教  学  设  计
汽车事故图片
授课班级
授课日期
第73-74课时
课  型
新授课
教具、资料
多媒体，ppt，教材
课  题
汽车保险理赔流程
教 学
目 标
要 求
1、能说出汽车保险理赔的定义；
2、知道典型专项案件程序处理 ；
3、叙述汽车保险理赔的特点；
4、分析汽车保险理赔的基本原则 。
教材
分析
重点
1、汽车保险理赔的定义；
2、典型专项案件程序处理 ；
难点
1、汽车保险理赔的特点；
2、汽车保险理赔的基本原则。
关键
案例引入并借助图片、视频、动画等多媒体手段启发引导学生自主学习。
板
书
设
计
一、汽车保险理赔的定义
1.接报案
2.调度
3.查勘定损
4.核损
5.签收审核索赔单证
6.赔款理算
7.核赔
8.赔付结案
二、典型专项案件程序处理 ；
三、汽车保险理赔的特点；
四、汽车保险理赔的基本原则 。
课 后
小 结
除正常反思外，填写出勤情况和学生学习情况。

教  学  过  程
教 学
环 节
教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
一
二
三
四
五
知识回顾：
汽车保险索赔时应注意的重要事项
案例引入
    2015年5月1日上午10点左右，李明先生驾驶自己的私家车带着家人去自驾游，在去往景区的路上不慎与一辆宝马车发生碰撞，造成两车车身受损，还好无人伤。车辆出险后，李明先生在对方驾驶员的建议下向自己的保险公司报了案，请问，保险公司接下来应如何理赔呢？
新课讲授
一、汽车保险理赔的定义
    汽车保险理赔是指被保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。保险理赔是保险人依法履行合同义务的主要体现，理赔服务的好坏可以说是人们对保险公司进行评价的最重要指标。
    汽车发生事故后，投保人或被保险人需及时与承保的保险公司取得联系，保险公司会作出相应的理赔程序提示。
目前，各家保险公司的理赔流程描述不尽相同，但其主要环节基本一致，主要包括:接报案、调度、查勘定损、签收审核索赔单证、赔款理算、核赔、赔付结案等几个主要步骤。
1.接报案
保险公司均设置有专职接报案人员接听客户报案来电，接报案人员接到客户电话后，根据客户提供信息进入保险公司报案登记系统，确认是否属于保险标的。按照系统要求询问事故情况并记录，初步确定是否属于保险责任，在系统自动生成报案号后，将录入完整的信息发送调度平台，并根据案情告知客户相关注意事项。
2.调度
调度人员在系统中了解大致案情及案件风险点，及时联系查勘人员，告知案情并提示案件风险点。最后在理赔系统录入相关信息并发送查勘平台。
3.查勘定损
查勘定损人员接到调度通知后，第一时间与被保险人联系，告知到达现场时间及相关提示。随后赶赴事故现场查勘，收集相关证据，撰写查勘报告，同时确定施救方案，并指导客户填写相关单证。在事故现场或修理厂初步确定损失项目及价格，出具定损报告，并告知客户相关理赔事宜。
4.核损
核损人员根据查勘定损资料复核事故真实性，核定更换项目、维修项目、修复费用、施救费等，确定物损、人伤赔偿费用。
5.签收审核索赔单证
    接收保险索赔单证、对不同案件所需资料进行核实，与客户办理交接手续。在索赔时,由于车险事故分为单车事故、双车事故、车撞人事故等不同类型,所需要递交的单证也会相应不同。以下是某保险公司索赔单证清单摘要：
6.赔款理算
理算人员根据被保险人提供的单证、事故责任认定书、损害赔偿调解书、车辆估损单、修理清单和修车发票以及各种其他赔偿费用单据，按照保险合同的约定及相关法律法规计算赔偿额，并缮制赔偿计算书。
7.核赔
核赔人员对整个案件资料进行审核，审核是否属于保险责任、事故真实性、事故损失、理赔单证、赔款理算等，给出核赔意见。
8.赔付结案
  核赔人员将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务向被保险人支付赔款。赔案了解后对单证进行清分归档。
对整个保险理赔流程，保险公司均有工作时效要求。我国《保险法》也对此作出了一系列规定，这在很大程度上对行业服务起到了规范作用。
    面对激烈的市场竞争，各保险公司也将快速高效的理赔服务当作了竞争的主要手段，如：某公司2010年首先推出“万元以下1日赔付”的理赔服务”，各保险公司都迅速跟进，推出了相应的快速理赔机制。
近年来，各公司在提倡标准化服务的基础上，本着“让客户省心、省时、省力”的服务理念，推出诸多个性化、差异化服务，最大限度去满足客户需求。比如，运用APP进行现场查勘，十分钟就可以完成查勘定损，并提供事故车辆接送、维修服务及三者直赔等理赔服务。
二、典型专项案件程序处理
