文章属性
∙【制定机关】长沙市交通运输局
∙【公布日期】2011.08.11
∙【字 号】长交公交〔2011〕175号
∙【施行日期】2011.08.11
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】公路
正文
长沙市交通运输局关于印发《长沙市客运出租汽车营运单位服务质量考评办法（暂行）》的通知
长交公交〔2011〕175号
市客管处、各出租汽车企业、城市出租汽车协会个体分会：
为加强对我市出租汽车行业的管理，促进我市公共客运行业服务质量的提升，根据《长沙市城市公共客运条例》和有关法律、法规及规章的规定，结合我市实际，我局制定了《长沙市客运出租汽车营运单位服务质量考评办法（暂行）》。现予印发，请遵照执行。
二〇一一年八月十一日
长沙市城市客运出租汽车经营单位服务质量考评办法（暂行）
第一章 总 则
第二章 工作机构及职责
第三章 考评内容及方式
第四章 考评指标体系及评价
第五章 考核及计分
第六章 监督管理
第七章 附则
第一章 总 则
第一条 为加强我市出租汽车经营管理，规范出租汽车经营单位的经营行为，提高我市出租汽车行业服务质量，根据《长沙市城市公共客运条例》及有关法律、法规、规章等规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内出租汽车经营单位服务质量考评的监督管理。
第三条 本办法所称出租汽车经营单位服务质量考评（以下简称考评），是指长沙市交通运输局（以下简称市交通运输局）组织对本市出租汽车经营单位和从业人员的服务行为进行的综合考评。
第四条 考评遵循合法、公开、公平、公正、科学、合理的原则，任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。
第五条 考评结果分为合格和不合格两类：当月服务质量综合得分≥85分为合格，当月服务质量综合评分<85分为不合格。考评结果每月在《公共客运行业服务质量通报》中公示，并将当月考评结果纳入当年度出租汽车经营单位年度目标管理考核。
第二章 工作机构及职责
第六条 市交通运输局负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：
（一）制定和修改考评办法、考评指标及评分标准；
（二）组建长沙市出租汽车经营单位服务质量考评工作组（以下简称考评组）；
（三）督促考评组做好出租汽车经营单位服务质量考评工作；
（四）定期公布考评结果。
第七条 考评组由市交通运输局、长沙市公共客运管理局（以下简称市客管局）、第三方社会专业测评机构代表组成，负责出租汽车经营单位服务质量考评工作。
第八条 市客管局负责本办法的具体实施。具体负责以下工作：
（一）依法对出租汽车经营单位和从业人员的服务质量进行全面的监督和考评；
（二）组织、监督第三方社会专业测评机构的日常服务质量考评工作；
（三）建立出租汽车经营单位和从业人员服务质量考评台帐和档案；
长沙汽车 （四）督促、检查各出租汽车经营单位内部服务质量考评情况；
（五）每月10日前将上一月的服务质量考评结果进行公示和讲评。
第九条 第三方社会专业测评机构通过面向社会公开招标方式确定。社会专业测评机构确保
每年度至少更换二分之一的调查人员。
社会专业测评机构职责：
（一）严格按照市交通运输局、市客管局的要求对出租汽车经营单位和从业人员服务质量进行考评。
（二）每天（包括节假日）均安排工作人员进行出租汽车经营单位和从业人员服务质量考评。
（三）每月5日前将上月服务质量考评结果报市客管局。
第十条 各出租汽车经营单位必须按照每50辆营运车辆至少配1名专职稽查人员，每100辆车至少配2名设施检查人员，组建服务质量日常考评机构，负责所属车辆的服务质量考评，建立企业服务质量奖惩机制和服务质量考评台账、考评档案。
第三章 考评内容及方式
第十一条 考评由市客管局、第三方社会专业测评机构分别进行。考评组对出租汽车经营单
位的营运服务（服务投诉、行业违章、车辆设施）、营运安全及服务管理等方面进行综合评价，并结合社会各界及媒体的反馈、表扬、投诉情况确定最终结果。
第十二条 考评按月组织实施。采取普查与抽查相结合、明查与暗访相结合、查看资料与实地检查相结合的方法。
第十三条 市客管局每月考评各出租汽车经营单位覆盖率100%；第三方社会专业测评机构每月考评各出租汽车经营单位覆盖率100%，考评车辆不少于各单位车辆总数的20%（其中乘车暗查与路面检查各占10%）。
第四章 考评指标体系及评价
第十四条 市交通运输局每年12月底前根据考评的实际情况制定下年度《考评指标体系》，并根据我市出租汽车行业的发展适时修订完善，原则上一个自然年为一个修订周期。
第十五条 出租汽车经营单位服务质量按服务质量综合得分按月进行排名，并分别对服务投诉、行业违章、车辆设施、第三方社会专业测评机构考评分项排名。
第五章 考核及计分
第十六条 各单位服务质量综合考评计分基础总分为100分，分别由服务投诉、行业违章、车辆设施及第三方社会专业测评机构考评情况综合计分，其中市客管局考评得分占综合评分60%的分值（其中服务投诉、行业违章、车辆设施各占20%），第三方专业评测机构考评得分占综合评分40%的分值。此外，当月服务投诉、行业违章、车辆设施、第三方社会专业测评机构考评四项单项排名倒数第一、第二、第三名的经营单位在服务质量综合考评计分实得总分的基础上分别实行直接加扣2分、1.5分、1分；营运安全及服务管理考核情况在实得总分的基础上实行直接扣分；媒体通报情况在实得总分的基础上实行直接加分或扣分；营运安全考核一票否决的出租汽车经营单位实行得分清零，当月考评实得分按0分计。
第十七条 服务投诉考核由企业接听情况、投诉处理情况、投诉率和立案有责投诉率等四个方面组成。
服务投诉项具体考核计分与办法如下：
（一）企业接听情况：考核企业接听是否及时、规范。市客管局服务投诉科将每月不定期、同等量抽查各企业接听情况，凡企业存在接听不规范的按5分/次进行扣分。若发现企业无人接听（拨打企业至自然挂断或至语
音提示无人接听即为无人接听）或乘客来电反映企业无人接听的按10分/次进行扣分；
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