前言……………………………………………………………………………………1
一 我国汽车行业环境的现状………………………………………………………2
1.1 我国汽车行业发展趋势以及取得的成果…………………………………上海国际汽车展2
1。3 目前影响我国汽车行业快速发展的因素…………………………………3
2。1 汽车服务营销管理的理论简介……………………………………………4
2。2 汽车服务营销管理的特点…………………………………………………4
三 我国汽车服务营销存在的问题…………………………………………………5
3.1 汽车营销观念存在的问题…………………………………………………5
3.2 汽车销售模式和销售人员管理中存在的问题……………………………5
3。3 汽车售后服务方面存在的问题……………………………………………6
四 针对我国汽车服务营销存在问题的对策研究…………………………………8
4.1 关于汽车营销观念存在问题的对策研究…………………………………8
4。2 关于我国汽车销售模式和销售人员管理存在问题的对策研究…………8
4。3 关于汽车售后服务方面存在问题的对策研究……………………………9
五 我国汽车服务营销行业的经验总结和未来发展策略…………………………10
5。1 我国汽车服务营销行业的经验总结………………………………………10
5。2 未来我国汽车服务营销行业发展的策略及思路…………………………10
六 总结………………………………………………………………………………12
参考文献…………………………………………………………………………13
摘 要
当今汽车销售已经不是单一的汽车买卖了，汽车营销更是，更有些已经加入了二手车处理，让顾客在旧车处理和购买新车完完全全的享受.同样售后服务质量和服务满意度也成为重要因素.本文从实际出发，以本人在郑州日产汽车4S店实习为例，分析了汽车4S店经营管理状况，指出了在服务营销管理方面存在的问题，探讨了改善的策略方案和思路，并且分析预测了我国汽车行业在未来的发展趋势。
【关键词】：4S店，营销模式，售后服务，满意度
前 言
现今已是2012年，目前我国汽车行业每年的汽车4S店正以2％的增长率快速增长，相比2009年全国有六至七千家4S店，每年以1。5％的数量递增。根据2009年上半年汽车营销战略创新研究报告，捷达、桑塔纳老车型降价后引领市场，说明强势品牌加优势价格的双优模式，成为上半年中国汽车营销的主流模式；同样，单纯优势产品加低价格的双优模式，能够获得短期的突破，而不能形成长期的竞争优
势。进入新世纪以来,我国汽车市场经历了一场井喷式的发展，国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店,最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体"为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利，但是4S店之间的竞争却十分激烈，很多城市拥有上百家4S店，而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面：品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天，同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了，普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此，在当前情况下，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润,就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时，更加注重客户服务这一环节,加强4S店的服务营销管理。我国现今汽车销售主要还是4S店占主导地位,所以加快我国汽车行业发展的步伐就必须加快4S店的发展,提高整体质量。4S店同样也起到一种抛砖引玉的效果。
一 我国汽车行业环境的现状
当今我国汽车行业已经稳定，并且逐步完善各种不足.在国际汽车行业也能占有一席之地。然
而在前几年的金融危机波及全球的时候，对于中国,国家外汇储备部分损失了，经济增长减缓，失业增加,人们收入下降,消费减少,市场萧条.而美国底特律汽车城更是受影响严重，有时会引起政局不稳定。 当然会导致很多人的购买力下降、因为买东西的人减少，从而导致物价不得不下跌。不过不同的商品影响不一样,奢侈品如汽车会影响大一些，日用品包括家电影响小一些，食品的影响会更小一些。 降得最快的当然是高档消费品了。汽车行业受到的冲击不言而明,经过近几年努力发展，我国汽车行业正向着汽车大国发展。
1。1 我国汽车行业发展趋势以及取得的成果
汽车行业在每个强国都是重要的工业之一，是强国的发展标志之一。中国同样意识到了这一点，在一解放就决定发展自己的汽车工业，1953年第一汽车制造厂破土动工，这是中国有史以来第一次建设自己的汽车厂，主席为奠基仪式亲自题写了“第一汽车制造厂奠基纪念”。1956年我国生产的第一辆汽车下线，又亲自为其命名-——解放，对于当时工业整体水平非常落后的中国人来说，这确实是一次经济上的解放。1956年是中国汽车史上令人难忘的一年。5月，第一汽车制造厂试制成功东风牌轿车，送往北京向党的八大”献礼，这是中国自制的第一部轿车，6月,北京第一汽车厂附件厂试制成功井冈山牌轿车，同时工厂更名
为北京汽车制造厂.8月一汽又设计试制成功第一辆红旗牌高级轿车，9月上海汽车配件厂试制成功第一辆凤凰牌轿车.在的年代，这几辆稚嫩的国产轿车确实让全国人民欢欣鼓舞了一阵子.六七十年代,除了红旗外，中国惟一大批量生产的轿车就是上海牌轿车。1964年，凤凰牌轿车改名为上海牌，并对制造设备做了一系列改进.首先制成了车身外板成套冲模,结束了车身制造靠手工敲打的落后生产方式，又以此为基础制成各种拼装台，添置点焊机，实现拼装流水线生产，轿车质量得到稳定和提高。1965年上海轿车通过一机部技术鉴定，批准定型.到1979年，上海牌轿车共生产了一万七千多辆，成为我国公务用车和出租车的主要车型。1972年起还对车身进行了改型，并减轻了自重。1980年，该车年产量突破5000辆.1985年，已经开始与德国大众公司合资的上海轿车厂和嘉定县联营另行建厂继续生产上海轿车，并继续做了一些技术改进,一直生产到90年代.在相当长的时间里，上海轿车支撑着国内对轿车的需求，为社会发展做出了贡献。改革开放后,我国经济迅速发展,对轿车的需求越来越强，我国落后的轿车工业根本无法满足这种需求.一时间，外国轿车洪水般涌入我国.1984年至1987年，我国进口轿车64万辆，耗资266亿元.为了迅速提高中国轿车生产能力和技术水平，我国汽车工业开始走上与国外汽车企业合作、引进消化外国先进技术的发展道路。在经历了近半个世纪的风风雨雨之后中国汽车行业终于崛起，站在了国际汽车舞台的起跑线上。而今中国已然成为世界汽车大国之一了。