案例引入 ：
李先生上班途中不慎与前车追尾，前车损伤严重，一人重伤，李先生怕承担责任，就驾车逃逸，请问这种情况保险公司应该如何处理？
实行简易赔案处理必须同时具备以下的条件:
1）车辆损失险列明的自然灾害和被保险人或允许的驾驶员或约定的驾驶员单方肇事,不涉及第三者而导致的车损险案件。
2）案情简单,出险原因清楚,保险责任明确,损失容易确定。
3）车损部分损失可以一次核定,已损失金额在5000 元以下。
4）车损部位可以一次核定,且受损的零部件按照价格目录可以准确确定价格。
2.逃逸案件处理程序
3.代位追偿案件处理程序
代位追偿案件处理应遵循以下原则：
只有机动车辆损失险适合于代位追偿。
代位追偿必须是发生在保险责任范围内的事故。
代位追偿是法定的保险人应履行的责任,根据权利义务对等的原则,代位追偿的金额应在保险金额范围内,根据实际情况接受被保险人全部或部分权益转让。
履行代位追偿以后,追偿工作必须注意债权债务的法律时效问题。
4.预付赔款案件处理
1)被保险人因特殊原因提出预付赔款请求,必须提交有关证明与材料。经审核确属于保险责任的,方可预付。
2)保险责任已经确定,但因保险赔偿金额暂时不能确定而难以尽快结案的,可以根据已有的证明材料,按照能确定的最低数额先行支付,待最终确定赔偿金额后,再支付相应的差额。
3)对于伤亡惨重、社会影响面大,被保险人无力承担损失的重大案件,经审核确定为保险责任但赔偿金额暂时不能确定的,可在估计损失的50% 内先行支付。待最终确定赔偿金额后,支付相应差额。
5.救助案件一般处理流程
6.疑难案件的处理
疑难案件分争议案件和疑点案件两种情况,即:
争议案件指保险人和被保险人对条款理解有异议或责任认定有争议的案件,在实际操作中采用集体讨论研究、聘请专家论证和上级公司请示等方式解决,保证案件圆满处理。
疑点案件指赔案要素不完全、定损过程中存在疑点或与客户协商不能达成一致的赔案。疑难案件调查采取四种形式:
7.注销案件的处理
注销案件指保险车辆发生保险责任范围内的事故,被保险人报案立案后未行使保险金请求权致使案件失效注销的案件,分为超出索赔时效注销和主动声明放弃索赔权利注销两种情况。
8.拒赔案件的处理
1)拒赔案件要严格按照《保险法》、《机动车辆保险条款》的有关规定处理。
2)拒赔要有确凿的证据和充分的理由,慎重决定。
3)拒赔前应向被保险人明确说明原因,认真听取意见并向被保险人作好解释工作。
三、汽车保险理赔的特点
由于汽车保险的特殊性，其理赔工作也有着显著的特点。
1.被保险人的公众性。
随着我国汽车保有量的迅速增加，作为被保险人的单位、企业和个人遍布社会各行业、各阶层。而大部分人对保险、交通事故处理及车辆维修等知识的了解相当有限，加之文化、知识和修养的局限或利益的驱使,保险理赔人员在工作中往往会遇到各种障碍。
2.损失频率高且损失幅度较小。
汽车保险承保的意外事故和自然灾害在车辆使用过程中是极易发生的。虽多数保险事故的损失金额不大,但保险理赔工作都需要规范进行。
3.标的流动性大。
相比财产保险的其他标的，汽车明显具有相当大的流动性。因此，发生事故的地点和时间不确定,保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务。
4.受制于修理厂的程度较大。
汽车保险的损失补偿以修复为主，而承担这一工作的就是专业的修理厂。在很多保险客户看来，我买了保险你就应该负责把我的车修好，而修理厂的价格、工期和维修质量却不受保险公司控制。此外，某些修理厂“只换不修” 的做法也常常给保险理赔带来麻烦。要保证客户满意，保险公司往往需要进行大量协调工作。
5.道德风险普遍。
在财产保险业务中，汽车保险是道德风险的“重灾区”。由于保险标的的流动性强、被保人的公众性等特点,保险合同双方信息不对称，汽车保险条款不完善，相关的法律法规不健全及汽车保险经营管理中的漏洞等，给了不法之徒以可乘之机, 汽车保险欺诈案件时有发生。
四、汽车保险理赔的基本原则
1.重合同，守信用，依法办事。
2.坚持实事求是。
3.主动，迅速，准确，合理。
课堂小结
主要总结本次课新授知识。
布置作业
回顾上节课学习内容，讲评作业。
微课视频导入，引导学生思考问题。
法律依据重点强调。
教师讲授，学生认真听讲，记好笔记。
通过播放视频和举例子说明知识点。
案例导入加深了职业认同感，创造学习情境。
通过播放视频和举例子说明知识点。
案例导入加深了职业认同感，创造学习情境。
通过播放视频和举例子说明知识点。
案例导入加深了职业认同感，创造学习情境。
利用平台举手让学生总结。
学生写作业，教师在线答疑。
2min
8min
5min
4min
4min
5min
10min
2min