文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会广东监管局
∙【公布日期】2009.05.18
∙【字 号】粤保监发[2009]97号
∙【施行日期】2009.05.18
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】保险
正文
中国保险监督管理委员会广东监管局关于加强机动车辆保险理赔服务工作的通知
（粤保监发[2009]97号）
驻粤各财产保险公司、广东省保险行业协会、各地市保险行业协会（办事处）：
为贯彻落实我省一季度形势分析会精神，加强保险行业与社会公众的交流互动，提高机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务的透明度和满意度，解决车险“理赔难”问题，我局拟于近期采取多种形式加强理赔服务监督，切实做好车险理赔服务工作，现将有关事项通知如下：
一、加强服务领导，坚持服务标准，加大服务宣传车险网上报价
（一）各公司应端正经营指导思想，充分重视被保险人利益，坚决杜绝“理赔难”问题；要根据2009年新修订的《广东省机动车辆保险理赔服务质量标准》，重新明确车险理赔服务管理架构、岗位职责、工作流程、服务标准；制定服务品质管理相关制度，设立投诉管理机制，提高车险理赔的标准化运营程度。
（二）加大保险知识宣传力度，通过整合保险行业的集体力量和借助公共媒体的优势，向社会公开承诺相对统一的服务标准；要多从消费者的角度去看待、解释理赔中的难点、热点
问题，主动宣传保险政策法规，澄清偏见和误解，减少理赔纠纷。
（三）全面推广理赔信息网上查询制度和保单提示电话查询制度，积极开展车险理赔服务客户体验日等多种形式的宣传活动，大力宣传保险知识，提高服务水平，提升行业形象。
二、严格监督检查，改进服务质量，杜绝不法行为
（一）各公司要认真贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则。加强理赔数据分析汇总工作，对理赔速度慢、结案周期长、赔款支出异常减少的分支机构要及时查明原因，对存在拖赔、惜赔问题的机构要及时督促改进。
（二）各公司应于6月1日前开展车险积压赔案清查工作，主要清查2004年以来的所有积压赔案，按赔案积压时间为半年、1年、3年以上进行归类，并向我局报告；同时清查2004年以来偷盗车辆情况，向我局报备。
（三）各公司应将2007年7月1日以后的所有车险赔案数据与赔案信息网上查询系统对接，方便客户查询，实现社会监督。
特此通知
二○○九年五月十八日
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