关于风行汽车售后服务流程优化的探讨
作者：文 / 叶甘露
来源：《时代汽车》 2018年第1期
摘要：4S店是整车生产厂家的市场形象代表，承担整车、零配件销售，同时是整车生产厂家在售后服务、信息反馈的唯一主体。作为经销商，一般只能销售由整车生产厂家特别授权的品牌汽车，与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，为终端客户提供约定的售后服务。随着国家“三包”规定落地实施，对4S店监管越来越严，市场环境越来越苛刻，对售后服务也提出了更高的要求。通过分析风行汽车的售后服务索赔流程，探讨流程优化的方向和方式。
关键词：售后服务；索赔；流程优化
1引言
汽车行业的“三包”是指4S店对所售商品车实行“包退、包换、包修”的简称，包退、包换是指特定期限特定条件对整车实施退车、换车的服务。包修是指4S店代表整车生产厂家对整车或零部件产品质量问题，包括车辆故障连带引起其他件损坏，维修使用辅料、工时等承担免费维修责任。包退、包换仅占售后服务索
赔极小份额，而包修索赔基本占4S店服务总产值20%以上，属于较为重要的业务，直接影响客户感受、车辆品牌满意度、质量问题处理和4S店盈利状况。
2售后服务索赔概念
车辆销售到终端客户之后，都可以享受三包凭证明示的三包权利。一般家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准，自销售者开具购车发票之日起计算。索赔工作大体分三个阶段，第一阶段是客户就产品质量问题向4S店进行索赔，第二阶段是4S店向整车生产厂家索赔，第三阶段是整车生产厂家就具体质量问题向零部件供应商追偿。
风行汽车的索赔流程：客户到店反馈故障一4S店判定故障属于质量问题引起、符合包修政策- 4S店免费维修车辆故障- 4S店系统报单申请索赔一整车厂家审核通过一4S店返回故障旧件一整车厂家旧件验收完毕一整车厂家向4S店支付索赔费用一整车厂家向零部件供应商追偿费用。
3售后服务现状与分析
目前国内绝大部分汽车都具备消耗品特性，自购买之日起，逐渐贬值，客户对保养、维修都比较关注，使其贬值速度不至于过快。4S店作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业特点；既有独立利润，又有与销售部门共同的链式利润。尽管汽车产业发展迅速，但售后服务存在较多问题，主要表现在以下几个方面：
3.1 客户流失率高
因4S店售后服务辐射半径小，尤其偏远地区客户不能定期进站保养，无法确认故障是否因未保养或未按时保养导致，客户流失率高。未合理利用客流量数据，导致客户在维修旺季等待时间过长，满意度降低。
3.2故障判定困难
可分成四个方面：一是4S店的故障分析不清。第一故障现场是4S店勘察的，服务顾问若接车问诊不清，维修技师故障掌握不全，极有可能判断错误，延误维修或往错误方向维修。二是反馈问题没有标准化。4S店认为反馈故障是一个标准，整车厂家鉴定故障是另一个标准，供应商分析故障有第三套标准，这直接影响故障责任判定。三是包修服务政策未理解透彻。不了解车辆构造，不清晰每种零件包修期限和包修条件，开展包修索赔工作困难重重。四是旧件状态干扰故障分析。厂家回收旧件主要目的是用来做质量问题分析，帮助提升后期品质的，所以对旧件的存放、包装状态要求较高，并且关注标签与故障实物是否一致。旧件由于包装不当，物流运输过程造成了损坏，导致故障旧件没有完全保留至故障发生的状态，而旧件标签显示故障如与实物不一致，也会对旧件分析带来困难，给售后索赔带来了不利影响。
3.3服务无亮点，缺少吸引力
无个性化、差异化服务，无创新理念，没有规范的服务制度和管理体系，还停留在车辆进站维修，维修完毕即完成任务的观念，与客户维系互动不多，服务意识淡薄。
4售后服务流程优化
4.1 实施便捷服务
方便快捷是当今快节奏生活中影响消费者的重要因素，如果企业能将更多的便捷服务整合到消费者需求的项目，消费者充分享受到4S店带来的便捷服务，增加回厂率。如4S店选址要在交通便利，有一定人、物流基础，最好是在较大规模汽贸园内。如实施预约服务，运用APP、预约等移动服务，减少客户宝贵的等待时间。如定期到偏远地区开展维护保养活动，实行远程问诊，邮寄配件维修。如开展上门关怀，客户座谈，有目的对流失客户制定不同的回店保养优惠方案，如贴创意车贴宣传赠送礼品，老客户转介绍新客户送工时折扣，优质服务朋友圈点赞推广送保养券等提高满意度的方式，并合理利用4S闲时与忙时的人力资源，起到削峰填谷的作用，提升运营效率，降低管理成本。
4.2打造过硬的技术团队
从服务顾问的接车问诊工作开始，行驶里程、使用路况、车辆保养频次、车辆外观等都可以判断车辆使用情况，可根据购买日期判断大致的行驶里程，若行驶里程一年超两万的，则一般使用较为频繁；使
