汽车销售服务流程考试（100分）
1、姓名【填空题】
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2、班级【填空题】
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3、学号【填空题】
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多选题5题，每题4分。总计20分。
A.经销商自身的原因
B.B．客户自身的原因
C.汽车产品本身的原因
D.汽车销售顾问的原因
正确答案: ABCD
5、销售人员接待来店客户前需要做的准备有（）【多选题】（4分）
A. A.销售人员自身的准备
B.销售车辆的准备
C.相关资料和物品的准备
D.整理客户档案资料
E.制定客户跟进计划
正确答案: ABCD
6、以下（）属于利用FABE介绍车辆时应注意的事项。【多选题】（4分）
A.介绍的过程中遗漏四个环节中的某一环节
B.对客户的需求没有把握好，介绍的产品不能与客户需求匹配
C.对车的特点了解的不准确
D.对车的优点介绍过多。导致优势不明确
E.介绍产品时对四个环节的逻辑关系不明确
正确答案: ABCDE
7、以下（）属于车辆介绍的技巧。【多选题】（4分）
A.实事求是
B.清晰简洁
C.主次分明
D.细致到位
E.取长补短
正确答案: ABCDE
8、汽车商业保险的分类基本险包括（）【多选题】（4分）
A.车辆损失险
B.第三者责任险
C.全车盗抢险
D.划痕险
正确答案: ABC
单选题15题，每题4分，总计60分。
9、这款车的内部空间太小了吧”属于（）【单选题】（4分）
A.时间异议
B.产品异议
C.财力异议
汽车保险划痕险D.权力异议
正确答案: B
10、“这款车是不错，可是价格也太贵了吧”。对此类客户的异议，下列说法中，销售人员不能采用的是（）【单选题】（4分）
A.间接否认法
B.补偿法
C.直接反驳法
D.转化法
正确答案: C
11、当客户询问：“你觉得这辆车怎么样，它适合我吗？”可能是客户发出了（）【单选题】（4分）
A.语言信号
B.行为信号
C.表情信号
D.心里信号
正确答案: A
12、汽车销售活动中，如客户“嘴唇紧抿，好像在思考什么事情”，这可能是客户发出的（）【单选题】（4分）
A.动作成交信号
B.拒绝购买信号
C.表情成交信号
D.以上均不对
正确答案: C
13、交易成交后，为使客户满意及彻底消除客户的疑虑，销售人员可（）【单选题】（4分）
A.应用优惠成交法，让客户感到购买满足
B.适时的赞美客户几句，给客户留下物有所值的印象
C.应用从众成交法，让客户更加放心
D.B和C
正确答案: D
14、“家里有车，不需要再买一辆车了”属于（）【单选题】（4分）
A.需求异议
B.价格异议
C.购买时间异议
D.服务异议
正确答案: A
15、通常，应在（）回放时，提醒客户对车辆进行首保【单选题】（4分）
A.3天后的第二次回访电话
B.7天后的第三次回访电话
C.30天后的第四次回访电话
D.3个月左右的第五次回访电话
正确答案: C
16、处理客户投诉，销售人员首先要做到的是（）【单选题】（4分）
A.倾听客户抱怨
B.分析投诉原因
C.采取措施
D.总结问题
正确答案: A
17、第一封感谢信通常在客户提车后的（）内寄出，以显示销售人员及所代表的公司对客户的重视。【单选题】（4分）
A.24小时
B.3天
C.7天
D.10天
正确答案: C
18、（）是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻。【单选题】（4分）
A.签约
B.跟踪回访
C.维修
D.交车
正确答案: D
19、交车仪式必须在（）举行。【单选题】（4分）
A.售后维修车间
B.交车区
C.维修区
D.展厅
正确答案: C
20、如何使客户再次回到展厅，销售顾问要学会对客户进行( ) 【单选题】（4分）
A.说服
B.邀约
C.赞美
D.产品说明
正确答案: B
21、当顾客说“你推荐的这款车型质量不好”。此时，销售人员便问：“质量不好？您是指它的哪些方面？该种处理顾客异议的方法是（）。【单选题】（4分）
A.补偿处理法
B.询问法
C.转折处理法
D.间接否认法
正确答案: B
22、接近客户的首要目的是( )。【单选题】（4分）
A.向客户低头行礼
B.快速介绍商品
C.设法赢得客户的感
D.签合同
正确答案: C
23、在整个试乘试驾过程中，强调（）的原则，系好安全带。（）【单选题】（4分）
A.先试乘后试驾
B.安全第一
C.先试驾后试乘
D.客户自主
正确答案: A
判断题10题，每题2份，总计20分。
24、交强险属于法律规定，只要汽车上路行驶就必须购买的汽车保险险种。【单选题】（2分）
A.对
B.错
正确答案: A
25、PDI检查由销售顾问本人完成。【单选题】（2分）
A.对
B.错
正确答案: B
26、交车前人员准备包括销售顾问、销售经理、CRM、服务顾问或是服务经理。【单选题】（2分）
A.对
B.错
正确答案: A
27、与客户相约一个较为准确的时间，以提高销售顾问的工作效率。【单选题】（2分）
A.对
B.错
正确答案: A
28、FABE法中B是客户利益与价值（benefit），这一优点所带给顾客的利益。【单选题】（2分）
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