背景：近期，日方由侵占钓鱼岛引发的一系列购岛闹剧，破坏两国关系，导致中日两国的正常贸易往来受到严重影响，作为中日合资企业的广汽丰田汽车也受到了此事件牵连，对部分广汽丰田客户造成了一定影响。
目标：在事件中，有部分广汽丰田客户的车辆被人为损坏，给客户和销售店造成了困扰，广汽丰田秉承上海大众途观图片“客户第一”的宗旨，在确保“车主0损失”的原则下，针对因事件导致车辆受损的客户进行特别支援，广汽丰田汽车将100%支援受损客户除保险公司赔付外的损失，同时向车主提供全方位的关心，重塑客户信心。同时太平洋保险公司也将与其携手合作，明确各自责任，减轻车主负担，与各车主建立长期友好的关系。
内容：
车辆受损程度 | 车主意向 | cx 5支援 | 关心 |
报废〔不可以修理〕 | 换购广丰车辆宝马置换 | 受损前评估+最高2万元 | |
维修 | 换购广丰车辆 | 除保险外的维修费+最高2万元 | |
继续使用 | 除保险外的维修费 | ||
备注：报废的认定以广汽丰田评估为准。
针对购买了保险的车主，保险公司将视情况而定，支付车主的损失。
首先由保险公司对车辆进行查勘、定损，拍摄事故照片，出具查勘报告、定损单。其次就是主动、迅速、准确、合理的对客户进行一下关心慰问。
iveco1． 关心
通过 与客户深入沟通，倾听客户的抱怨与不满，安抚客户情绪，解决客户疑惑，随时关注客户的新情况新需求，以便及时解决客户问题。为客户提供更多更新的功能，保持长久有好、激励的氛围。
2．短信关心
收集客户车损情况的数据，在第一时间内，稳定客户情绪，并告知我们将尽快为他解决问题。力求和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围，增强客户对汽车保险公司服务的满意度与信任。
定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等。
3．礼品慰问
以礼品和贺卡承载广汽的关心，给予每位受损车主一份具有特殊意义的礼品和贺卡，每个年龄阶段分别给与不同的礼品，贺卡上写上不同的慰问词以及祝词。
礼品：脚垫、钥匙圈、打折卡、保养VIP卡、车载 充电器、擦车巾、LED手电、 座、印有该品牌汽车标志的皮具小件时尚卡包等。
4.提供代步补贴
提供车主暂时代步车辆或者给予车主代步补贴，方便车主的日常出行，减少不必要的麻烦，消除客户无车的不便。如果客户要用代步车，先得和4S店签一份协议并交付1000元押金，车子使用后按600元/天的价格结算费用〔油费由客户另行承担〕，待4S店查明车子在“代步期间”无违章记录后，再将押金退给客户。这样有利于提升客户对企业的忠诚度，挖掘客户的潜在价值。树立良好的产品形象。
预测与结果的差距
计划总是赶不上变化，计划可能与结果会存在差距例如： 关心会使客户不厌其烦，可能不能到达我们预期我效果，反而可能会让客户流失。短信关心中发送的短信客户并不会仔细看，只是用对待垃圾短信的方式对待。礼品慰问可能客户会不屑一顾，觉得礼品太廉价或者认为公司太吝啬，也许会适得其反。代步车或者代步补贴客户可能会觉得手续太过繁琐而不愿申请代步车。为此，我们要到导致这种情况出现的原因，并及时解决。
成本分析：汽车电风扇
话费：2000元/月 短信费：1000元/月
礼品、贺卡：3000元/月 补贴费用：30000元/月
其他：2000
总计成本大约:38000
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