1.2 我国汽车市场营销现状
针对汽车4S店举例。由于汽车行业发展前景良好，利润大,导致对汽车行业连续数年的投资过热，加上金融危机影响和全球汽车制造厂商在中国市场上的偏重，中国4S店市场上遭遇了前所未有的激烈竞争和生存挑战，面临着严峻的危机和惨淡现状。根据对汽车4S店营销模式分析和当今中国汽车市场现状研究,发现如今中国汽车4S店营销模式在实施中主要存在以下五个问题：
(1）4S店的经营理念没有完全体现。(2）管理及营销人员素质普遍偏低。(3）汽车营销及盈利模式的单一.（4)客户购车需求等信息反馈失真。（5）售后服务不令人满意。
1。3 目前影响我国汽车行业快速发展的因素
现今国际汽车市场竞争格局已经发生变化。一方面汽车服务贸易的逐步开放,意味着我国将允许国外汽车公司或汽车贸易公司在中国设立分公司。另一方面关税下降和配额不断增加，降低了国外汽车贸易的进入成本和进入条件.这样，原来我国汽车市场以国内整车生产企业为主、国内汽 车进出口公司为辅的主体格局，将转变为国内整车企业、国内 汽车贸易企业和
以纯贸易方式进入我国的独资汽车贸易公司并存的格局，外商贸 易企业建立销售网络，以新的销售方式直接威胁我国汽车行业己有的销售网络。我国现有轿车产品主要都是引进国外的车型，其中上海通用别克、东风本田、一汽大众奥迪、神龙富康、东风雪铁龙，上海大众帕萨特等具有90年代水平，其余如桑塔纳、捷达、夏利、奥拓等属80年代水平。具有90年代水平的轿车目前在我国保有量很少，而保有量大的几种车型在发动机工况、节能、安全、环保、电子技术应用等方面，与现代轿车相比存在许多不足。我国现有轿车整车厂如上海大众、一汽大众、神龙公司、天津夏利等经过多年的努力，在全国建立了较为完善的营销网络和维修体系，具有明显的竞争优势 ,这是竞争对手在短时期内无法做到的.但当初建立起来的营销体系，其盲目扩张、装修豪华的车库和落后的管理与营销观念，在我国进入世界贸易组织以后将受到严峻的挑战。加强国内主要汽车集团的合作、联系,通过资产重组尝试集团之间的零部件产业交换,以扩大规模来降低零部件成本。国际汽车业之间的兼并成为国际汽车工业的发展潮流。但目前我国的汽车工业仍存在着地区割据的局面,加入世界贸易组织以后，将很难在激烈的市场竞争面前同国际汽车企业相抗衡。因此，国内主要汽车企业之间的联合将显得更为重要。在零部件方面，集团之间零部件的产业交换是利用集团各自优势、扩大零部件批量的有效办法，只有这样，在局部范围内将竞争对手变成合作伙伴，一致对付进入世界贸
易组织以后面临的共同困难。而且中国现今已然从发展中国家向强国大国跳跃,这必然导致其他国家的嫉妒和阻碍。然而在汽车这行业势必也会有一定的影响，所以汽车行业发展，国内自主品牌势必要大力发展,如现有的奇瑞，吉利等，而且奇瑞在印度国家已成为最大的进口品牌,这是国内自主品牌发展的一个好的开端。
二 我国汽车服务营销管理的相关理论
2.1 服务营销管理的理论简介
服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功.格朗鲁斯和阿尔布里奇两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力"。服务管理的这种定位，意味着管理重点的四大转移：从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移;从短期交易关系向长期伙伴关系的转移;从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移；从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯在1990年出版的《服务管理与营销》一书中,将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于服务竞争阶段，促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量
从本质上讲是一种感知,是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果.服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。服务营销理论的研究，超越了有形商品营销，探讨了服务与有形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步,顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流，成为服务生产过程的一部分，顾客经常会寻并借助某些有形的线索（有形展示）来帮助他们理解服务体验。因此，服务营销组合应该包括七个方面：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。
2。2 汽车服务营销管理的特点
以本人在郑州日产实习为例。4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人，这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点：
（1）服务对象较明确.对于我们4S店来说，其顾客可分为两类：一是近期即将购买汽车的人（意向客户）；二是已经购买了本店汽车的老客户（保有客户)。对于意向客户，4S店应该了解哪些人是本店意向客户，研究这些人的购车决策因素，在这些人较集中的场所进行有针对性的宣传,集中凸显他们所在意的因素。对于保有客户，4S店已经拥有他们的很
多资料信息,因此可以建立数据库和客户关怀模型，随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。
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