用地域为山区、城郊、颠簸烂路等，车辆底盘件磨损较快；若环境温度高，空调使用频繁，空调管路系统易出现问题等。服务顾问将了解准确的车辆行驶信息记录完整，有助于维修技师诊断故障，加快寻问题点的速度。维修技师除掌握汽车构造和工作原理，接受整车厂家专业培训，系统学习故障判断和分析外，平时也要收集现场实车故障，丰富实战经验，充分利用专用检测工具。快速检修车辆，进行故障判定，诊断问题点，一次维修成功。从服务顾问的“察言观”，到维修技师的“火眼金睛”，都离不开业务精通，技能熟练的团队，企业在此方面重点投入，能极大地提高工作效率。
汽车生产流程 4.3标准化反馈问题
开展售后索赔业务，其中信息反馈 (Survey)目的是将有价值的质量信息传递至公司内部，进行改善，使得产品的质量得到提升，有利于提高产品竞争力。反馈问题必须先解决信息输入，比如要求录制故障视频，为何需要录制，录制要求是怎样的，充分考虑实地操作难度，制定合理的要求，采用标准化的故障数据库，确保双方互相理解、彼此尊重，高效开展工作，这对4S店索赔工作有很重要的指导作用。
4.4精准运用包修政策
能否准确的从整车生产厂家索赔成功，该项工作重中之重，而这项工作有个关键人物，就是索赔业务员。一般主流品牌都要求该岗位人员参加培训，验收合格后才允许开展售后服务业务，就是为了帮助4S店更好的运用包修政策。有些整车厂家甚至给出不同认证级别的索赔业务员，享受不同单价工时的政策。
4S店要充分利用整车厂家的支持，保持索赔业务员认证级别，既能高效开展索赔判工作，又可以享受额外的政策补贴。现国内常规包修政策都属于分类包修，一般都会分成两类以上，一类易损件，保六个月或五千公里，如空滤、机滤、燃油滤、雨刮片、灯泡、保险丝、火花塞、制动片；一类常规包修，除易损件之外的零件，保三年或六万公里，或更长时间和里程。有些厂家为了使产品更具竞争力，一般会延长某些特定零件的包修期，以此作为宣传亮点，但这种一般是有前提条件的，如必须要求客户在三年或六万公里内，按时间或里程到品牌指定4S店进行定期维护保养。索赔业务员鉴定故障是否包修时，必须将车辆每次保养信息、历史维修记录了解清楚，才能精准运用包修政策。
4.5旧件保管发运
为降低包装费用，一般建议继续使用备件采购来时的包装，但同时要兼顾包装效果，不能因为成本问题，导致返回的旧件二次损伤，影响分析。建议按零件种类来分，如小件应集中用小木箱或硬纸箱包装后再装入大箱，贵重旧件、易损、易碎件必须单独包装，大总成件（发动机、变速器）应使用新件包装箱，或用木箱。随着故障分析前移，还可以推广更多不需要返件种类，由供应商直接到店分析，现场处理旧件。
4.6提供增值服务
如消费者购车后，还可以享受额外的免费增值服务，比如外出救援服务，免费搭电、更换备胎、派送
燃油、车辆拖吊等，可以提高4S店的核心竞争力，提供个性化、差异化服务。另外，随着互联时代发展，与客户互动可以更加及时有效，可以通过建立汽车俱乐部、车友汇、自驾休闲生活等活动，运用车联网智能交通信息化服务，加强与客户的联系，增加客户价值，让客户感觉到4S店不仅仅就是把车卖给客户，还和客户是亲密的朋友关系，将汽车企业和汽车品牌的文化融入客户日常生活，提高了满意度，同时通过口碑效应赢得更多的客户，提高汽车销量和企业竞争能力。
4.7共享配件采购信息
零配件(Spare pan)作为售后服务其中一个重要板块，如何快速满足客户订购备件的需求，又不造成库存积压浪费，这是首要目标。前期可通过采购合同，尽量缩短供应商供货周期。除了常规将备件分为A/B/C/D类，根据生产周期制定不同的库存，还可以缩短订单提报周期，后台处理时间，增加小型货车发货频次等。可采用向客户通报备件采购进度，满足客户心理需求和期待。
4.8对标竞品标杆
整合体系内外一切可利用的有效资源，学习先进索赔业务工作经验，简化工作流程，缩短信息流、实物流。时代在进步，总不乏优秀的创新想法，结合前人已有的经验，各个环节都要不断优化售后服务流程，才能达到共赢。
参考文献：
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[2]彭博．Q公司海外售后索赔管理研究[D]吉林大学硕士研究生论文．2016.5．
[3]霍宏.BBA汽车保修件索赔流程优化研究[D]．辽宁大学硕士研究生论文.2012.11.
[4]么子曾华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内赔偿流程优化研究[D]．哈尔滨理工大学硕士研究生论文.2016.3．
作者简介——
叶甘露：（1985.10-），女，汉，广西贺州市昭平县人，毕业院校：广西大学机械工程学院，工学学士。研究方向：汽车售后服务管理，职务：东风柳州汽车有限公司销售公司服务部保修管理师，2013年10月获评工程师，2014年通过经济师考试。
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