第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库
A 卷
一  选择题〔60〕
1、当你打给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应该如何做？      〔 A 〕
A、向通话对方说明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确
B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是
2．在沟通的尾声，完毕对话，正确的做法是〔B〕
A说明解决问题的决心
B说明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意
C商讨解决问题的可能方法
D以上皆是
3．完毕前，我应注意何种细节？〔  D  〕
A重述细节与目的
B提供解决方法
C重复我的名字
D以上皆是
4．顾客来，要的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？〔  D  〕
A询问顾客的需要
B记下回电
C给同事留下记录
D以上皆是
5．转接顾客应注意哪些事项？〔  D  〕
学汽车维修需要多久
A及时接听
B确认将转给谁
C告诉同事顾客的与情况
D以上皆是
6．记录里应包含哪些工程？〔    A    〕
A、、客户需求、详细情况、给客户的答复
B年龄、性别、婚姻状况、居住条件
C教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌
D以上皆是
7．请指出正确地接听程序〔  B    〕
A问候来电者→准确记录信息→采取措施→完毕通话
B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→完毕通话
C确定客户需求→准确记录信息→完毕通话→采取措施
D以上皆是
8．接听客户来电，如何在中予以帮助？〔  D  〕
A不打断客户的话
B询问可以澄清事实问题
C专业，礼貌和令人愉快地
D以上皆是
9请在以下话术中选择规的接听的问题语〔  A  〕
A、您好，明都汽车，我是效劳参谋…，请问有什么需要帮助的吗？
B、您好，请说！
C、您好，明都汽车…，有事吗？
D、喂你好，什么事？
10．在中应对客户有哪些工程需要注意：〔 D  〕
A吐字清晰
B话筒靠近嘴巴
C使用短句
D以上皆是
11．是现代生活不可缺少一环，你愿意指出提供了哪些优点吗？〔  D  〕
A直接亲身参与性
B更多接触的时机
C花费少
D以上皆是
12、*顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A )
A．打给顾客，询问是否需要重新约时间
B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道
C.发电子给顾客说不得不重新安排时间了
D.通知技术人员，无需回复顾
13  为确保预约成功，应在多少分钟与顾客完成预约? 〔B〕
A.一到两分钟    B.两到三分钟  C.三到四分钟  D.四到五分钟
14  与顾客预约时，一定要如何？〔C〕
A．竭力向顾客推销新的车辆配件
B．赠送效劳优惠券
C．检查是否属于召回或修理围的车辆
D．竭力向顾客推销新车
15  需要提前多久提醒顾客约定的时间？〔 A 〕
A．提前48至24小时
B．提前72至24小时 
C．提前72至48小时
D．提前96至48小时
16  预约的好处〔　A、B、C、D、E　〕
A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，咨询和交谈并进展诊断；
B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待， 节省客户的珍贵时间；
C、效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；
D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；
E、事先做好各项准备〔备件、技术专家、工具、设备、资料〕 ，特许销售效劳商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的效劳；
17  选择以下预约中复述客户预约容正确的选项是〔  B  〕
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B您的车号是D12345，…先生，您的是，再跟您确认一下您的预约容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋…，欢送您准时来店。
C复述一下您的预约容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是效劳参谋…，欢送您准时来店。
D 复述一下您的预约容，您的车号是D12345，…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点
预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋…，欢送您准时来店。
18  在互动式接待时，效劳参谋必须做〔 C  〕的工作，可以防止客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A查看历史维修记录
B读工单时
C和车主一起检查车辆
D客户已打告知
E维修技师告知
19  选择以下预约中复述客户预约容正确的选项是〔  B  〕
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是D12345，…先生，您的是，再跟您确认一下您的预约容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋…，欢送您准时来店。
C复述一下您的预约容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是效劳参谋…，欢送您准时来店。
D复述一下您的预约容，您的车号是D12345，…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋…，欢送您准时来店。
20  在互动式接待时，效劳参谋必须做〔 C  〕的工作，可以防止客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A查看历史维修记录
B读工单时
C和车主一起检查车辆
D客户已打告知
E维修技师告知
21 在维修估价时，效劳参谋向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？〞这属于哪种提问方式〔 B  〕
A开放式提问法
B封闭式提问法
C假设式提问法
D引导式提问法
22  以下哪种提问方式属于开方式提问〔  A    〕