公室为一级网络用户，负责对前台三个受理中心受理事项进行分发、转办，对转办事项进行跟踪、催办、督办，对办理结果进行审核、评价和考核。县（市）区政府、市政府各部门、各公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和考核。乡镇（街道）及二级网络用户下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办事项。县（市）区网络用户设在所属行政服务中心，其它网络用户设在本单位内设处（科）室，网络用户需明确1名班子成员和2 名以上专（兼）职工作人员负责承办日常工作。
  2．构建电子监察系统。在统一管理平台建立电子监察子系统，对各级网络用户工作情况进行全程监督，主要负责12345政府服务直通车受理的“举报类”信件、“二次反馈仍不满意、仍未办结”等升级投诉、案件的办理工作，对所有网络用户进行效能监督，对不作为、乱作为及其他违法乱纪情况进行查处和责任追究。
  三、运行机制和工作流程
  （一）统一受理。三个受理中心统一接收所有来电、和微博诉求，对一般政务咨询事项现场答复；对应急类众来电诉求事项，通过管理平台转交责任单位，并按规定报告
相关领导；对较为复杂的咨询或诉求事项提交管理平台分转、督办；对一般诉求事项由市长热线办公室通过转交相关网络用户办理和答复；对举报违纪违法事项以及其他需要转交市纪委或非成员单位办理和答复的诉求事项，由市长热线办公室通过转出或传真等方式交办。